Dabar populiaru

Naujausios

Publikuota: 2009 spalio 4d. 23:03

Konsultacijos telefonu reikalauja kantrybės

06-telefonai
Tomo Urbelionio/BFL nuotr. / Telefonai

Konsultacijas telefonu teikiančių įmonių ir įstaigų atstovai teigia, jog į skambučius atsiliepiama per kelias sekundes. Tačiau tai gali patvirtinti ne visi klientai – dalis jų galėtų mintinai paniūniuoti melodiją, kurios tenka klausytis laukiant, kol kas nors atsilieps.

Telefonu pasikonsultuoti dėl vienos įmonės teikiamos interneto ryšio paslaugos norėjusi vilnietė Danguolė tam sugaišo kone valandą.

„Skambinau trečiadienį dieną. Pirmą kartą paskambinusi laukiau geras 10 minučių. Kai pagaliau sujungė su konsultantu, pradėjau aiškinti problemą, bet po kelių minučių ryšys netikėtai nutrūko. Tuomet vėl skambinau tuo pačiu numeriu ir teko laukti dar apie 15 minučių. Atsiliepė jau kita konsultantė, vėl aiškinau problemą iš naujo. Viską išsiaiškinome ir pokalbį baigiau. Tačiau po kurio laiko iškilo dar vienas klausimas ir vėl skambinau pagalbos numeriu, teko laukti dar apie 10 minučių. Taigi su konsultacijomis sugaišau beveik valandą“, – skundėsi pašnekovė ir pridūrė, jog informacijos jai reikėjo būtent tą dieną.

„Jei nebūtų buvę skubu, būčiau pasiieškojusi internete“, – sakė Danguolė. Ji svarstė, ar taip aptarnaujami visi klientai, ar tik jai taip „pasisekė“.

Standartas – 20 sekundžių

Didžiųjų mobiliojo ir fiksuoto ryšio tiekėjų – „Omnitel“, „Bitė“ bei TEO LT – atstovai teigė, jog konsultantai į absoliučią daugumą skambučių atsiliepia per mažiau nei 20 sekundžių. Toks vidutinis laikas nustatytas ir Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) universaliųjų paslaugų kokybės reikalavimuose.

„Omnitel“ Ryšių su visuomene skyriaus vadovė Daiva Selickaitė teigė, jog klientų aptarnavimo centro linija labiausiai būna apkrauta darbo dienomis nuo 9 iki 12 val. „Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais“, – sakė D.Selickaitė.

Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais, – sakė D.Selickaitė.Skambutis į „Omnitel“ klientų aptarnavimo centrą numeriu 1533 kainuoja 49 ct nepriklausomai nuo trukmės. „Numeris yra simboliškai mokamas dėl to, kad klientai, kuriems reikalinga didesnė pagalba ar konsultacija, jos tikrai sulauktų, kad jiems netektų susidurti su nuolat užimta linija ir laukti dėl norinčių paišdykauti ar be reikalo skambinėti, jei ši linija būtų nemokama“, – aiškino D.Selickaitė.

Ji pridūrė, kad verslo klientų skambučiai šiuo telefonu automatiškai nukreipiami su verslo klientais dirbantiems specialistams. Pasak „Omnitel“ atstovės, skundų dėl klientų aptarnavimo telefonu sulaukiama itin retai.

Kito mobiliojo ryšio operatoriaus „Bitės“ atstovė taip pat teigė, jog daugiausia skambučių sulaukiama darbo valandomis. „Užklausų padaugėja vykstant akcijoms ar reklamos kampanijoms, pasikeitus mokėjimo planams ar sąlygoms. Piko metu dirba daugiau darbuotojų, tačiau „Bitės“ klientai į aptarnavimo centrą gali skambinti bet kada, nepriklausomai nuo paros laiko“, – teigė „Bitės“ klientų aptarnavimo valdymo vadovė Ilona Jacevič. „Bitės“ klientams skambučiai aptarnavimo numeriu 1501 yra nemokami.

TEO LT atstovo spaudai Antano Bubnelio teigimu, daugiausia klientų telefonais 1817 (privatūs) bei 1816 (verslo) skambina rytais nuo 10 iki 12 val. bei 14–16 val. popiet. Skambučiai šiais numeriais TEO LT tinkle kainuoja 19 ct/min. „Konsultantų darbas organizuojamas atsižvelgiant į klientų srautus, tad laukti ilgėliau klientams tenka ypač retai“, – pabrėžė A.Bubnelis. Jis pridūrė, jog esminę informaciją apie paslaugas galima sužinoti ir nemokamu klientų aptarnavimo telefonu 117.

Reikalavimai skiriasi

Informaciją telefonu teikiančioms įmonėms taikomi šiek tiek griežtesni reikalavimai – vidutinė trukmė iki atsiliepimo turi neviršyti 15 sekundžių.

Lietuvoje šią paslaugą teikia TEO LT įmonių grupei priklausanti bendrovė „Lintel“ numeriu 118. Šioje bendrovėje dirba apie 600 konsultantų, įdiegta skambučių registravimo sistema, fiksuojanti jų atsiliepimo laiką, trukmę ir kitus parametrus. „Dirbančių konsultantų skaičius priklauso nuo skambučių srauto intensyvumo ir gali svyruoti nuo kelių dešimčių iki kelių šimtų“, – sakė A.Bubnelis.

„Lintel“ turi 5 kontaktų valdymo centrus skirtinguose miestuose, kurie yra sujungti į vieną virtualų centrą, taigi padidėjus skambučių srautui jie nukreipiami į ne tokią užimtą liniją. „Pastabų ir siūlymų dėl klientų aptarnavimo tobulinimo sulaukiame, stengiamės visus juos išanalizuoti ir tobulinti klientų aptarnavimą tiek koreguodami procesus, tiek nuolat mokydami konsultantus“, – teigė TEO LT atstovas.

Konsultuoja ir dėl mokesčių

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) prieš keletą metų praėjo teikti informaciją mokesčių mokėtojams trumpuoju numeriu 1882 (skambučių kaina – kaip į TEO LT tinklą). Vien pernai šiuo telefono numeriu sulaukta per 800 tūkst. skambučių, šįmet šis skaičius turėtų būti dar didesnis.

Šiame centre dirba apie 50 įvairių mokesčių sričių konsultantų. „Pokalbių kokybė yra nuolat matuojama. Visi pokalbiai įrašomi, dalis iš jų atsitiktiniu būdu atrenkama, perklausoma ir vertinama pagal nustatytus kriterijus. Konsultantų mėnesinis atlyginimas priklauso nuo jo konsultacijų kokybės ir konsultuojamų mokesčių mokėtojų skaičiaus“, – sakė VMI Mokesčių informacijos skyriaus vedėjo pavaduotojas Erdvilas Jacikevičius. Anot jo, mažiau linijos apkrautos rytais, apie 8 val., bei po 16 val., rečiau skambinama ir penktadieniais.

Pažymėkite klaidą tekste pele, prispaudę kairijį pelės klavišą
Pranešti klaidą

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Naujienos

Aktualu

JAV pasitraukimas iš branduolinio susitarimo parodė, kad Europa pagaliau turi pasirūpinti savimi

Gyvenimas

Tėtis ryžosi misijai dėl Dauno sindromą turinčios dukrytės: iš Didžiosios Britanijos dviračiu atmynė į Lietuvą

24sek

Robertas Petrauskas apie „Žalgirio“ žygį Europoje: su šiuo sezonu niekas nesibaigia

Aktualu

15min paaiškina: mirtinai pavojingas Ebolos virusas grįžo, bet ar verta bijoti?

24sek

Į Kauną sugrįžęs P.Motiejūnas – apie Šaro ateitį: „Dėl jo vieną dieną esu ramus, kitą – jau ne“

Verslas

„The Guardian“: absurdas – ne Italijos populistų programa, o euro zonos taisyklės

Pasaulis kišenėje

Mažoji Lietuva: kur stovi gatvės menu išmarginta bažnyčia ir kur laukia pasieniečiai

Aktualu

Rima Urbonaitė: Liberalų sąjūdžiui varpai skambina vis garsiau

Ugnies apimti Havajai ugnikalnio išsiveržimo vietoje

Vardai

Oksana Pikul – itin atvirai apie 5 metus vaidintą santuokos pasaką, slėpusią ašaras ir išdavystes

Aktualu

Trijų automobilių avarija Trakų rajone: 1,84 promilės girtumas ir du žmonės ligoninėje

Jordanija – kuo gundo dykumų apsuptas istorijos lobynas?

Vardai

Jazzu po ją pakeitusių kelionių maratono grįžo į sceną su garsiaisiais švedais KOO

Kultūra

Knygos recenzija. Juokas, socialumas ir žanro problemos G.Radvilavičiūtės „Tekstų persekiojime“

Gazas

„Augina“ automatines pavarų dėžes: „Peugeot“ 6 laipsnių meta į „šiukšliadėžę“, turi 8 laipsnių

Aktualu

Dėl Sirijos „kovotojų“ Vilniaus oro uoste išsigandusią moterį nuramino pasieniečiai – tai tik jūreiviai

Vardai

Paviešintos oficialios princo Harry ir Meghan Markle karališkų vestuvių nuotraukos: grožis atima žadą

24sek

Jaunųjų Eurolygos užkariautojų sutikime – nemalonus „Lietuvos ryto“ fanų akibrokštas

Aktualu

Skurdi reabilitacijos centro neįgaliesiems egzistencija: investavo europines lėšas ir paliko merdėti?

Aktualu

Bernardas Gailius: Europos federacija bus. Bet mes galėtume padaryti ją geresnę

Naujienos

Aktualu

JAV pasitraukimas iš branduolinio susitarimo parodė, kad Europa pagaliau turi pasirūpinti savimi

Gyvenimas

Tėtis ryžosi misijai dėl Dauno sindromą turinčios dukrytės: iš Didžiosios Britanijos dviračiu atmynė į Lietuvą

24sek

Robertas Petrauskas apie „Žalgirio“ žygį Europoje: su šiuo sezonu niekas nesibaigia

Aktualu

15min paaiškina: mirtinai pavojingas Ebolos virusas grįžo, bet ar verta bijoti?

24sek

Į Kauną sugrįžęs P.Motiejūnas – apie Šaro ateitį: „Dėl jo vieną dieną esu ramus, kitą – jau ne“

Verslas

„The Guardian“: absurdas – ne Italijos populistų programa, o euro zonos taisyklės

Pasaulis kišenėje

Mažoji Lietuva: kur stovi gatvės menu išmarginta bažnyčia ir kur laukia pasieniečiai

Aktualu

Rima Urbonaitė: Liberalų sąjūdžiui varpai skambina vis garsiau

Ugnies apimti Havajai ugnikalnio išsiveržimo vietoje

Vardai

Oksana Pikul – itin atvirai apie 5 metus vaidintą santuokos pasaką, slėpusią ašaras ir išdavystes

Aktualu

Trijų automobilių avarija Trakų rajone: 1,84 promilės girtumas ir du žmonės ligoninėje

Jordanija – kuo gundo dykumų apsuptas istorijos lobynas?

Vardai

Jazzu po ją pakeitusių kelionių maratono grįžo į sceną su garsiaisiais švedais KOO

Kultūra

Knygos recenzija. Juokas, socialumas ir žanro problemos G.Radvilavičiūtės „Tekstų persekiojime“

Gazas

„Augina“ automatines pavarų dėžes: „Peugeot“ 6 laipsnių meta į „šiukšliadėžę“, turi 8 laipsnių

Aktualu

Dėl Sirijos „kovotojų“ Vilniaus oro uoste išsigandusią moterį nuramino pasieniečiai – tai tik jūreiviai

Vardai

Paviešintos oficialios princo Harry ir Meghan Markle karališkų vestuvių nuotraukos: grožis atima žadą

24sek

Jaunųjų Eurolygos užkariautojų sutikime – nemalonus „Lietuvos ryto“ fanų akibrokštas

Aktualu

Skurdi reabilitacijos centro neįgaliesiems egzistencija: investavo europines lėšas ir paliko merdėti?

Aktualu

Bernardas Gailius: Europos federacija bus. Bet mes galėtume padaryti ją geresnę

Metas rinktis

Maistas

Laikas griliui

Išlaikyk atostogų ritmą

Sveikata

Automobilių švaros centras AINAVA

Ryškiems įvarčiams

Pasaulis kišenėje

Sulčių nauda

Daugiau skonio

Unicef vaikų bėgimas „Už kiekvieną vaiką“

Renginių gidas

Parašykite atsiliepimą apie 15min