Minėto tinklaraščio autorius Mindaugas Voldemaras ketvirtadienį paskelbtame įraše aprašo pastarųjų mėnesių pastebėjimus apie interneto portaluose paskelbtus probleminius straipsnius, susijusius su mobiliojo ryšio operatoriais.
Pavyzdžiui, mėnesio pradžioje naujienų portaluose pasirodė skundų dėl to, kad bendrovės „Bitė Lietuva“ atstovai šalia mokyklų nemokamai dalina „Labas“ korteles. Tinklaraštininkas pastebi, kad tokia veikla įstatymams neprieštarauja, ir randa įvairių sutapimų tarp šiuos skundus rašiusių asmenų ir viešųjų ryšių agentūros „BVRG Burson-Marsteller“, kurios paslaugomis naudojasi mobiliojo ryšio operatorius „Omnitel“.
Įtarimų tinklaraštininkui sukelia ir kiti didžiuosiuose portaluose paskelbti skundai – apie tai, kad „Tele2“ klientas salone nerado išmaniojo telefono „Samsung Galaxy S4“ bei kad „Tele2“ 4G LTE ryšys veikia tik keliuose Lietuvos miestuose, esą taip operatorius klaidina klientus.
Nenorėtume komentuoti prielaidų, pagrįstų kabučių rašymo ypatumais, – teigė D.Stadalninkaitė.
Pastebima, kad visi skundai parašyti taisyklinga lietuvių kalba, naudojant reikiamus skyrybos ženklus (t.y. naudojant ilgus brūkšnius, lietuviškas kabutes ir kt.).
„Kokia bebūtų šių istorijų atomazga, turime pripažinti naują realybę: egzistuoja neegzistuojantys žmonės, besiskundžiantys neegzistuojančiomis problemomis. Egzistuoja žmonės, kurių vienintelis pėdsakas visame internete yra tas skundas. Šie žmonės buvo sutverti konkrečiam skundui ir sėkmingai atliko savo egzistencinę misiją. Apgavo redakcijas, tosios suklaidino savo skaitytojus. <...> Turiu įtarimą, kad kai kas manosi radęs pigiausią būdą sistemingai gerinti savo klientų patirtį: kuo konkurentų klientai labiau (esą) nepatenkinti, tuo pats esi santykinai geresnis“, – konstatuoja tinklaraštininkas.
Prielaidų nekomentuoja
Abi su skundais siejamos bendrovės nuo pareiškimų atsiriboja:
„Nenorėtume komentuoti prielaidų, pagrįstų kabučių rašymo ypatumais. Su jomis mūsų agentūra neturi nieko bendro. Savo veiklą vykdome laikydamiesi Lietuvos Respublikos įstatymų ir profesinės etikos kodekso“, – teigė „BVRG Burson-Marsteller“ klientų aptarnavimo direktorė Dovilė Stadalninkaitė.
„Šis tinklaraštis jau seniai pasižymi tendencinga nuomone ir straipsniais apie „Omnitel“ pačiais įvairiausiais klausimais, todėl jo pastebėjimų, kurie nieko bendra su „Omnitel“ neturi, nenorėčiau komentuoti“, – teigė „Omnitel“ ryšių su visuomene vadovė Daiva Selickaitė.
Aiškinsis situaciją
RSVAA, kuriai priklauso ir minėta ryšių su visuomene agentūra, žada aiškintis situaciją.
„Pirmiausiai taryboje diskutuosime apie pačios informacijos pagrįstumą bei galimų subjektyvių faktų atmetimą. Ir jeigu išsiaiškiname, kad yra pagrindas mūsų garbės teismui nagrinėti šitą atvejį, tai bus atliekama. O tada jau priimamas sprendimas, kuris yra paskutinis ir neginčijamas. Tai reiškia, bus išklausytos visos pusės, išsiaiškinama tiesa ir kaip įmanoma ji objektyviau išlukštenama iš subjektyvių įvairiausių vertinimų“, – teigė RSVAA Tarybos pirmininkas Linas Kontrimas.
Jei paaiškėtų, kad asociacijos narė atliko neetiškus veiksmus, jai grėstų pašalinimas iš RSVAA.
L.Kontrimas taip pat pastebėjo, kad Lietuvos komunikacijos rinka nėra brandi ir vis dar auga. Todėl svarbu situaciją vertinti atsargiai ir neskubėti imtis griežtų sankcijų. „Mūsų tikslas yra išsiaiškinti, paaiškinti ir padėti daugiau to nedaryti. Tokia būtų gera praktika. Bausti gali sau leisti brandžios rinkos, kurios yra užsiauginusios daug specialistų“, – sakė pašnekovas.
Išklauso visus skundus
Kiti mobiliojo ryšio operatoriai situaciją vertina atsargiai ir tikina išklausantys visus klientų skundus – nesvarbu, tikri jie, ar išgalvoti.
Tikime savo klientais ir jie tikrai atskirs grūdus nuo pelų, – sakė L.Bielskė.
„Mums rūpi bet kokie atsiliepimai apie patirtį naudojantis paslaugomis ar tiesiog bendraujant su „Bite“. Tiesa, tenka pripažinti, kad kai kurios aprašomos situacijos sukelia įtarimą – jų iniciatoriai būna besislepiantys anonimai, su kuriais negalime susisiekti ir tiesiogiai atsakyti į dominančius klausimus, o parengti tekstai įtartinai artimi konkurentų reklaminės kampanijos žinutei. Tokių atvejų pasitaiko nedažnai, o mes neapkrauname savo galvų tokiais įtarinėjimais – mums svarbiau susitelkti ties savo paslaugomis ir kaip mes kalbame su klientais“, – teigė kompanijos „Bitė Lietuva“ atstovė ryšiams su visuomene Laura Bielskė.
Ji pridūrė, kad bendrovė nepateisina jokių veiksmų, kuriais siekiama apšmeižti konkurentus.
„Tele2“ Komunikacijos vadovas Andrius Baranauskas mano, kad panašaus pobūdžio išpuolių prieš konkurentus gali pasitaikyti bet kurioje rinkoje. „Bet tai anaiptol nereiškia, kad kiekvienas nusiskundimas yra konkurento išpuolis, atvirkščiai – įmonėms klientų skundai, kad ir nemalonūs, yra naudingi, nes leidžia gerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Tuo tarpu anoniminis šmeižtas, mano nuomone, tiesiog sėja nepasitikėjimą, tai vienodai kenkia visiems rinkos dalyviams“, – sako jis.
Beje, „Tele2“ dar 2010 metais buvo įvesta taisyklė – įmonės darbuotojams draudžiama interneto portaluose rašyti anoniminius komentarus, o užsimanius kur nors „pasireikšti“ privalu prisistatyti bei nurodyti darbovietę.
Primename, kad 15min.lt anksčiau rašė apie vieną ryšių su visuomene agentūrą, kuri viešai siūlė ne tik organizuoti skandalus, bet ir „kurti įvykius“ – skelbti bado akcijas, imituoti eismo įvykius, organizuoti mitingus ar juos griauti ir kt. Šiuo metu ši bendrovė tokių drastiškų paslaugų, bent jau viešai, nebesiūlo.
