„Pažadas“ – taip vadinasi naujas klientų aptarnavimo standartas, sukurtas ir pradėtas teikti „Lietuvos draudimo“ klientams, siekiant greitai ir aiškiai sureguliuoti jų žalas.
Klientui nurodo tikslią žalos sureguliavimo datą
Atlikus draudimo klientų apklausą, paaiškėjo, kad klausimas, kada tiksliai bus sureguliuota konkretaus žmogaus žala, yra dažniausiai užduodamas jau pirmojo pokalbio metu – ne per kiek dienų „įprastai“ ar „vidutiniškai“ tai yra atliekama, kada „planuojama“ atlyginti žalą ar per kiek laiko tai padaryti „įpareigoja įstatymas“, bet kokią konkrečiai dieną apdraustojo sąskaitą pasieks pinigai.
„Reaguodami į klientų pageidavimus ir įdiegę daugybę veiklos patobulinimų, sukūrėme „Pažadą“ ir dabar galime tiksliai nurodyti žalos sureguliavimo datą. Šią paslaugą teikiame pirmieji tarp RSA draudimo grupės įmonių, kartu pradėdami naują klientų aptarnavimo kultūrą Lietuvos draudimo rinkoje“, – pabrėžė Gytis Matiukas, „Lietuvos draudimo“ Kompleksinių žalų direktorius.
Daugiau kaip pusė visų išmokų „čia ir dabar“
„Šiuo metu telefonu dėl žalos dydžio susitariama apie 35 proc. visų atvejų, dar apie 25 proc. žalų sureguliuojama klientui atvykus į žalų centrą. Iš viso „čia ir dabar“ principu „Lietuvos draudimas“ sureguliuoja 60 proc. visų žalų. Taip taupomas klientų laikas ir pateisinami jų lūkesčiai dėl greito žalos atlyginimo“, – komentuoja Gytis Matiukas.
Didžiausias šalies draudikas jau ne kartą lyderio vardą pateisino pirmasis įdiegdamas naujoves draudimo rinkoje. 2006 m. „Lietuvos draudimas“ pirmasis įvedė trumpąjį telefono numerį 1828, kuriuo paskambinus galima ne tik užregistruoti patirtą žalą, bet ir pokalbio metu iš karto susiderinti išmokos dydį. Jei žala sudėtingesnė, Žalų skambučių centro darbuotojai klientui duoda „pažadą“ ir nurodo, per kiek dienų jo turtas bus apžiūrėtas ekspertų ir kada žalos sureguliavimas bus baigtas.
Viena žala – vienas „adresatas“
Besirengdamas teikti „Pažado“ paslaugą, „Lietuvos draudimas“ patobulino žalų registravimo ir administravimo procesų organizavimą. Nuo šiol kiekviena kliento žala yra aptarnaujama „vieno langelio“ principu, t.y. konkretus atsakingas darbuotojas bendrauja su klientu iki visiško žalos atlyginimo numatytą datą.
„Naujoji „Pažado“ sistema įgalina ir priverčia visus žalų specialistus administruojant konkrečią žalą griežtai laikytis numatytų terminų ir klientui duoto pažado“, – aiškina Gytis Matiukas.
Siekdamas efektyvesnio žalų reguliavimo proceso valdymo, „Lietuvos draudimas“ taip pat sustiprino savo skambučių centro veiklą – dabar jis pasirengęs, reikalui esant, pergrupuoti darbuotojus ir operatyviai priimti didesnius pranešimų apie žalas srautus. Tai ypač aktualu esant nepalankioms oro sąlygoms – esant uraganiniam vėjui, pūgai, audroms ar dėl plikledžio staigiai išaugus autoavarijų skaičiui.
Po lapkričio 27-28 d. Lietuvą nusiaubusio audros, „Lietuvos draudimas“ per savaitę užregistravo 850 pranešimų apie patirtus nuostolius. Daugiausiai skambučių buvo sulaukta pirmąją dieną po audros. Besikreipiančiųjų srautas buvo išaugęs net keturis kartus, bet operatyviai praplėtus žalų skambučio centro pajėgumus, visi klientai galėjo pranešti apie nuostolius ir dalis jų dėl išmokos sumos susitarė pokalbio metu be jokių papildomų apžiūrų. Per savaitę jau sureguliuota beveik pusė (42 proc.) visų audros žalų ir jau išmokėta 142 tūkst. litų. Bendra rezervuota suma audros nuostoliams atlyginti – 0,81 mln. litų.
Išpildomų pažadų kultūros dalis
Pastarieji metai draudimo rinkai buvo ne tik ekonominio nuosmukio, bet ir labai ženklaus žalų skaičiaus augimo metai. Palyginus 2010 m. su 2009 m., užfiksuojamų žalų skaičius išaugo 30 proc. ir šis augimas daugiausiai susijęs su gamtos stichijų suaktyvėjimu. 2010 m. „Lietuvos draudimas“ užregistravo ir atlygino daugiau nei 100 tūkst. žalų už 200 mln. litų. Šiemet per 9 mėn. jau atlyginta nuostolių už 150 mln. litų. Vidutiniškai per dieną į „Lietuvos draudimą“ kreipiasi apie 350 nukentėjusių ir kasdien draudžiamiesiems įvykiams atlyginti įmonė vidutiniškai išmoka po 0,8 mln. litų.
Pasak „Lietuvos draudimo“ atstovo G. Matiuko, „Pažado“ sistema pakels bendrovės žalų administravimo ir klientų aptarnavimo kultūrą ir į naują lygį. „Pirmieji iš vienos didžiausių pasaulyje draudimo grupių RSA kompanijų apdraustiesiems pasiūlėme tokią paslaugą. Visa tai neabejotinai leidžia „Lietuvos draudimui“ pirmauti tarp geriausiai klientus aptarnaujančių draudikų Lietuvoje“, – sako G. Matiukas.
Lietuvos draudimo brokerių asociacija, kasmet renkanti įvairiose kategorijose geriausias draudimo bendroves, iš karto pastebėjo „Lietuvos draudimo“ žalų reguliavimo pakeitimus ir 2011 metais bendrovei skyrė apdovanojimą „Už deramą žalų atlyginimą“.
