Daugiau nei pusantro šimto – tiek žmonių buvo įsigiję keliones, tačiau taip ir neišvyko į Madeirą. Kelionių paketus dauguma pirko iš kelionių agentūros „Pegasus Tour“, kuri atstovavo Portugalijoje registruotam kelionių operatoriui „Qualispresenca Lda“. Kiti – tiesiogiai iš portugalų įmonės. Iš viso neįvyko net keturios kelionės, kurios buvo numatytos 2016 m. gegužės–birželio mėnesiais.
Nuo to laiko jas įsigiję turistai ir bando ieškoti teisybės. Tačiau kadangi kelionių organizatorius registruotas ne Lietuvoje, bet Portugalijoje, visi skundai nagrinėjami būtent šioje šalyje. O tai apsunkina procesą, nes, pavyzdžiui, visus dokumentus nukentėjusiesiems savo lėšomis teko versti į portugalų kalbą ir patvirtinus notariate siųsti į Portugaliją.
Pinigų neatgauna dėl netinkamo vertimo į portugalų kalbą?
Pirmieji lietuvių skundai Portugalijos Arbitražo komisijoje dėl kompensacijų iš garantinio fondo jau išnagrinėti. Tačiau atsakymai, kurių sulaukė nukentėjusieji, – skirtingi. Nemaža dalis jų gavo neigiamus atsakymus, t.y. jiems esą nepriklauso jokia kompensacija ir sumokėtų pinigų sugrąžinimas.
Yra ir laimingųjų. Viena jų – Rasa Šarchutinienė. Jos teigimu, sėkmę galėjo lemti tai, jog dokumentus į portugalų kalbą vertė ne Turizmo departamento rekomenduotoje vertimų bendrovėje „Vertimų namai“, bet kitoje įmonėje.
„Ant kiekvieno lapo buvo užrašyta lietuvių ir portugalų kalba kelintas lapas ir iš kiek lapų; visi dokumentai surišti ir patvirtinimas – taip pat 2 kalbomis“, – detales, kurios esą galėjo lemti arbitražo sprendimą, nurodė moteris. Tiesa, pinigų ji iki šiol neatgavo, nors teigiamas sprendimas dėl to Portugalijoje priimtas dar pernai rudenį.
Ar tai, kad vertimas buvo padarytas kitoje įmonėje, iš tiesų galėjo lemti Portugalijos arbitražo sprendimą, sunku pasakyti. Tačiau kaltinimų Turizmo departamentui nukentėjusieji turi ne tik dėl netikslios informacijos apie vertimus.
Visi jie surašyti į parengtą peticiją „Dėl LR piliečių, nukentėjusių nuo kelionių organizatoriaus „Qualispresenca LDA“ veikos, teisių gynimo ir žalos atlyginimo“. Iki sausio 6 d. ją buvo pasirašę 154 asmenys.
Jos autorius – Vidas Bauševičius. Vienas iš nukentėjusių. Į Madeirą, sumokėjęs 1200 eurų, jis turėjo skristi 2016 m. birželio 30 d. Nuo to laiko, kaip ir kiti nukentėjusieji, bando susigrąžinti pinigus. Laikydamasis Turizmo departamento rekomendacijų jis išvertė dokumentus į portugalų kalbą nurodytame vertimų biure „Vertimų namai“, nuskenavo ir nusiuntė į Portugaliją. Tačiau atsakymo iš ten kol kas nėra sulaukęs. Vis dėlto jau įtaria, kad jis bus neigiamas.
„Man pikčiausia, kai mus kaltina, kad „kažkur“ internete pirkome pigią kelionę. Už tą įmonę garantavo Turizmo departamentas, išduodantis licencijas. Ji buvo laikoma patikima“, – pažymėjo nukentėjęs turistas.
Likimo ironija – ši kelionė į Madeirą buvo pirmoji, kurią jis įsigijo iš kelionių agentūros, nes paprastai atostogas susiplanuodavo savarankiškai.
„Ir šįkart jau buvau susiradęs variantą su persėdimais už panašią sumą. Tačiau norėjosi tiesioginio skrydžio. Kaip ir daugumai, kurie įsigijo keliones iš „Pegasus Tour“ ar tiesiogiai iš „Qualispresenca LDA“. Neturiu daug galimybių keliauti, todėl tai man nebuvo pigi kelionė, kurią pirkau iš bet ko“, – pasakojo V.Bauševičius, pažymėjęs, jog ketina susigrąžinti pinigus ir „eiti iki galo, kad ir kiek tai truktų laiko bei kainuotų“.
Ruošia skundus teismui
Vis dėlto pirmiausia jis sako norintis pasielgti pilietiškai ir pabandyti išspręsti situaciją taikiai. Juolab kad tai, anot pašnekovo, yra sistemos klaidos, t.y. tokių „portugalų kelionių organizatorių“, apie kurių veiklą mažai ką žino atsakingos institucijos Lietuvoje, gali būti ne viena. Būtent todėl ir atsirado V.Bauševičiaus parengta peticija.
Joje nurodoma, kad vartotojai, pasitikėję valstybinę priežiūrą vykdančia institucija, iš oficialiame Turizmo departamento kelionių organizatorių sąraše esančios ES įmonės užsisakė ir pirko keliones. Joms neįvykus, dėl sudėtingų biurokratinių kliūčių bei Lietuvos valstybės institucijų nepakankamų kompetencijų, negalėjo pasinaudoti Europos Sąjungos direktyvose numatyta vartotojų apsauga. Taigi, patyrė neadekvačią moralinę ir materialinę žalą.
„2016 12 21 Seimo Ekonomikos komitete buvo svarstomas klausimas „Ar tinkamai įgyvendinamas Turizmo įstatymas užtikrinant turistų teises“, kaip precedentą pasitelkiant Portugalijos įmonės "Qualispresenca LDA" neįvykusių kelionių atvejį. Turizmo departamento pateiktas turistų atsakomybės už riziką traktavimas buvo tendencingas ir neatitiko tikros situacijos. Posėdžio metu neturėjome galimybės detaliai išdėstyti situacijos, todėl pateikiame jums informaciją ir savo nuomonę raštu.
Turizmo departamentas, kaip turizmo paslaugų teikėjų priežiūrą vykdanti institucija, registruodamas (įrašydamas į oficialų kelionių organizatorių sąrašą Lietuvoje) Portugalijos įmonę „Qualispresenca LDA“ ir pripažindamas Portugalijos valstybinio turizmo garantinio fondo (toliau – Fondas) garantijas už „Qualispresenca LDA“ prievoles, neturėjo informacijos, kaip tomis „garantijomis“ Lietuvos vartotojai galės pasinaudoti praktiškai: kokios ten numatytos ginčo procedūros, kokias formas ir formalumus išlaikant turi būti Fondui pateikiami patirtą žalą pagrindžiantys dokumentai.
Departamentas, teisindamasis komunikacijos su Portugalijos institucijomis problemomis, remdamasis turistus apgavusios bendrovės „Qualispresenca LDA“ pateiktu informaciniu pranešimu, teikė turistams netikslią informaciją. Komunikuoti su kitais nukentėjusiais ir dalintis praktine patirtimi turistai negalėjo, nes neturėjo kontaktų. Kiekvienas turistas atskirai kreipdavosi į departamentą ir gaudavo rekomendacijas.
Pasitikėdami valstybine institucija turistai departamento pateiktus patarimus įvykdė ir dėl to nukentėjo, nes Fondas vartotojų reikalavimus kompensuoti nuostolius atmetė.
Jeigu tikėtume, kad Turizmo departamentas turistams teikė visą reikiamą informaciją, kaip paaiškinti tai, kad absoliuti dauguma turistų (daugiau kaip du šimtai asmenų) pasinaudoję pateikta informacija, padarė tas pačias klaidas ir gauna neigiamus rezultatus?“ – rašoma peticijoje.
V.Bauševičius, įsitikinęs, kad turistams gavus pranešimus iš Fondo, jog reikia išversti visus dokumentus į portugalų kalbą, Turizmo departamentas vėl teikė klaidinančius patarimus.
„Departamento pasitelktas vertimų biuras departamentui atlikęs tipinės sutarties vertimą, o po to atlikęs vertimus daugumai turistų juos įformino neteisingai. Dėl to fondo arbitražas vertimų nepripažino“, – savo ir kitų nukentėjusių nuomonę peticijos tekste išdėstė vyras.
Pasak jo, Fondas vartotojų reikalavimus atmetė ne dėl esmės, o formaliai atmetimą pagrįsdamas dokumentų netiksliu įforminimu. T.y. pateikti dokumentai neatitiko jiems keliamų reikalavimų ir nebuvo pripažinti įrodymais, o kadangi kitų įrodymų nėra (jų Fondui nepateikė ir „Qualispresenca LDA“), tai ir reikalavimas kompensuoti atmestas.
„Toks „teisingumas“ sveikam protui yra absurdiškas, bet formaliai gali būti pripažintas teisėtu. Nors kelių vartotojų prašymus Fondo arbitražas yra patenkinęs ir sprendimo vykdymo terminai praėjo, pinigų ir jie neatgavo.
Susipažinus su visa situacija darytina išvada, kad Turizmo departamento teikiama informacija buvo klaidinanti, netiksli ir dėl to netinkamai vartotojų (turistų) suprasta. Turistai dokumentų pateikimo Fondui sutvarkymo subtilybių nežinojo ir negalėjo žinoti, nes pakankamo detalumo informacijos turistams prieinamuose informacijos šaltinuose nebuvo pateikta. Neadekvačius nuostolius sukėlusius klaidingus vartotojų (turistų) veiksmus paskatino turizmo paslaugų organizatorių veiklos valstybinę priežiūrą vykdančios institucijos nepakankamos kompetencijos“, – nurodoma peticijoje.
Jos autorius pažymi, kad šis atvejis parodė, kad vartotojų (šiuo atveju – turistų) apsauga Lietuvoje yra tik teoriškai deklaruojama, bet praktikoje neveikia.
„Prašome jį vertinti ne tik kaip dėl valstybinių institucijų neefektyvumo atsiradusią, šimtų vartotojų šimtatūkstantinio materialinio nuostolio problemą, bet kaip piliečių pasitikėjimo valstybe žlugdymą“, – pažymi peticijos autoriai.
Nukentėjusieji šiuo metu yra susibūrę į neoficialią grupę. Dalis jų ruošia grupinį skundą dėl nuostolių atlyginimo teisminiu keliu ir sako esantys pasiryžę savo teises ginti visose instancijose. Kai kurie į teismą žada kreiptis individualiai.
Vis dėlto nėra palaidoję ir vilties dėl taikaus sprendimo. Toks – ir vienas iš šios peticijos tikslų.
„Gal kompetentinga Lietuvos valstybinė institucija galėtų kreiptis į Portugalijos atitinkamą kompetentingą instituciją dėl susidariusios situacijos, prašant (išreikalaujant) visas Fondo arbitražo dėl dokumentų netikslaus įforminimo atmestas bylas nagrinėti iš naujo, prieš tai suteikus vartotojams (turistams) tikslią informaciją, dokumentų pateikimo reikalavimus ir galimybę tuos dokumentus pateikti“, – vilties nepraranda peticiją pasirašę nukentėję turistai.
Turizmo departamentas: nenusigręžėme nei nuo vieno turisto
„Suprantame peticiją pasirašiusių nukentėjusiųjų ir juos palaikančiųjų neviltį dėl ilgai trunkančių procesų Portugalijos institucijose, tačiau, priešingai nei pateikiama peticijoje, nuo pat 2016 m. birželio mėn. nenusigręžiame nei nuo vieno turisto, patyrusio nuostolius dėl Portugalijos kelionių organizatoriaus „Qualispresenca LDA“ – konsultavome ir tebekonsultuojame juos, išvertėme pagrindines sutarčių nuostatas į portugalų kalbą, išaiškinome procedūras, toliau bendraujame tiek su nacionalinėmis, tiek Europos institucijomis, siekdami padėti ir paspartinti procesą“, – nurodė Turizmo departamento atstovė žiniasklaidai Gerda Butkuvienė.
Lietuvos turistų nukentėjimas nuo užsienio šalyje įsteigto kelionių organizatoriaus yra precedento neturintis įvykis, atveriantis ne Lietuvos, o tarpeuropines vartotojų teisių gynimo spragas.
„Neturime patvirtinančių duomenų dėl peticijoje akcentuojamo fakto, kad dauguma nukentėjusių gavo neigiamą Portugalijos Arbitražo komisijos sprendimą dėl pinigų už neįvykusią kelionę grąžinimo. Atvirkščiai, mūsų žiniomis, dalies besikreipusiųjų paprašyta pateikti papildomus dokumentus, dalis informuota apie sprendimą, tenkinantį gautą pretenziją dėl sumokėtų pinigų už neįvykusią kelionę sugrąžinimo“, – pažymėjo Turizmo departamento atstovė.
Jos teigimu, peticijoje nepateikta jokių naujų faktų, kurie nebūtų buvę aptarti Seimo Ekonomikos komiteto posėdyje organizuotame būtent dėl šio įvykio.
Tiesa, kaip jau minėta šiame tekste, ten dalyvavę nukentėjusieji tikino negavę daug progų pasisakyti.
„Dar kartą atkreipiame dėmesį, kad situacija nepasikeitė ir tebegalioja Turizmo departamento gruodžio mėnesį paskelbtos rekomendacijos. Pagal jas turistai, gavę Portugalijos Arbitražo Komisijos (toliau – Arbitražo Komisijos) sprendimą, tenkinantį jų pretenziją dėl sumokėtų pinigų už neįvykusią kelionę sugrąžinimo, ir per 20 darbo dienų nuo Arbitražo Komisijos sprendimo gavimo dienos negavę kompensacijos, el. laišku (portugalų ar anglų kalba, el. p. adresu: avt.reclamacoes@turismodeportugal.pt) turi kreiptis į Portugalijos turizmo departamentą, reikalaudami, kad būtų išmokėti pinigai iš Portugalijos Kelionių ir turizmo garantijų fondo ir nurodyti sąskaitą, į kurią pinigai turi būti pervesti.
Turistai, gavę pranešimus iš Arbitražo komisijos dėl dokumentų (turizmo paslaugų teikimo sutarties, mokėjimo dokumentų ir kt. įrodymų) vertimo į portugalų kalbą, prašomus dokumentus turi pateikti individualiai išverstus į portugalų kalbą ir patvirtintus vertėjo parašu, vertimo biure. Dokumentus privaloma pateikti per 30 dienų nuo pranešimo iš Portugalijos kompetentingos institucijos gavimo dienos (kontaktai konsultacijoms: Dalia Skučaitė, tel. 8 706 64 969, el. p. dalia.skucaite@tourism.lt).
Turistai, gavę Arbitražo Komisijos sprendimą, netenkinantį jų pretenzijos dėl pinigų už neįvykusią kelionę sugrąžinimo, turi tokias galimybes:
1. Kreiptis į VšĮ „Europos vartotojų centras“ dėl informacijos suteikimo dėl Portugalijos Arbitražo Komisijos sprendimų apskundimo tvarkos (kontaktai konsultacijoms: tel. (8 5) 265 0368, el. p. info@ecc.lt).
2. Individualiai kreiptis į Lietuvos Respublikos teismą (arba Portugalijos teismą pasirinktinai) dėl nuostolių/žalos atlyginimo naudojantis Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūra (kontaktai konsultacijoms: tel. (8 5) 265 0368, el. p. info@ecc.lt). Teismo sprendimas galėtų būti pagrindu reikalauti grąžinti dėl neįvykusios kelionės prarastus pinigus iš Portugalijos Kelionių ir turizmo garantijų fondo.
3. Kreiptis su grupės ieškiniu į Lietuvos Respublikos teismą dėl nuostolių/žalos atlyginimo. Teismo sprendimas galėtų būti pagrindu reikalauti grąžinti dėl neįvykusios kelionės prarastus pinigus iš Portugalijos Kelionių ir turizmo garantijų fondo“, – priminė Turizmo departamentas.
Susisiekti su „Pegasus Tour“ bei „Qualispresenca LDA“ negali ne tik nukentėjusieji – įmonių atstovai nereaguoja ir į žiniasklaidos skambučius bei elektroninius laiškus.
Išeities ieškoti reikia ir Portugalijoje, ir Lietuvoje
Advokatų kontoros „Sorainen“ vyresniosios teisininkės Vaivos Mašidlauskienės teigimu, dabartinėje situacijoje atsidūrę Portugalijos kelionių organizatoriaus klientai dar turi galimybių atgauti pinigus.
„Konkrečioje situacijoje išsamiai pakomentuoti „Qualispresenca LDA“ įsipareigojimų nevykdymo ir turistų nuostolių atlyginimo klausimus galėtų portugalų teisininkai, įvertinę vadinamosios kelionių paketų direktyvos įgyvendinimą Portugalijoje bei peržiūrėję vietos teisėje numatytas galimybes atnaujinti terminą tinkamai įformintiems dokumentams pateikti ar juos pateikti pakartotinai.
Antra, portugalų teisininkai galėtų pateikti išvadas dėl nemokumo bylos „Qualispresenca LDA“ iškėlimo galimybių bei galimybių patenkinti turistų reikalavimus iš kelionių organizatoriaus prievolių įvykdymo užtikrinimo priemonių tokiu būdu.
Trečia, turėtų būti įvertinama Portugalijos institucijų, atsakingų už vartotojų teises, sprendimų apskundimo ar peržiūrėjimo galimybės. Taip pat tokiose situacijose pravartu kreiptis į kompetentingas ES institucijas vartotojų teisių srityje“, – nurodė teisininkė.
Lygiagrečiai galima teisybės ieškoti Lietuvoje. „Iš Lietuvos teisės pozicijų, į neteisminio ginčų sprendimo instituciją kreipęsis vartotojas nepraranda teisės kreiptis į teismus dėl savo pažeistų teisių gynimo, atsakovu patraukiant „Qualispresenca LDA“. Vadovaujantis vartotojų teises ginančiais teisės aktais, vartotojai dėl žalos atlyginimo su ieškiniu gali kreiptis ir į Lietuvos teismus. Esant 20 ir daugiau nukentėjusiųjų, galėtų būti reiškiamas ir grupės ieškinys“, – dar kartą priminė vyresnioji teisininkė V.Mašidlauskienė.
Priminsime, jog į Madeirą neišskridę ir atgauti sumokėtus pinigus (avansą ar visą sumą) norintys turistai kviečiami jungtis į bendrą feisbuko grupę. Peticiją, kurios tekstas minimas straipsnyje, galite rasti paspaudę čia.
