– Labai abejoju, ar Lietuvoje dar liko žmonių, kurie neturi telefono, daugumą mūsų valdo mobilusis ryšys. Kartais būna, kad iškyla tam tikrų problemų – galbūt neaišku dėl sąskaitų ar norime pakeisti mobiliojo ryšio operatorių ir t. t. Ir štai, prieš mane sėdi žmogus, kuris dirba ten, kur jūs, turėdami problemų su mobiliuoju ryšiu, skambinate. Ten atsiliepia žmogus ir bando jums padėti. Prieš mane sėdi žmogus, labai keista, kurio vardo ir pavardės pasakyti negaliu, todėl šiandien jį vadinsiu Roku. Paaiškinkite, kodėl?
– Deja, savo tikro vardo ir pavardės negaliu pasakyti, nes kartais pasitaiko situacijų, kai grįžus iš darbo klientas pradeda rašyti per „Facebook". Kartais taip pasitaiko.
– Ar dažnai tie žmonės, kurie kelia telefono ragelius, kai mes jiems skambiname dėl savo rūpesčių, prisistato netikrais vardais?
– Taip, dažniausiai.
– Ar būna taip, kad jus atpažįsta iš balso?
– Taip, yra pasitaikę, kai paskambina ir jau supranta, kad kalba su manimi.
Būna, kad žmonės tikrai paskambina mums per šventes, jie labai nustemba, kad mes dirbame.
– Jūsų cechą ir darbo aplinką įsivaizduoju tik iš to, kiek esu matęs filmuose arba retuose televizijos reportažuose. Kiek žmonių sėdi jūsų salėje?
– Kiek sėdi žmonių priklauso nuo dienos meto, nuo mėnesio dienos. Dažniausiai piko metu, maždaug 17–18 valandą, sėdi apie 30 operatorių. Dirbame nuo 7 ryto iki 11 vakaro. 11 valandą vakaro lieka 2–4 žmonės. [...] Būna, kad žmonės tikrai paskambina mums per šventes, jie labai nustemba, kad mes dirbame.
– Sėdite ir, jei niekas neskambina, ką jūs darote? Žaidžiate?
– Tiesiog nelabai yra tam laiko, nes bet kada gali „įkristi“ skambutis.
– Bet juk nesėdite ir negalvojate – na, jau dabar turėtų paskambinti?
– Būna, kartais kolegos šaškėmis žaidžia, jeigu sėdi šalia. Skaito naujienas telefone, skaito knygą, kažkas kartojasi egzaminui, jei studijuoja.
– Kokia jūsų darbo aplinka?
– Esame įsikūrę viename iš Vilniuje esančių verslo centrų Žirmūnuose, turime skyrių Kaune. Patalpa yra nemaža.
– Kokie klausimai erzina labiausiai?
– Klausimų tikrai pasitaiko įvairiausių, tie klausimai tikrai būna įdomūs, bet gal nėra taip, kad klausimas erzina. Jei žmogus skambina mums, vadinasi, turi kažkokią problemą. Tą problemą reikės spręsti. Mes visada stengiamės padėti žmogui, kad ir koks tas klausimas bebūtų.
– Bet būna neišsprendžiamų?
– Visada stengiamės surasti sprendimą.
– Ar būna klausimų, nei į tvorą, nei į mietą? Aš pats esu skambinęs ir tokius klausimus uždavinėjęs, ne mobiliojo ryšio tiekėjams, bet telefonu 118. Ir tikrai galiu prieš visą Lietuvą prisipažinti – norėjau, kad man pasakytų, kelerių metų žuvo Tadas Blinda. Kai kurios merginos bandė nuoširdžiai padėti. Ar būna panašių skambučių, kai yra tiesiog kvailiojama?
– Buvo tokių situacijų, kai skambina mums ir prašo iškviesti taksi. Kartą pasitaikė, kad skambina klientas ir sako – esu vilnietis, bet esu Kaune, gal žinote kokį Kauno taksi numerį. Tiesiog rekomendavau vieną taksi, kurį žinojau.
– Bet jūs nesakėte, kad tai nėra jūsų darbo dalis, jūs padėjote?
– Taip, jis buvo laimingas.
– Norint dirbti tokį darbą nereikia baigti universiteto. Per kiek laiko jus apmoko tam darbui?
– Mūsų mokymai trunka mėnesį, vyksta darbo dienomis. 2 savaites trunka teoriniai mokymai ir 2 savaites trunka praktiniai mokymai. Tačiau nėra taip, kad per tą mėnesį viską išmoksi. Aš pats dirbu jau daugiau nei 2 metus šį darbą ir man pačiam dar tikrai kyla klausimų. Tokia situacija – pasiklausi savo vadovo arba kolegų.
– Paprastai jums pirmiausia aiškina techninę dalį – ką galite išspręsti ir ko negalite?
– Taip, supažindina su techniniais dalykais, pavyzdžiui, kaip veikia mobilusis ryšys, kokie skirtumai tarp 3G ir 4G interneto. Po to moko nagrinėti telefonų sąskaitas.
–O psichologinė dalis? Ar jus ruošia psichologiškai?
–Taip, būna konfliktų sprendimo mokymai, streso valdymo mokymai.
– Papasakokite, kaip tai vyksta?
– Darome taip vadinamus „role-playing“ (vaidmenų žaidimus) – įsivaizduojamas skambutis, mes, mokiniai, kalbame vienas su kitu ir bandome išspręsti situaciją.
– Bet tas „role playing‘as“ – kažkas apsimeta labai piktu klientu?
– Taip.
– Kaip piktu? Rėkia, keikiasi?
– Kiek leidžia to žmogaus fantazija. Bet galiu pasakyti, kad tokių piktų klientų tikrai būna labai nedaug ir beveik visi klientai lieka patenkinti po skambučio. Mes tiesiog išsprendžiame jų problemas.
– Esu skambinęs tokiems kaip tu ir kalbėjęs gan piktai. Mano atveju buvo, kad tas žmogus lyg ir bando išspręsti problemą, tada padedi ragelį ir tikiesi, kad problema išsispręs, bet ji neišsisprendžia, tada tu skambini kitą kartą. Kalbiesi su kitu žmogumi, [...]. Dar kartais skambini trečią kartą. Man ėjo garas per ausis, man gėda tai pripažinti. Ar nėra taip, kad jūsų bandymai nuraminti dar labiau suerzina?
– Taip, kartais tikrai pasitaiko tokių situacijų. Gan sudėtinga darbo dalis yra tai, kad klientai ne visada nori mus išklausyti. Mes visada stengiamės klientui padėti. Iš tikrųjų, labai dažnai bent jau technines situacijas galima išspęsti labai paprastai, tiesiog perkrovus modemą, kad ir kaip juokingai tai skambėtų. Apie 70 proc. atvejų tai tikrai padeda.
Kartais pasitaiko tokių situacijų, kai skambučių centro operatoriai negali išspręsti. Tokiu atveju mes situaciją registruojame ir perduodame atsakingam skyriui – ar tai būtų per didelė sąskaita, ryšio sutrikimai.
Gan sudėtinga darbo dalis yra tai, kad klientai ne visada nori mus išklausyti.
– Bet esu vieną kartą susidūręs su internetinio ryšio problema – tris kartus skambinau, kad jie išspręstų, jie visą laiką žadėdavo, kad tai turėtų susitvarkyti po 2 dienų. Nesusitvarkydavo ir po 4–5. [...]. Galiausiai pagalvojau, kad gal jie manęs žiauriai nekenčia. Gal galite paaiškinti, kas būna tokiais atvejais? Ar gali operatorius nekęsti ir daryti zapadlo?
– Iš tikrųjų, tikrai neteko susidurti su tokiomis situacijomis. Mes visada stengiamės klientui nuoširdžiai padėti. Pasitaiko, kad užtrunka situacijos sprendimas, bet jos yra labai retos.
– Labiausiai mane erzina, kartais kai aš kalbuosi ir noriu problemą išspręsti greičiau, bet kartais užtaikau ant tokio, kuris šiek tiek žioplinėja. Kartais jis sudaro įspūdį, kad viskas, ką bando padaryti – tai kalbėti ramiai, nesusinervinti, bet akivaizdu, kad problemos tai niekaip neišspręs.
– Tokios situacijos pasitaiko tada, kai žmogus tik pradeda dirbti ir mokosi. Kaip bebūtų, niekas negimė mokėdamas ir labai daug žinių ateina iš praktikos.
– Ar tu įsivaizduoji, kad šitas darbas gali būti visam gyvenimui?
– Visam gyvenimui galbūt ne, bet šitas darbas duoda labai daug naudingos patirties. Pavyzdžiui, komunikacijos, bendravimo įgūdžių. Darbas davė konfliktų sprendimo įgūdžių, telekomunikacijų patirties.
– Dabar nekonfliktuoji su savo draugais?
– Išmokau kitaip spręsti konfliktus.
– Kaip nekonfliktiškai išspręsti situaciją?
– Tiesiog ramiai išklausyti kitą pusę.
Parengė Dalia Smagurauskaitė.
