Dabar populiaru
Publikuota: 2018 gruodžio 6d. 18:29

Skambučių centro operatorius: prisistatome netikrais vardais, nes klientai ieško ir rašo į „Facebook“

Mobilusis telefonas
123rf.com / Mobilusis telefonas

Kartais skambina žmonės ir prašo iškviesti taksi, netikėtus darbo aspektus atskleidžia vieno mobilaus ryšio operatoriaus skambučių centre dirbantis ir Roko vardu prisistatantis vaikinas. LRT RADIJO laidoje „Darbas – ne vilkas“ jis pasakoja, kad ypač piktų klientų pasitaiko retai, o daugiau nei pusę pasitaikančių problemų galima išspręsti perkraunant modemą.

– Labai abejoju, ar Lietuvoje dar liko žmonių, kurie neturi telefono, daugumą mūsų valdo mobilusis ryšys. Kartais būna, kad iškyla tam tikrų problemų – galbūt neaišku dėl sąskaitų ar norime pakeisti mobiliojo ryšio operatorių ir t. t. Ir štai, prieš mane sėdi žmogus, kuris dirba ten, kur jūs, turėdami problemų su mobiliuoju ryšiu, skambinate. Ten atsiliepia žmogus ir bando jums padėti. Prieš mane sėdi žmogus, labai keista, kurio vardo ir pavardės pasakyti negaliu, todėl šiandien jį vadinsiu Roku. Paaiškinkite, kodėl?

– Deja, savo tikro vardo ir pavardės negaliu pasakyti, nes kartais pasitaiko situacijų, kai grįžus iš darbo klientas pradeda rašyti per „Facebook". Kartais taip pasitaiko.

– Ar dažnai tie žmonės, kurie kelia telefono ragelius, kai mes jiems skambiname dėl savo rūpesčių, prisistato netikrais vardais?

– Taip, dažniausiai.

– Ar būna taip, kad jus atpažįsta iš balso?

– Taip, yra pasitaikę, kai paskambina ir jau supranta, kad kalba su manimi.

Būna, kad žmonės tikrai paskambina mums per šventes, jie labai nustemba, kad mes dirbame.

– Jūsų cechą ir darbo aplinką įsivaizduoju tik iš to, kiek esu matęs filmuose arba retuose televizijos reportažuose. Kiek žmonių sėdi jūsų salėje?

– Kiek sėdi žmonių priklauso nuo dienos meto, nuo mėnesio dienos. Dažniausiai piko metu, maždaug 17–18 valandą, sėdi apie 30 operatorių. Dirbame nuo 7 ryto iki 11 vakaro. 11 valandą vakaro lieka 2–4 žmonės. [...] Būna, kad žmonės tikrai paskambina mums per šventes, jie labai nustemba, kad mes dirbame.

– Sėdite ir, jei niekas neskambina, ką jūs darote? Žaidžiate?

– Tiesiog nelabai yra tam laiko, nes bet kada gali „įkristi“ skambutis.

– Bet juk nesėdite ir negalvojate – na, jau dabar turėtų paskambinti?

– Būna, kartais kolegos šaškėmis žaidžia, jeigu sėdi šalia. Skaito naujienas telefone, skaito knygą, kažkas kartojasi egzaminui, jei studijuoja.

– Kokia jūsų darbo aplinka?

– Esame įsikūrę viename iš Vilniuje esančių verslo centrų Žirmūnuose, turime skyrių Kaune. Patalpa yra nemaža.

Vidmanto Balkūno / 15min nuotr./ Asociatyvi nuotrauka: skambučių centras
Vidmanto Balkūno / 15min nuotr./ Asociatyvi nuotrauka: skambučių centras

– Kokie klausimai erzina labiausiai?

– Klausimų tikrai pasitaiko įvairiausių, tie klausimai tikrai būna įdomūs, bet gal nėra taip, kad klausimas erzina. Jei žmogus skambina mums, vadinasi, turi kažkokią problemą. Tą problemą reikės spręsti. Mes visada stengiamės padėti žmogui, kad ir koks tas klausimas bebūtų.

– Bet būna neišsprendžiamų?

– Visada stengiamės surasti sprendimą.

– Ar būna klausimų, nei į tvorą, nei į mietą? Aš pats esu skambinęs ir tokius klausimus uždavinėjęs, ne mobiliojo ryšio tiekėjams, bet telefonu 118. Ir tikrai galiu prieš visą Lietuvą prisipažinti – norėjau, kad man pasakytų, kelerių metų žuvo Tadas Blinda. Kai kurios merginos bandė nuoširdžiai padėti. Ar būna panašių skambučių, kai yra tiesiog kvailiojama?

– Buvo tokių situacijų, kai skambina mums ir prašo iškviesti taksi. Kartą pasitaikė, kad skambina klientas ir sako – esu vilnietis, bet esu Kaune, gal žinote kokį Kauno taksi numerį. Tiesiog rekomendavau vieną taksi, kurį žinojau.

– Bet jūs nesakėte, kad tai nėra jūsų darbo dalis, jūs padėjote?

– Taip, jis buvo laimingas.

– Norint dirbti tokį darbą nereikia baigti universiteto. Per kiek laiko jus apmoko tam darbui?

– Mūsų mokymai trunka mėnesį, vyksta darbo dienomis. 2 savaites trunka teoriniai mokymai ir 2 savaites trunka praktiniai mokymai. Tačiau nėra taip, kad per tą mėnesį viską išmoksi. Aš pats dirbu jau daugiau nei 2 metus šį darbą ir man pačiam dar tikrai kyla klausimų. Tokia situacija – pasiklausi savo vadovo arba kolegų.

– Paprastai jums pirmiausia aiškina techninę dalį – ką galite išspręsti ir ko negalite?

– Taip, supažindina su techniniais dalykais, pavyzdžiui, kaip veikia mobilusis ryšys, kokie skirtumai tarp 3G ir 4G interneto. Po to moko nagrinėti telefonų sąskaitas.

–O psichologinė dalis? Ar jus ruošia psichologiškai?

–Taip, būna konfliktų sprendimo mokymai, streso valdymo mokymai.

– Papasakokite, kaip tai vyksta?

– Darome taip vadinamus „role-playing“ (vaidmenų žaidimus) – įsivaizduojamas skambutis, mes, mokiniai, kalbame vienas su kitu ir bandome išspręsti situaciją.

– Bet tas „role playing‘as“ – kažkas apsimeta labai piktu klientu?

– Taip.

– Kaip piktu? Rėkia, keikiasi?

– Kiek leidžia to žmogaus fantazija. Bet galiu pasakyti, kad tokių piktų klientų tikrai būna labai nedaug ir beveik visi klientai lieka patenkinti po skambučio. Mes tiesiog išsprendžiame jų problemas.

– Esu skambinęs tokiems kaip tu ir kalbėjęs gan piktai. Mano atveju buvo, kad tas žmogus lyg ir bando išspręsti problemą, tada padedi ragelį ir tikiesi, kad problema išsispręs, bet ji neišsisprendžia, tada tu skambini kitą kartą. Kalbiesi su kitu žmogumi, [...]. Dar kartais skambini trečią kartą. Man ėjo garas per ausis, man gėda tai pripažinti. Ar nėra taip, kad jūsų bandymai nuraminti dar labiau suerzina?

– Taip, kartais tikrai pasitaiko tokių situacijų. Gan sudėtinga darbo dalis yra tai, kad klientai ne visada nori mus išklausyti. Mes visada stengiamės klientui padėti. Iš tikrųjų, labai dažnai bent jau technines situacijas galima išspęsti labai paprastai, tiesiog perkrovus modemą, kad ir kaip juokingai tai skambėtų. Apie 70 proc. atvejų tai tikrai padeda.

Kartais pasitaiko tokių situacijų, kai skambučių centro operatoriai negali išspręsti. Tokiu atveju mes situaciją registruojame ir perduodame atsakingam skyriui – ar tai būtų per didelė sąskaita, ryšio sutrikimai.

Gan sudėtinga darbo dalis yra tai, kad klientai ne visada nori mus išklausyti.

– Bet esu vieną kartą susidūręs su internetinio ryšio problema – tris kartus skambinau, kad jie išspręstų, jie visą laiką žadėdavo, kad tai turėtų susitvarkyti po 2 dienų. Nesusitvarkydavo ir po 4–5. [...]. Galiausiai pagalvojau, kad gal jie manęs žiauriai nekenčia. Gal galite paaiškinti, kas būna tokiais atvejais? Ar gali operatorius nekęsti ir daryti zapadlo?

– Iš tikrųjų, tikrai neteko susidurti su tokiomis situacijomis. Mes visada stengiamės klientui nuoširdžiai padėti. Pasitaiko, kad užtrunka situacijos sprendimas, bet jos yra labai retos.

– Labiausiai mane erzina, kartais kai aš kalbuosi ir noriu problemą išspręsti greičiau, bet kartais užtaikau ant tokio, kuris šiek tiek žioplinėja. Kartais jis sudaro įspūdį, kad viskas, ką bando padaryti – tai kalbėti ramiai, nesusinervinti, bet akivaizdu, kad problemos tai niekaip neišspręs.

– Tokios situacijos pasitaiko tada, kai žmogus tik pradeda dirbti ir mokosi. Kaip bebūtų, niekas negimė mokėdamas ir labai daug žinių ateina iš praktikos.

– Ar tu įsivaizduoji, kad šitas darbas gali būti visam gyvenimui?

– Visam gyvenimui galbūt ne, bet šitas darbas duoda labai daug naudingos patirties. Pavyzdžiui, komunikacijos, bendravimo įgūdžių. Darbas davė konfliktų sprendimo įgūdžių, telekomunikacijų patirties.

– Dabar nekonfliktuoji su savo draugais?

– Išmokau kitaip spręsti konfliktus.

– Kaip nekonfliktiškai išspręsti situaciją?

– Tiesiog ramiai išklausyti kitą pusę.

Parengė Dalia Smagurauskaitė.

Lrt.lt
Komentarai

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Naujienos

Aktualu

Sigitas Puodžiukas atostogaudamas sugebėjo laimėti atranką centre, kuriam pats vadovauja

Verslas

Ikimokyklinio ugdymo mokytojams, kultūros darbuotojams algos didės klimato kaitos sąskaita

24sek

Nesaldus pergalės jausmas: ko trūko Šarui ir „Ryto“ problemų kratinys

Buvau geras Gyvenimas

„Vaikų linijoje“ savanoriaujanti Salomėja: sunkiausia susilaikyti nuo patarimų

Vardai

Julija Janus: „Kokia yra graži moteris XXI amžiuje? Ji tikrai atrodo kitaip nei Juozo modeliai“

Aktualu

ES teismas: Didžioji Britanija turi teisę vienašališkai stabdyti „Brexit“

15min tema Aktualu

Naujo kalėjimo prie Šiaulių kol kas nebus: administracijos pastatas kyla, bet pritrūko kalinių

Aktualu

Liutauras Degėsys: Iš „Mitinge nepasakytos kalbos“

Interviu 24sek

25 taškus Kaune įmetęs „Ryto“ puolėjas: „Prieš tai krepšinis manęs nedžiugino“

Vardai

„Mis Pasaulis“ konkursą pirmą kartą laimėjo Meksika: tarp lyderių – ir baltarusė

Pasaulis kišenėje

Kaip atrodo pats brangiausias viešbučio numeris JAV

Nejaukūs vaizdai iš kadaise apleistų namų Šiaurės Airijoje

Gazas

Žemėlapis: stebėkite lietuvių Dakaro automobilių kelionę laivu į Pietų Ameriką

Patikrinta 15min Verslas

Tiesa ar melas? A.Zuokas: šilumos kaina Vilniuje padidėjo 20 proc. pasibaigus nuomos sutarčiai

Gyvenimas

9 psichologiniai klausimai, kurie jums padės „perskaityti“ kitą žmogų

Aktualu

Prie mokytojų streiko jungiasi dar 27 ugdymo įstaigos

Vardai

Jolitos Vaitkutės namuose sutvisko eglutė... iš 24 kg silkių: vėliau jų neišmetė – skyrė kilniam tikslui

Aktualu

Kėdainių rajono gyventojai skambina pavojaus varpais: kaimuose – tušti šuliniai

Gyvenimas

Kokių dovanų Kalėdoms nori moterys?

Aktualu

„Apačių“ prezidentas: ar šis titulas Sauliui Skverneliui dar pasiekiamas?

Naujienos

Aktualu

Į Rastinėnus atklysta vilkai

Aktualu

Hjustone prasidėjo buvusio JAV prezidento G.H.W.Busho laidotuvių pamaldos 

Verslas

„Olifėja“: išsakytus klausimus atsakome viešai – skirkite 15 minučių

Aktualu

Seimas atmetė konservatorių siūlomą rezoliuciją dėl mokytojų atlyginimo

Aktualu

S.Skvernelis tikina galintis parodyti planą, pagal kurį jį bando nuversti konservatoriai

Interviu Kultūra

Nacionalinės premijos laureatas A.Raila: „Dariau tai, ką savo laiku privalėjau daryti“

Verslas

Mūšyje dėl biudžeto premjeras pūtė dulkes nuo „Snoro“ uždarymo istorijos

Aktualu

Prie Japonijos krantų susidūrus dviem JAV kariniams lėktuvams žuvo vienas žmogus

Verslas

Apdovanoti geriausi NT projektai iš visos Lietuvos

Aktualu

Kyšininkavimu kaltinamas Eligijus Masiulis sieks Klaipėdos mero posto

Aktualu

Rusijos teismas už pagalbą rengus ataką Sankt Peterburgo katedroje nuteisė jaunuolį

Verslas

Tyrimas: per Kalėdas šiemet išleisime daugiau

Verslas

Nerandate darbo? Siūlo pirma žvilgtelėti į savo CV

Aktualu

Apklausa: rusai vis labiau susirūpinę dėl sankcijų ir šalies izoliacijos

Verslas

Socialdemokratų noras 9 proc. PVM taikyti pjuvenoms žlugo, „tvarkiečių“ – skinasi kelią

Aktualu

Modesta Petrauskaitė: Panevėžio Kalėdos – rinkimų triukas

Aktualu

Artūras Zuokas 15min studijoje: Vilnius yra pasiėmęs tik 6 proc. Europos Sąjungos pinigų

Mokslas.IT

95 procentus trūkstamos Visatos bandoma paaiškinti nauja „tamsiojo skysčio“ sąvoka

24sek

KMT: V.Čeponis prognozuoja atkaklią Vilniaus „Ryto“ ir Utenos „Juventus“ kovą

Aktualu

ES vyriausiasis derybininkas perspėjo britų parlamentarus: šalies ateitis – jų rankose

Vardai

Ypatingos

07:15
07:03

Gera keliauti kartu

Kviečiame anties

Šiemet buvau geras

Maistas

Sveikata

Parašykite atsiliepimą apie GYVENIMO rubriką