Įmonės atstovas spaudai Audrius Stasiulaitis pripažino, kad tokia problema iš tiesų egzistuoja ir pateikė savo paaiškinimą. Anot jo, šią vasarą „Telia“ skambučių centras iš tiesų dirba maksimaliu pajėgumu ir didele apkrova, dėl kurios kartais dienos metu susidaro laukiančiųjų eilės. Kai kuriais atvejais – iki 50 procentų didesnės, nei įprastai.
Anot jo, pagrindinės padidėjusių srautų priežastys – vasarą vykdoma ne tik aktyvi paslaugų pardavimo kampanija, bet ir IT sistemų, technologijų bei planų atnaujinimo darbai, apie kuriuos įmonės klientai buvo iš anksto informuoti, tačiau net ir informuoti žmonės skambina į skambučių centrą pasitikslinti. „Pavyzdžiui, kokį išmaniosios televizijos (IPTV) planą ar technologiją rinktis uždaromos antžeminės skaitmeninės televizijos (DVB-T) klientams, koks mobiliojo ryšio planas labiausiai tinka žmonėms, kurie keičia senus mobiliojo ryšio planus be mobiliųjų duomenų, kaip atsinaujinti SIM kortelę su m. parašu, ar neužblokuos telefono liepos 25 dieną įsigaliojantis policijos nurodymas“, – rašė A.Stasiulaitis.
Anot jo, vasarą padažnėja ir skambučiai klientų, kurie pamiršta susimokėti už paslaugas, o vėliau gavę sąskaitą už kelis mėnesius iš karto būna nustebę ir skambina pasitikrinti, ar „Telia“ nepadarė klaidos.
„Atsiprašome už laikinus nepatogumus, „Telia“ tvarkosi“
Buvo klientų, kurie į „Telia“ aptarnavimo skyrių skambino ir dėl to, kad vykdomi verslo valdymo ir visos IT sistemos atnaujinimo darbai, dėl kurių keli procentai žmonių savitarnos svetainėje laikinai nematė dalies savo sąskaitų informacijos, pavyzdžiui – mokėtinos sumos, skolos arba turimų nuolaidų. „Žmones esame informavę tiesiogiai, kad tikėtini nesklandumai yra tik laikini, jie bus automatiškai ištaisyti, dėl to jiems nereikia nieko daryti, tačiau klientai nori būti ramūs ir patys tuo įsitikinti“, – sakė A.Stasiulaitis.
„Gatvių remonto darbai erzina mus visus, tačiau po jų visada smagu važiuoti nauju, lygiu keliu. Šiuo metu „Telia“ remontuoja savo magistralinį kelią ir dėl to galimi tam tikti nesklandumai, tačiau jie yra laikini ir operatyviai tvarkomi. Užbaigę darbus ir nutiesę naują asfaltą galėsime užtikrinti dar malonesnę kelionę su „Telia“. Apie tai informuojame savo klientus iš anksto ir atsiprašome už galimus trumpalaikius nepatogumus“, – sako Vytautas Bučinskas, „Telia“ operacinės veiklos efektyvumo vadovas.
Sujungus įmones „Telia“ paveldėjo ne vieną skirtingą klientų aptarnavimo, duomenų valdymo ir kitas IT sistemas. Dabar diegiama centralizuota SAP sistema, kuri bendrovės klientams suteiks dar geresnę ir daug patogesnę patirtį – tiek užsisakant paslaugas ir produktus iš supaprastinto krepšelio, tiek atsiskaitant už jas.
Šiuo metu bendrovė iš senųjų sistemų jau perkėlė 85 proc. „Telia“ namų paslaugas turinčių klientų duomenis ir šį etapą užbaigs dar šį rudenį. Tuomet bus vykdoma mobiliojo ryšio paslaugų duomenų migracija – ją numatyta pradėti kitų metų pradžioje. Klientai, kurių duomenys jau yra perkelti į naująją sistemą, automatiškai pradeda naudotis patogesne „Telia“ savitarnos sistema, gauna atnaujinto formato sąskaitas.
Jeigu nekelia – bandykite vėliau
„Telia“ skambučių centrai Lietuvoje veikia visą parą ir kasdien juose dirba 200 žmonių komanda, tačiau, jei dienos metu nemokamu klientų telefonu 1817 susidaro laukiančių eilė, didžiąją dalį klausimų galima bet kuriuo metu išspręsti ir „Telia“ savitarnoje, kur pateikiami atsakymai į klientams dažniausiai kylančius klausimus. Taip pat daug klientų naudojasi savitarnos numeriu 1517, kur gali patogiai registruoti savo mokėjimą nelaukdami eilėje.
A.Stasiulaitis informavo, kad po 17 val., klientų skambučių srautas paprastai gerokai sumažėja, tad vakare su įmonęs pagalbos centru susisiekti būna paprasčiau.
Taip pat „Telia“ atstovas spaudai pridūrė, kad trumpuoju numeriu 1817 skambinantiems „Telia“ klientams ši paslauga būna nemokama. Tuo pačiu numeriu gali skambinti ir kitų operatorių klientai, tačiau tokiu atveju paslauga būna apmokestinta 9 centų už minutę mokesčiu.
