Tačiau apsispręsdami įsigyti prekes ar paslaugas, per metus vartotojai tapo kur kas tolerantiškesni. Tokias tendencijas rodo ryšių su visuomene agentūros „Nova media“ užsakymu atlikto visuomenės pasitikėjimo verslu tyrimo rezultatai.
Sužinoję, kad įmonėje atlyginimai mokami vokeliuose, 2013 m. toliau jos paslaugas ar prekes būtų pirkę 57 proc., o 2014 m. tokių vartotojų dalis išaugo net vienuolika procentinių punktų – iki 68 proc. Taip pat įmonei patekus į teisėsaugos ar kontroliuojančių valstybės institucijų akiratį, 2013 m. toliau būtų pirkę jos prekes ar paslaugas 36 proc., o 2014 m. – jau 46 proc. Tačiau vartotojai tapo jautresni didelio masto darbuotojų atleidimams – sužinoję tokią informaciją 2013 m. toliau paslaugas ar prekes būtų pirkę net 68 proc., o 2014 m. – jau tik 56 proc.
„Verslo sąžiningumo vartotojų akyse augimas, prieš porą metų buvęs veržlus, šiandien stoja – 2011 m. Lietuvos įmonių sąžiningumu abejojo 84 proc., 2012 m. tokių buvo 74 proc, 2013 m. – 66 proc. Kritiškumas verslo atžvilgiu savaime nėra neigiamas, tačiau kur kas svarbiau, kokią reakciją jis iššaukia. Šiandien akivaizdu, jog nestokodami kritikos verslo įvaizdžiui, vartotojai pirkdami tampa atlaidesni neigiamai informacijai apie galimus nusižengimus“, – sako ryšių su visuomene agentūros „Nova media“ vyresnysis partneris Arijus Katauskas.
Jautriausiai klientai reaguotų į neigiamą informaciją apie paslaugų ir prekių kokybę – net 69 proc. nustotų pirkti sužinoję, kad įmonės viena iš produktų linijų pašalinta iš prekybos dėl kenksmingų medžiagų.
Nors vartotojai darosi nuolaidesni, sužinoję apie nepriimtiną veiklą palyginus daug vartotojų verslą baustų pačiu skausmingiausiu būdu – nustotų pirkti prekes ar paslaugas. Jautriausiai klientai reaguotų į neigiamą informaciją apie paslaugų ir prekių kokybę – net 69 proc. nustotų pirkti sužinoję, kad įmonės viena iš produktų linijų pašalinta iš prekybos dėl kenksmingų medžiagų, 59 proc. nustotų pirkę, sužinoję neigiamus kitų vartotojų atsiliepimus apie paslaugas ar produktus, 48 proc. tai darytų sužinoję, kad įmonė buvo nubausta dėl klaidinančios reklamos.
„Neigiama informacija apie paslaugas ar prekes, kuri tiesiogiai susijusi su vartotoju, neabejotinai turi didžiausią poveikį vartotojų elgsenai. Dauguma gyventojų patys atsisakytų konkrečios įmonės prekių ar paslaugų, tačiau dalis savo pavyzdžiu skatintų sekti ir kitus. Tai dar kartą pabrėžia būtinybę verslui, siekiančiam ilgalaikių rezultatų, ne tik organizuoti savo veiklą, tačiau kartu atkreipti ypatingą dėmesį į svarbių įvykių nušvietimą viešojoje erdvėje“, – sako A. Katauskas.
Pasak A. Katausko, akivaizdu, jog informacija apie įmones ir jų veiklą gali turėti tiesioginės įtakos vartotojų elgesiui, taigi, ir verslo rezultatams. Tačiau šioje sąveikoje, siekiant vartotojų palankumo, visų pirma komunikacija yra tai, ką verslas daro, o ne tai, ką sako.
Pasitikėjimo verslu ir vartotojų elgesio nuomonės tyrimą viešųjų ryšių agentūros „Nova media“ užsakymu jau ketverius metus iš eilės atlieka tyrimų bendrovė „RAIT“. 2014 m., 2013 m., 2012 m. ir 2011 m. „Omnibus“ metodu apklausti 1004 15-74 metų Lietuvos gyventojai
