Pasaulinis audito, mokesčių ir konsultacijų įmonių tinklas KPMG pristatė naujausią apžvalgą „Social Banker v2.0“ , kurioje apžvelgiamos naujausios bankų plėtros interneto socialiniuose tinkluose tendencijos.
Apžvalgos autoriai pastebi, kad sparčiai besikeičianti verslo aplinka verčia bankus ieškoti naujų pardavimų, bendravimo su klientais kanalų. Todėl populiarėjant interneto socialiniams tinklams, vis daugiau bankų ieško galimybių „Facebook“, „Twitter“ ir kituose vartotojų pamėgtuose socialiniuose tinkluose, o plintant išmaniesiems įrenginiams – pristato aplikacijas, skaitmenines klientų aptarnavimo platformas.
Populiarėjant interneto socialiniams tinklams, vis daugiau bankų ieško galimybių „Facebook“, „Twitter“ ir kituose vartotojų pamėgtuose socialiniuose tinkluose, o plintant išmaniesiems įrenginiams – pristato aplikacijas, skaitmenines klientų aptarnavimo platformas.
Pasak „KPMG Baltics“ Įmonių finansų skyriaus vadovo Dariaus Klimašausko, ši pasaulinė tendencija akivaizdi ir Lietuvoje: „Optimizuodami veiklą Lietuvos bankai mažina klientų aptarnavimo skyrių skaičių ir vis daugiau paslaugų teikia internete. Jau dabar bankai gali pasigirti įspūdingais rodikliais – Lietuvos bankų asociacijos duomenimis, šalies bankai turi daugiau nei 3,7 mln. internetinės bankininkystės vartotojų. Todėl skaitmeninė erdvė ir ypač interneto socialiniai tinklai tampa vis svarbesniu kanalu bankams reputacijai kurti ir stiprinti, pritraukti naujus ir išlaikyti esamus klientus, pristatyti naujas finansines paslaugas ar aptarnauti klientus.“
Pasak D.Klimašausko, pagrindiniai Lietuvos bankai jau dabar yra pakankamai aktyvūs socialiniuose tinkluose – pavyzdžiui, aktyviai bendrauja su klientais ir reklamuoja paslaugas populiariausiame šalyje „Facebook“ tinkle, pristato naujienas „YouTube“, kuria mobiliąsias programėles išmaniųjų prietaisų naudotojams.
Naujausia KPMG tendencijų apžvalga „Social Banker v2.0“ parodė, kad bankai skaitmeninėje erdvėje randa vis naujų būdų pasiekti vartotojus ir tikėtina, kad netolimoje ateityje nemažai šių naujovių pritaikys ir Lietuvos bankai.
Paradoksalu, inovatyviausius sprendimus siūlo ne Vakarų, o Afrikos bankai. KPMG tyrime detalizuojamas „GTBank“ pavyzdys – šis bankas dalį paslaugų teikia būtent socialiniuose tinkluose – pavyzdžiui, banko „Facebook“ profilyje galima atsidaryti banko sąskaitą, atlikti pinigų pervedimo transakciją, sumokėti už paslaugas ir panašiai.
Interneto socialiniai tinklai bankams gali būti efektyvus įrankis reputacijai kurti ir ugdyti vartotojų pasitikėjimą. Socialiniai tinklai atveria bankams galimybes ne tik pristatyti naujas paslaugas ar rinkodaros akcijas, bet ir išsakyti savo požiūrį į visuomenei rūpimus klausimus apie bankų sektorių, finansų rinkas, perteikti banko vertybes. Interneto socialiniai tinklai suteikia daug galimybių dialogui su klientais – bankas gali skatinti diskusijas su vartotojais, atsakyti į visuomenei rūpimus klausimus ir perteikti savo požiūrį svarbiais socialiniais klausimais.
Socialiniai tinklai, tokie kaip „Facebook“, gali būti ne tik įrankis informuoti klientus ar stiprinti reputaciją, tačiau ir vieta, kurioje bankas gali teikti savo tiesiogines paslaugas. Paradoksalu, inovatyviausius sprendimus siūlo ne Vakarų, o Afrikos bankai. KPMG tyrime detalizuojamas „GTBank“ pavyzdys – šis bankas dalį paslaugų teikia būtent socialiniuose tinkluose – pavyzdžiui, banko „Facebook“ profilyje galima atsidaryti banko sąskaitą, atlikti pinigų pervedimo transakciją, sumokėti už paslaugas ir panašiai.
Asmeninis banko vadovo „Facebook“ ar „Twitter“ profilis ar tinklaraštis taip pat yra veiksmingas įrankis stiprinti banko reputaciją. Asmeninė bankininko erdvė internete suteikia „veidą“ ir pačiam bankui, kuris dažnai vartotojo akyse yra suvokiamas, kaip tik „šalta“ verslo struktūra.
Bankai susiduria su iššūkiu, kai finansinėmis paslaugomis reikia sudominti jaunesnius (20-30 metų) vartotojus, kuriems tradiciniai banko pasiūlymai dažnai būna neįdomūs. Skaitmeninėje erdvėje populiarėja vadinamoji gamification strategija, kai informacija, produktai ir paslaugos pristatomos žaidžiant virtualius žaidimus ir bendraujant su draugais interneto socialiniuose tinkluose. a
