Ekonomikos nuosmukio sąlygomis draudimo kompanijos, atrodo, vis energingiau ieško būdų, kaip sutaupyti klientų sąskaita. Todėl vartotojų kova už savo teises tampa vis nuožmesnė.
Į dienraščio L.T. redakciją kreipėsi 47 metų vilnietis Juozas, pastaraisiais mėnesiais kariaujantis su viena iš mažesnių, tačiau sėkmingai veikiančių draudimo kompanijų. (Firmos pavadinimas bei jos kliento pavardė redakcijai žinomi – red. past.)
Vairuotojas skundėsi, kad draudimo bendrovės darbuotojai net tris kartus be jokio pagrindo keitė nuomonę, kokia draudimo išmoka jam priklauso (žr. lentelę). Negana to, sužinoję apie šio kliento skundą Draudimo priežiūros komisijai (DPK), draudikai pareiškė esą pasiruošę pakeisti išmokos sumą ir ketvirtą sykį, jei tik vilnietis atsiims skundą.
Rasti teisybę vyrui tapo principo reikalu, nes jis įsitikinęs, kad draudikai gali bandyti apmulkinti kiekvieną savo teisių nežinantį klientą, o vykdyti įsipareigojimus sutinka tik tada, kai jiems pagrasinama DPK sankcijomis arba skandalu žiniasklaidoje.
Pasijuto mulkinamas
Ponas Juozas į savo draudimo kompaniją kreipėsi iš karto dėl dviejų atskirų draudžiamųjų įvykių. Žvyrkeliu važiuojantis sunkvežimis „apšaudė” jo 2002 metų „Toyota” akmenukas ir suskaldė priekinį stiklą, o netrukus vagys per naktį išėmė abu priešrūkinius žibintus.
Kai klientas pirmą kartą kreipėsi į draudikus, šie ant lapelio užrašė numatomas išmokas ir pasiūlė lukterėti, kol bus baigtas policijos tyrimas bei kol patys atliks visas reikiamas procedūras.
Turėdamas ne vieną savaitę laiko, ponas Juozas pirmiausia iš seno kibiro išpjovė du plastmasės gabalėlius, kuriais užkimšo žiojėjančias žibintų skyles, o netrukus pasidomėjo, kiek jam kainuos suremontuoti mašiną.
Išsiaiškinęs, kiek kainuos žibintai ir stiklas, Juozas ėmė aritmetikos: atmetė 300 litų franšizę, nusidėvėjimo procentą. Paaiškėjo, kad draudikai ketina mokėti akivaizdžiai per mažai.
Mistiniai skaičiavimai
Klientas vėl kreipėsi į draudimo firmą ir sužinojo, jog jam numatomos išmokėti sumos buvo šiek tiek pakoreaguotos. Pamatęs naujuosius skaičius, ponas Juozas nustėro: draudikų popieriuose švietė dar mažesni skaičiai! Klientas reikalavo susitikimų su įmonės vadovybe, grasino skųsias DPK.
Arši kova davė rezultatų: kompanija sutiko trečią sykį pakeisti numatomas išmokėti kasko draudimo sumas.
Tačiau kliento išmokos vis vien netenkino, todėl jis pateikė skundą draudimo prievaizdams.
Vairuotoją pribloškė dar vienas turgaus lygio pasiūlymas iš draudikų, kurio esmė tokia: jei nori gauti pinigus į rankas, už žibintus duosime 330 litų. Tačiau jei važiuoti į „Toyota” servisą ir įsidėsi naujas detales, meistrams galėsime pervesti 883 litus.
Klausimas: kuo remiantis draudikai skaičiuoja per žibintų vagystę kliento patirtą žalą? Galbūt ją lemia Mėnulio fazė arba darbuotojų nuotaika? Jeigu mistikos nėra, dėl 18 proc. PVM galėtų susidaryti poros šimtų litų, tačiau ne 550 litų skirtumas.
Patarimas: jei imate pinigus į rankas, o vėliau remontuojate mašiną servise ir mokate PVM, dėl šių 18 proc. vėliau galite kreiptis į draudimo bendrovę.
„Masiškai nesiskundžia”
– Ar klientų mulkinimas, nukritus ekonomikai, tampa masiniu reiškiniu? – dienraštis L.T. vakar pasiteiravo Draudikų priežiūros komisijai šiuo metu vadovaujančio DPK pirmininko pavaduotojo Audriaus Linarto.
– Aiškių signalų, kad ši krizė neigiamai veiktų draudikų darbą, iš tikrųjų nėra. Pagal mūsų nagrinėjamų skundų pobūdį ir skaičių to nesimato. Vartotojai masiškai nesiskundžia, kad gauna prastesnes sąlygas ar yra prasčiau aptarnaujami.
– Galbūt tai reiškia, kad draudimo kompanijų atstovai nuo seno įpratę kiek įmanoma šykščiau atsiskaityti su klientais?
– Aišku, draudimo kompanijos yra juridiniai asmenys, kurie siekia pelno. Natūralu, kad įmonės stengiasi kuo griežčiau vadovautis savo patvirtintomis draudimo sąlygomis ir pinigų nežarsto, ypač už abejotinus įvykius. Draudimo sutarčių kasmet sudaroma per 4 milijonus. Pagrįstų skundų, palyginti su šiuo skaičiumi, yra labai mažai, vos apie kelis šimtus. Manau, niekas nenori išgarsėti kaip banditas, kuris tik bando pralobti klientų sąskaita.
– Gali taip būti, kad draudikai tris kartus keistų draudimo išmoką?
– Situacijų gali būti įvairių, nes ne visą laiką žala nustatoma akimirksniu. Beje, yra nemažai atvejų, kai bandoma pasinaudoti draudimu ir pagerinti finansinę padėtį, net sukčiauti, todėl ir draudikai neretai būna labai įtarūs.
Stano: „Paprasčiau tik žvaigždėms”
Populiarus dainininkas 26 metų Stano dienraščiui L.T. sakė puikiai suprantantis, kad ne visi žmonės yra žvaigždės, kurios draudimo bendrovėse aptarnaujamos be priekaištų, todėl ragino stiprinti vartotojus ginančias organizacijas: „Visą laiką turiu kasko draudimą. Nes jei yra brangesnė mašina – tai bet kuriuo atveju apsimoka. Gali ir ramiau miegoti, ir vairuodamas nekvaršinti sau galvos.
Be to, turiu asmeninę draudimo brokerę, kuri rūpinasi visu mano apdraustu turtu – tai irgi labai patogu. Kai man buvo konkretūs kasko draudžiamieji įvykiai, nekilo jokių problemų: viską sutvarkė labai greitai, buvo išmokėti normalūs pinigai, kurių ne tik užteko mašinai pataisyti, bet gal net šiek tiek ir liko. Tačiau per porą metų mano draudimo įmoka toje draudimo bendrovėje išaugo nuo 2,5 tūkst. iki per 5 tūkst. Teko išeiti kitur. Manau, bendrauti su draudimo kompanijomis paprasta tik tada, kai jie pamato, pavyzdžiui, mane ar kitą žinomą žmogų ir žino, jog anksčiau ar vėliau paskambins iš dienraščio L.T. ir pasiteiraus, kaip sekasi su kasko. Todėl tokius žmones prisibijo vedžioti už nosies, nes jie gali viešai papasakoti, kas yra blogai. Aš girdžiu daug nusiskundimų, tačiau ne per žiniasklaidą, o tik iš lūpų į lūpas. Tuo tarpu užsienyje yra stiprios vartotojų teises ginančios organizacijos, kurių balsas žymiai labiau girdimas negu vieno paprasto žmogaus. Jei šios organizacijos viešai skelbtų realias problemas ir prastai dirbančių bendrovių pavadinimus, nebūtų jokių problemų.”
