Komentarų skiltį savo interneto svetainėje pirmieji iš mobiliojo ryšio operatorių pristatė „Omnitel“ – tai įvyko prieš pusketvirtų metų. Klientams leista išreikšti savo nuomonę ir komentarus apie siūlomus telefonus, o vėliau galimybė komentuoti, užduoti klausimą bei gauti specialistų atsakymą sudaryta ir kitose svetainės skiltyse.
„Mūsų klientų komentarai jau skaičiuojami dešimtimis tūkstančių. Didesnė jų dalis yra susijusi su norima įsigyti įranga – klientai nori sužinoti ar pasitikslinti telefonų, planšetinių kompiuterių ir kitų įrenginių įsigijimo sąlygas, funkcijas, veikimą, komplektaciją, spalvas, programėles ir t. t. Taip pat klientai labai domisi „Akcijų ir pasiūlymų“ bei „Interneto“ skiltyse pateikiama informacija“, – sakė „Omnitel“ viceprezidentė klientų patirčiai ir procesams Lina Galatiltė.
Rašyti komentarus interneto svetainėje gali ir mobiliojo ryšio operatoriaus „Bitė Lietuva“ klientai. Ši galimybė atsirado lygiai prieš metus. Nuo tada kompanija sulaukė beveik 7 tūkst. komentarų.
Pastebėjome, kad ketvirtadalis klientų rašo dažniau nei vieną kartą, dalis jų – penkis kartus ir daugiau, – sakė L.Bielskė.
„Mūsų klientai dažniausiai teiraujasi apie mobiliuosius įrenginius, ypač apie naujausius išmaniuosius modelius. Kiek mažiau klausimų sulaukiame apie mūsų paslaugas. Greičiausiai taip yra dėl to, kad savo kainodarą esame išgryninę ir ji klientams kelia mažiau klausimų, be to, klausimus apie paslaugas klientai dažniau užduoda skambindami į mūsų nemokamą klientų aptarnavimo centrą“, – sakė „Bitės“ atstovė ryšiams su visuomene Laura Bielskė. Ji atskleidė, kad daugiausia klausimų ir komentarų sulaukia „Samsung“ ir „Nokia“ telefonai.
Abiejų bendrovių svetainėse lankytojų aktyvumas dažniausiai sumažėja vasarą, atostogų laikotarpiu, o didesnis susidomėjimas juntamas pristačius naujas akcijas, mokėjimo planus ar pasirodžius naujiems ilgai lauktiems telefonų modeliams.
Konsultacijų įvairovė
Mobiliojo ryšio operatorių klientai užduoti rūpimus klausimus gali ir kitais būdais – paskambinę konsultantams, naudodami tiesioginio susirašinėjimo ar pokalbių internetu programas, taip pat socialiniuose tinkluose.
„Omnitel“ atstovės teigimu, skambučius ar vaizdo konsultacijas žmonės dažniau renkasi kai jiems reikia išsamesnio paaiškinimo, patarimo ar tuo metu aktualios informacijos (pvz., kuriame salone yra konkretaus modelio telefonas).
„Klientų, besikreipiančių į „Omni gyvai“, srautas nuolat auga. Pavyzdžiui, vien spalį į pokalbių internetu konsultaciją „Omni gyvai“ kreipėsi daugiau nei 3 tūkst. klientų. Nuo paslaugos starto besikreipiančių klientų skaičius išaugo beveik penkis kartus“, – sakė L.Galatiltė.
Aptarnavimo būdų įvairovė padidino bendrą į operatorius besikreipiančių klientų skaičių.
„Gaunami komentarai leidžia įvertinti klientams pateikiamos informacijos aiškumą, priimti sprendimus, ką reikėtų pakeisti ar patobulinti, – teigė „Bitės“ atstovė spaudai L.Bielskė. – Ne mes nurodome, kokiomis priemonėmis mums patogiausia bendrauti su klientu, o leidžiame bendravimo priemonę pasirinkti pačiam klientui.“
