Štai JAV Jutos valstijos Darbo birža per sunkmetį turėjo atleisti net trečdalį darbuotojų, bet dėl to jos teikiamos viešosios paslaugos nesuprastėjo. Atvirkščiai – dabar ji savo klientus aptarnauja kur kas greičiau, metines veiklos išlaidas sumažino 18 mln. dolerių ir 2011-aisiais buvo paskelbta efektyviausia JAV darbo birža. Ir tai padaryta tik pertvarkius įstaigos veiklos procesus bei įdiegus informacinę sistemą.
Šią sėkmės istoriją lietuviams pernai vykusioje Viešojo sektoriaus efektyvumo konferencijoje pristatė buvęs Jutos Darbo biržos direktoriaus pavaduotojas Gregas Gardneris, kuris po sėkmingų pokyčių buvo pakviestas dirbti į Jutos Biudžeto ir valdymo tarnybą, kur padeda tobulinti savo veiklą kitoms Jutos viešojo sektoriaus įstaigoms.
Spalio 24–25 d. jis ir vėl atvyksta į Lietuvą, į Tarptautinę viešojo sektoriaus efektyvumo konferenciją, kur pasakos, kaip padaryti, kad viešasis sektorius kainuotų pigiau ir dirbtų geriau. Jis taip pat ves vienos dienos seminarą apie tai, kaip sukurti paprastą rodiklių sistemą su keliais esminiais rodikliais, orientuotais į išmatuojamą organizacijos tikslą (plačiau čia: http://efk.lt/seminarai/kaip-pasiekti-apciuopiamu-rezultatu/).
Daugiau informacijos apie dviejų dienų renginį rasite čia: www.efk.lt.
Sunkmetis privertė galvoti
Juta – valstija JAV vakaruose, kurioje gyvena apie 3 mln. žmonių – šiek tiek daugiau nei Lietuvoje. Pagrindiniai ūkio sektoriai čia – kalnakasyba, žemės ūkis, pastaraisiais metais – kompiuterinių technologijų, elektroninių sistemų gamyba, turizmas. Per sunkmetį valstija gan ženkliai nukentėjo – buvo prarasta apie 93 tūkst. darbo vietų. Taigi įplaukos į valstijos biudžetą sumažėjo, o prašančiųjų paramos gretas papildė didžiulis būrys bedarbių.
Jutos darbo birža dirba trimis kryptimis. Ji tarpininkauja tarp darbdavių ir ieškančiųjų darbo, atsižvelgdama į darbo rinkos tendencijas perkvalifikuoja bedarbius, skiria nedarbo draudimą ir įvairias pašalpas, socialinę pagalbą darbingumo netekusiems asmenims. Pernai ji aptarnavo apie 752,5 tūkst. asmenų.
Iki krizės šioje įstaigoje dirbo per 2 tūkst. darbuotojų. Apkarpius biudžetą trečdalį teko atleisti, o prašymų skirti nedarbo socialinį draudimą ar pašalpą skaičius išaugo 50 proc. Taigi padaryti daugiau darbų su mažiau išteklių tapo ne madingu šūkiu, o gyvybiškai svarbia sąlyga.
Viešasis sektorius gali dirbti 25 proc. efektyviau
„Jutoje efektyvumas, tiek verslo, tiek viešojo sektoriaus – svarbi tema. JAV esame treti pagal ekonomikos augimą. Prie šio augimo, žinoma, prisideda ir Darbo birža, kurios svarbiausias tikslas – stiprinti Jutos ekonomiką palaikant dirbančiųjų ekonominį stabilumą, padedant darbuotojams prisitaikyti prie darbo rinkos poreikių, – sako G. Gardneris, buvęs Jutos Darbo biržos direktoriaus pavaduotojas. – Mes visada stengėmės kuo efektyviau panaudoti mokesčių mokėtojų pinigus, sukurti už juos kuo daugiau naudos ir vertės valstijos žmonėms, tačiau tik sunkmetis privertė imtis esminių pokyčių, tiesiog nebeturėjome kur trauktis. Pokyčius paskatino ir įsigyta informacinė sistema – didžiausia Jutos istorijoje.“
Jutos darbo biržos vadovai nusprendė pertvarkyti savo įstaigos veiklą pasitelkę Apribojimų teoriją (TOC). 2010-ųjų pavasarį jie pasikvietė TOC ekspertą, šios metodikos bendraautorį ir garsiojo Eli Goldrato bendražygį Bobą Foksą.
Kai TOC ekspertai pasakė Darbo biržos vadovams, kad bet kuri sistema, net ir viešojo sektoriaus, susitvarkiusi savo procesus gali dirbti 25 proc. efektyviau, jie abejodami kraipė galvas: atrodė, kad tam nėra nei žmonių, nei pinigų.
„Kaip vėliau paaiškėjo, buvome neteisūs, – sako G. Gardneris. – Taikydami TOC atradome dar labai nemažai paslėptų išteklių. Pasirodo, ankstesni veiklos tobulinimai buvo neveiksmingi vien todėl, kad tobulinome... ne tą vietą.“
Visos organizacijos efektyvumą gali lemti vienas skyrius
Taikyti TOC pirmiausia pradėta Nedarbingumo nustatymo departamente. Per porą krizės metų šį departamentą tiesiog užplūdo paramos prašytojai, po etatų mažinimo likę darbuotojai nebepajėgė susidoroti su darbo krūviu, todėl taip reikalingos kritiniu gyvenimo metu pašalpos kartais tekdavo laukti net metus.
Nusibraižę tikslią savo veiklos schemą Darbo biržos darbuotojai ieškojo vadinamojo butelio kakliuko – padalinio, nuo kurio priklauso visos sistemos pralaidumas. „Išsiaiškinome, kad tai skyrius, priimantis sprendimą skirti ar neskirti prašytojui pašalpą ar kitokią socialinę pagalbą. Pasirodo, visiškai nesvarbu, kokiu greičiu dirba kiti skyriai. Kadangi galutinis produktas – sprendimas – išeina iš šio skyriaus, visa sistema realiai padaro tik tiek, kiek šis skyrius. Jei jis per valandą gali priimti 10 sprendimų, vadinasi, tiek gali ir visa organizacija“, – pasakoja G. Gardneris.
Atradę savo įstaigos „siauriausią“ vietą, jie pradėjo galvoti, ką daryti, kad šis skyrius dirbtų greičiau ir tuo pačiu padidėtų visos sistemos produktyvumas.
Priversk klientą bendradarbiauti!
Ieškodama išeities Darbo biržos veiklos tobulinimo komanda pasitelkė TOC mąstymo įrankį trikdžių diagramą. Jos centre nupiešė tai, ką šis skyrius gamina – sprendimą. Tada pasikvietė darbuotojus, kurie gerai išmano darbo specifiką, ir paklausė, kas jiems trukdo priimti daugiau sprendimų, ir susirašė visus atsakymus. Vieni darbuotojai skundėsi, kad juos nuo tiesioginio darbo atitraukia daugybė susitikimų, kiti – per didelis mokymų skaičius, treti – nuolatiniai interesantų skambučiai, į kuriuos atsakinėjant sugaištama vos ne 50 proc. darbo laiko.
Buvo nuspręsta, kad labiausiai sprendimo priėmimo procesą stabdo prašymo informacijos tikrinimas. Norėdami įvertinti prašymo skirti pašalpą pagrįstumą, darbuotojai turėdavo pakelti daugybę dokumentų, kad išsiaiškintų prašytojo šeimos dydį, turimą turtą ir net būsto plotą. Dalies dokumentų reikėdavo prašyti kitų tarnybų, todėl pradėtą nagrinėti prašymą tekdavo atidėti ir vėl jo imtis tik gavus reikiamą informaciją. Toks blaškymasis ne tik užimdavo labai daug laiko, bet ir išbalansuodavo darbuotojus.
Išsiaiškinus šią problemą buvo nuspręsta taikyti pilnos komplektacijos (angl. full kit) principą – sprendimą skirti ar neskirti socialinę pašalpą priimantis darbuotojas turi gauti visus dokumentus ir tik tada pradėti nagrinėti prašymą. Bet kas gi surinks tuos dokumentus? Sprendimą pasiūlė patys darbuotojai – reikia „įdarbinti“ klientus.
Buvo sukurtas specialus interneto portalas, per kurį socialinės pašalpos prašytojai gali teikti prašymus. Prašymas tol neregistruojamas, kol klientas nepristato visų reikalingų dokumentų. Kadangi prašytojai suinteresuoti kuo greičiau gauti pašalpą, jie motyvuoti ir kuo skubiau susirinkti bei pateikti dokumentus.
Portalas kartu išsprendė ir skambučių srauto problemą. Kadangi visą informaciją apie prašymo statusą, eigą, trūkstamus dokumentus buvo galima peržiūrėti internete, nebereikdavo skambinti į Darbo biržą ir atitraukti darbuotojų nuo prašymų nagrinėjimo. Žinoma, iš pradžių vartotojus reikėjo pripratinti prie portalo, išmokyti juo naudotis. Dabar dėl jo naudos abejonių nebekyla. Iš 190 tūkst. potencialių paramos gavėjų portale užsiregistravę 160 tūkst. Jau sulaukta per 5 mln. apsilankymų portale, daugiau nei 44 tūkst. prašymų buvo patenkinta arba atmesta vien per šį portalą.
Geriausiai motyvuoja pinigai
Visi puikiai suprantame, kad ir viešajame sektoriuje net vadinamieji idėjiniai žmonės pirmiausia dirba dėl pinigų. Finansinė motyvacija yra labai svarbi, tik ji turi būti pagrįsta, aiški ir teisinga. Kadangi taikydama TOC Darbo birža tiksliai sužinojo, per kiek laiko galima išnagrinėti vieną prašymą, koks turi būti kokybiškas sprendimas, ji galėjo pamatuoti, kurie darbuotojai dirba labai gerai, o kurie ne.
Taigi ji pradėjo įgyvendinti unikalią Jutoje skatinimo už rezultatus programą, kurios tikslas – finansiškai skatinti produktyviausius darbuotojus. Kiekvieną mėnesį įvertinami jų pelnyti papildomi taškai ir skiriama priemoka – taip darbuotojai tiksliai žino, už ką jie yra skatinami. Tokios priemokos gali siekti iki 8 tūkst. dolerių per metus. Pasak G. Gardnerio, ši motyvavimo priemonė iki šiol yra labai efektyvi.
Tad kokie rezultatai?
Ko gi pasiekė Jutos darbo birža keisdama savo darbo procesus? Vienos paraiškos nagrinėjimas atpigo nuo 57,66 iki 36,91 dolerio (tikslas – buvo 31,86 dolerio), paslaugų kokybė pagerėjo nuo 90 iki 94,7 proc. (tikslas – 95 proc.). Skambučio laukimo laikas sutrumpėjo nuo 22 iki 7 min. (tikslas – 15 min.), prašymo nagrinėjimo laikas sutrumpėjo nuo 16 iki 14 dienų (tikslas – 12 dienų).
Kaip buvo minėta, dabar Darbo birža mokesčių mokėtojams atsieina 18 mln. dolerių per metus mažiau, o dirba greičiau. Ir tai, žinoma, ne pabaiga, nes ne visi tikslai pasiekti, o ir naujų nuolat atsiranda.
Viešojo sektoriaus pokyčių sėkmės formulė
Per dvejus su puse metų G. Gardneris kartu su kolegomis sukūrė sėkmės formulę, kaip taikyti TOC valstybiniame sektoriuje.
Nusistatyk išmatuojamą tikslą. Tikslas yra be galo svarbu. Tai – pokyčių varomoji jėga. Ir jis turi būti išmatuojamas, kad galėtum stebėti, kaip sekasi jį įgyvendinti. Nežinai, ką dar galėtum patobulinti savo organizacijoje? Nusistatyk dvigubai didesnį tikslą. Tai priverčia galvoti!
Naudok mąstymo įrankius. TOC jų siūlo daugybę, bet galima kuo puikiausiai naudoti ir kitų metodikų įrankius. Jutos darbo biržoje buvo naudojami Šešių sigmų, Lean ir kt. mąstymo bei srauto užtikrinimo įrankiai.
Nusibraižyk savo veiklos žemėlapį. Tada žinosi, kur esi ir kur reikia eiti.
Kurk savo organizaciją. Kartais restruktūrizacija yra išties neišvengiama.
Sudomink ir uždek kolektyvą. Įgyvendinant pokyčius būtina gera komunikacija su darbuotojais. Svarbu, kad jie žinotų, kad pagerinus organizacijos veiklą jie nebus atleisti. Jeigu jie tuo netikės, nebendradarbiaus. Taip pat juos reikia išmokyti svarbiausių mąstymo įrankių, kurie bus naudojami veiklos tobulinimo procese.
Suderink strategiją ir projektus. Reikia nuspręsti, kurie projektai yra svarbiausi ir susikoncentruoti į juos. Jei matote, kad projektas nenaudingas, tiesiog nedarykite jo. Kai vienu metu įgyvendinama per daug projektų ar vykdoma užduočių, padidėja klaidų tikimybės, išsitempia įgyvendinimo terminai ir iš akiračio dingsta turimi neišnaudoti pajėgumai.
Išlik susikaupęs. Būtini kassavaitiniai poros valandų susitikimai. Taip sutelkiami žmonės bendrai veiklai ir kartu randami sprendimai, kontroliuojama projektų eiga ir tikslo būsena.
Daugiau išskirtinių sėkmės istorijų bus pristatyta antrą kartą Vilniuje rengiamoje Tarptautinėje Viešojo sektoriaus efektyvumo konferencijoje spalio 24-25 dienomis. Organizatoriai žada, jog tai bus pats praktiškiausias Lietuvos pirmininkavimo ES Tarybai renginių.
Konferencijoje bus pristatytos išskirtinių laimėjimų pasauliniu mastu pasiekusių įstaigų istorijos su apčiuopiamais rezultatais: sutrumpintos eilės ligoninėse, pagreitintas bylų nagrinėjimas teismuose, paspartinti leidimų išdavimo terminai, sumažintos vertės nekuriančios veiklos apimtys, sutaupytos milijoninės mokesčių mokėtojų lėšos ir kt.
Renginį organizuoja TOCICO, JAV veikianti nevyriausybinė organizacija, vienijanti šiuolaikinių vadybos metodų ekspertus visame pasaulyje. Nuo 2003-ųjų metų TOCICO yra surengusi daugiau nei 20 tarptautinių konferencijų JAV, Indijoje, Japonijoje, Pietų Korėjoje ir Europoje. Ūkio ministerija yra šio renginio partnerė.
Daugiau informacijos apie renginį rasite tinklapyje www.efk.lt.
 |
