Pasitenkinimas – plačiai naudojama sąvoka, nors jo matavimas ir interpretavimas dažnai yra sudėtingi. Pasitenkinimas nėra statiškas – laikui bėgant jis kinta, nes keičiasi vartotojų lūkesčiai, kokybės vertinimo supratimas. Nauja patirtis ir sąmoningumo lygis pakeičia potencialų pasitenkinimo lygį, kurį reikia pasiekti, o nesuvokus pasitenkinimo priežasčių kyla pavojus, kad gerą rezultatą galime traktuoti kaip priežastį nieko nekeisti (Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerija, 2010).
Tačiau vertinant vartotojų pasitenkinimą Vilniaus viešuoju transportu, galima teigti, kad jie turi ką keisti, nes 66,7% respondentų teigia, kad vienkartinio/nuolatinio bilieto kaina neatitinka viešojo transporto kokybės.
Demografiniai duomenys
Daugiausiai apklaustųjų sudarė moterys (74,4%), o likusi dalis – vyrai. Vertinant respondentų amžių, dauguma (64,4%) patenka į 19-25 amžiaus intervalą, o 12,2% respondentų sudarė 26-32 metų. Taip pat 42,2% respondentų, tyrime dalyvavo, studentai, o 32,2% dirbantys, tačiau nestudijuojantys asmenys. Kalbant apie pajamas, didžiausia dalis apklaustųjų (40%) nurodė atlyginimą iki 799Lt., o nuo 800 iki 1499Lt. nurodo 32,2% respondentų.
Tyrimo rezultatai
Beveik šeši iš dešimties respondentų (57,8%) teigia, kad Vilniaus viešojo transporto darbą vertina patenkinamai, o tik 24,4% apklaustųjų nurodo, kad Vilniaus viešasis transportas dirba gerai. Tačiau kur kas didesnė dalis teigia, kad vienkartinio/nuolatinio bilieto kaina neatitinka viešojo transporto kokybės (66,7%) t.y. keturi iš dešimties respondnetų nurodo, kad viešasis transportas važinėja ne pagal grafiką (visiškai nesutinka 10,6%, nesutinka 28,2%), o keturi iš dešimties (40,5%) apklaustųjų teigia, kad dažniausiai negauna vietos atsisėsti. Taip pat problemai priskirti galima, kuri kelia vartotojų nepasitenkinima – komfortabilios temperatūros nepalaikymas trasporto priemonėje t.y. daugiau nei pusė apklaustųjų (54,7%) patvirtino šį teiginį. Tačiau didžiausiai problemai priskirti galima nepadėjimą neįgaliesiems keleiviams, negana, kad viešasis transportas jiems nepritaikytas, tačiau jiems ir nepadedama. Pusė respondentų nurodo (50%), kad vairuotojai nepadeda neįgaliems keleiviams.
Galima iškelti retorinį klausimą, kaip žinoti, kur važiuoja maršrutinis transportas, jei ant jo nenurodytas numeris? Keturi iš dešimties apklaustųjų (41,6%) nurodo, kad ant transporto važiuojančio į autobusų parką – nenurodytas numeris. Jei nenurodytas numeris, o transportas važinėja ne pagal nurodytą grafiką, tai kaip žinoti, kuris tinkamas mums? Negana to, beveik pusė respondnetų (47,6%) teigia, jog viešasis transportas važiuojantis į autobusų parką nesustoja paiimti keleivių. Taip pat penki iš dešimties apklaustųjų (50%) sutinka, kad Vilniaus viešasis transportas turi važiuoti visą parą, o 28,9% respondentų buvo sunku apsispręsti, jie negalėjo nei sutikti, nei nesutikti su teiginiu. Didžioji dalis apklaustųjų nurodo, kad viešasis transportas turėtų važiuoti dėl to, jog didelė dalis asmenų baigia darbą vėliau, nei viešasis transportas, o kita dalis respondentų teigia, kad nebūtina, kad viešasis transportas važinėtų visą parą, kiekvieną dieną, jų nuomone, galėtų važinėti visą parą tik savaitgaliais.
Viena respondentė pateikia pasiūlymą Vilniaus viešajam transportui: „Turėtų atlikti tyrimą, kuriais viešojo transporto maršrutais daugiausiai važinėja žmonės (dėl darbo, pramogų ir pan.). Tada būtų galima parinkti tam tikrą laikotarpį (pvz.: trys-šeši mėnesiai), kaip bandomąjį ir stebėti, kaip dažnai žmonės naudojasi šia paslauga, ar verta turėti viešąjį transportą važinėjantį visą parą, o jei verta turėti, tai kuriais maršrutais. Kodėl bandyti tokį ilgą laikotarpį? Todėl, kad ne visi žmonės jau pirmąją dieną sužinos, kad yra tokia paslauga ar nevisi bus įpratę. Plius, laiko tvarkaraščių pakeitimas kiekvienos stotelės vietose užima laiko. Bet, mano manymu, pagaliau tai įgyvendinus taip prie to priprastume, kad vėliau tiesiog atrodytų keista, kodėl anksčiau taip nebuvo.”
Pabrėžtina, kad yra ir teigiamas dalykas, t.y. tik 22,2% apklaustųjų nurodo, kad jie važinėja „zuikiu“.
Ką dažniausiai keleiviai veikia važiuodami viešuoju transportu?
Didžiausia dalis vartotojų keliaudami iš taško A į taška B, naudojasi mobiliuoju telefonu t.y. 33,6% susirašinėja sms žinutėmis, o beveik penktadalis respondentų (16,8%) – skaito knygą, o trys iš dešimties apklaustųjų (26,9%) nurodo kitą variantą, t.y. klauso muzikos, žiūri pro langą bei stebi žmones.
Apibendrinant gautus rezultatus galima teigti, kad Vilniuje gyvenantys asmenys – nepatenkinti Vilniaus viešojo transporto teikiamų paslaugų kokybe.
