Dabar populiaru
Publikuota: 2009 spalio 4d. 23:03

Konsultacijos telefonu reikalauja kantrybės

06-telefonai
Tomo Urbelionio/BFL nuotr. / Telefonai

Konsultacijas telefonu teikiančių įmonių ir įstaigų atstovai teigia, jog į skambučius atsiliepiama per kelias sekundes. Tačiau tai gali patvirtinti ne visi klientai – dalis jų galėtų mintinai paniūniuoti melodiją, kurios tenka klausytis laukiant, kol kas nors atsilieps.

Telefonu pasikonsultuoti dėl vienos įmonės teikiamos interneto ryšio paslaugos norėjusi vilnietė Danguolė tam sugaišo kone valandą.

„Skambinau trečiadienį dieną. Pirmą kartą paskambinusi laukiau geras 10 minučių. Kai pagaliau sujungė su konsultantu, pradėjau aiškinti problemą, bet po kelių minučių ryšys netikėtai nutrūko. Tuomet vėl skambinau tuo pačiu numeriu ir teko laukti dar apie 15 minučių. Atsiliepė jau kita konsultantė, vėl aiškinau problemą iš naujo. Viską išsiaiškinome ir pokalbį baigiau. Tačiau po kurio laiko iškilo dar vienas klausimas ir vėl skambinau pagalbos numeriu, teko laukti dar apie 10 minučių. Taigi su konsultacijomis sugaišau beveik valandą“, – skundėsi pašnekovė ir pridūrė, jog informacijos jai reikėjo būtent tą dieną.

„Jei nebūtų buvę skubu, būčiau pasiieškojusi internete“, – sakė Danguolė. Ji svarstė, ar taip aptarnaujami visi klientai, ar tik jai taip „pasisekė“.

Standartas – 20 sekundžių

Didžiųjų mobiliojo ir fiksuoto ryšio tiekėjų – „Omnitel“, „Bitė“ bei TEO LT – atstovai teigė, jog konsultantai į absoliučią daugumą skambučių atsiliepia per mažiau nei 20 sekundžių. Toks vidutinis laikas nustatytas ir Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) universaliųjų paslaugų kokybės reikalavimuose.

„Omnitel“ Ryšių su visuomene skyriaus vadovė Daiva Selickaitė teigė, jog klientų aptarnavimo centro linija labiausiai būna apkrauta darbo dienomis nuo 9 iki 12 val. „Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais“, – sakė D.Selickaitė.

Jei klientui klausimas nėra skubus arba jei jam nereikalinga specialisto konsultacija, patartume naudotis nemokamais „Omnitel“ trumpaisiais savitarnos numeriais, – sakė D.Selickaitė.Skambutis į „Omnitel“ klientų aptarnavimo centrą numeriu 1533 kainuoja 49 ct nepriklausomai nuo trukmės. „Numeris yra simboliškai mokamas dėl to, kad klientai, kuriems reikalinga didesnė pagalba ar konsultacija, jos tikrai sulauktų, kad jiems netektų susidurti su nuolat užimta linija ir laukti dėl norinčių paišdykauti ar be reikalo skambinėti, jei ši linija būtų nemokama“, – aiškino D.Selickaitė.

Ji pridūrė, kad verslo klientų skambučiai šiuo telefonu automatiškai nukreipiami su verslo klientais dirbantiems specialistams. Pasak „Omnitel“ atstovės, skundų dėl klientų aptarnavimo telefonu sulaukiama itin retai.

Kito mobiliojo ryšio operatoriaus „Bitės“ atstovė taip pat teigė, jog daugiausia skambučių sulaukiama darbo valandomis. „Užklausų padaugėja vykstant akcijoms ar reklamos kampanijoms, pasikeitus mokėjimo planams ar sąlygoms. Piko metu dirba daugiau darbuotojų, tačiau „Bitės“ klientai į aptarnavimo centrą gali skambinti bet kada, nepriklausomai nuo paros laiko“, – teigė „Bitės“ klientų aptarnavimo valdymo vadovė Ilona Jacevič. „Bitės“ klientams skambučiai aptarnavimo numeriu 1501 yra nemokami.

TEO LT atstovo spaudai Antano Bubnelio teigimu, daugiausia klientų telefonais 1817 (privatūs) bei 1816 (verslo) skambina rytais nuo 10 iki 12 val. bei 14–16 val. popiet. Skambučiai šiais numeriais TEO LT tinkle kainuoja 19 ct/min. „Konsultantų darbas organizuojamas atsižvelgiant į klientų srautus, tad laukti ilgėliau klientams tenka ypač retai“, – pabrėžė A.Bubnelis. Jis pridūrė, jog esminę informaciją apie paslaugas galima sužinoti ir nemokamu klientų aptarnavimo telefonu 117.

Reikalavimai skiriasi

Informaciją telefonu teikiančioms įmonėms taikomi šiek tiek griežtesni reikalavimai – vidutinė trukmė iki atsiliepimo turi neviršyti 15 sekundžių.

Lietuvoje šią paslaugą teikia TEO LT įmonių grupei priklausanti bendrovė „Lintel“ numeriu 118. Šioje bendrovėje dirba apie 600 konsultantų, įdiegta skambučių registravimo sistema, fiksuojanti jų atsiliepimo laiką, trukmę ir kitus parametrus. „Dirbančių konsultantų skaičius priklauso nuo skambučių srauto intensyvumo ir gali svyruoti nuo kelių dešimčių iki kelių šimtų“, – sakė A.Bubnelis.

„Lintel“ turi 5 kontaktų valdymo centrus skirtinguose miestuose, kurie yra sujungti į vieną virtualų centrą, taigi padidėjus skambučių srautui jie nukreipiami į ne tokią užimtą liniją. „Pastabų ir siūlymų dėl klientų aptarnavimo tobulinimo sulaukiame, stengiamės visus juos išanalizuoti ir tobulinti klientų aptarnavimą tiek koreguodami procesus, tiek nuolat mokydami konsultantus“, – teigė TEO LT atstovas.

Konsultuoja ir dėl mokesčių

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) prieš keletą metų praėjo teikti informaciją mokesčių mokėtojams trumpuoju numeriu 1882 (skambučių kaina – kaip į TEO LT tinklą). Vien pernai šiuo telefono numeriu sulaukta per 800 tūkst. skambučių, šįmet šis skaičius turėtų būti dar didesnis.

Šiame centre dirba apie 50 įvairių mokesčių sričių konsultantų. „Pokalbių kokybė yra nuolat matuojama. Visi pokalbiai įrašomi, dalis iš jų atsitiktiniu būdu atrenkama, perklausoma ir vertinama pagal nustatytus kriterijus. Konsultantų mėnesinis atlyginimas priklauso nuo jo konsultacijų kokybės ir konsultuojamų mokesčių mokėtojų skaičiaus“, – sakė VMI Mokesčių informacijos skyriaus vedėjo pavaduotojas Erdvilas Jacikevičius. Anot jo, mažiau linijos apkrautos rytais, apie 8 val., bei po 16 val., rečiau skambinama ir penktadieniais.

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Naujienos

Aktualu

Ekonominės krizės vis labiau slegiami turkai skundžiasi aukštomis kainomis ir kaltina JAV

Aktualu

Kėdainietės istorija gniaužia kvapą: gaisre palaidojusi namus ir mamą, vargsta dėl vandentiekio

Vardai

M.Petruškevičius svarsto paviešinti du prieš žmonas smurtaujančius žinomus vyrus: „Aš šokiruotas“

Pasaulis kišenėje

Sustojęs laikas: Mirštančio Elėjos dvaro pakraštyje kvepia karališka arbata

Gyvenimas

Pažinčių svetainėse moterys elgiasi kitaip nei vyrai

Aktualu

Po avarijos automobilio iš Airijos vairuotojo ieško tarnybinis šuo

24sek

Adas Juškevičius Prancūzijoje prisistatė firminiais tritaškiais

Pasaulis kišenėje

Už 8 val. kelio nuo Lietuvos – turistų dar neatrastas miestas lyg iš distopinės knygos

Pasaulio savaitės įvykiai – įspūdingiausiuose kadruose (2018 rugpjūčio 12–18 d.)

Sportas

Prisvilęs Cristiano Ronaldo debiutas Italijoje – mačo herojumi tapo ne jis

Vardai

Viktorija Siegel pasibaisėjo degalinės plovyklos paslauga: „Šitas plovimas vertas 17 eurų?!“

Gyvenimas

Unikali apklausa: koks seksas patinka šiuolaikinėms moterims ir kokius lūkesčius jos turi

Aktualu

Paulius Jurkevičius: Pievų, pieno ir sielų lyderis

15min tema Aktualu

Nusikaltėlių slaptavietės (3): kaip namuose slepiami ginklai ir žmonės

Vardai

Eglei Jakštytei – 27-eri: apie gyvenimo vyrą, sielos miestą prie jūros ir naują etapą muzikoje

Maistas

Ką įdomaus kepsninėse ruošti veganams ir vegetarams: 4 originalūs receptai

Vardai

„G&G Sindikato“ nario Donciavo ir Vaidos Viršutytės vestuvės: jaunavedžių meilės liudininku tapo Lilas

Deuce

Novakas Džokovičius pateko į Sinsinačio turnyro finalą

Vardai

Nickas Jonas pasipiršo 11 metų už jį vyresnei Bolivudo aktorei Priyankai Choprai

24sek

Jaunieji krepšinio karaliai – Lietuvą pašalinusi Kroatija tapo Europos čempione

Naujienos

Aktualu

Ekonominės krizės vis labiau slegiami turkai skundžiasi aukštomis kainomis ir kaltina JAV

Aktualu

Kėdainietės istorija gniaužia kvapą: gaisre palaidojusi namus ir mamą, vargsta dėl vandentiekio

Vardai

M.Petruškevičius svarsto paviešinti du prieš žmonas smurtaujančius žinomus vyrus: „Aš šokiruotas“

Pasaulis kišenėje

Sustojęs laikas: Mirštančio Elėjos dvaro pakraštyje kvepia karališka arbata

Gyvenimas

Pažinčių svetainėse moterys elgiasi kitaip nei vyrai

Aktualu

Po avarijos automobilio iš Airijos vairuotojo ieško tarnybinis šuo

24sek

Adas Juškevičius Prancūzijoje prisistatė firminiais tritaškiais

Pasaulis kišenėje

Už 8 val. kelio nuo Lietuvos – turistų dar neatrastas miestas lyg iš distopinės knygos

Pasaulio savaitės įvykiai – įspūdingiausiuose kadruose (2018 rugpjūčio 12–18 d.)

Sportas

Prisvilęs Cristiano Ronaldo debiutas Italijoje – mačo herojumi tapo ne jis

Vardai

Viktorija Siegel pasibaisėjo degalinės plovyklos paslauga: „Šitas plovimas vertas 17 eurų?!“

Gyvenimas

Unikali apklausa: koks seksas patinka šiuolaikinėms moterims ir kokius lūkesčius jos turi

Aktualu

Paulius Jurkevičius: Pievų, pieno ir sielų lyderis

15min tema Aktualu

Nusikaltėlių slaptavietės (3): kaip namuose slepiami ginklai ir žmonės

Vardai

Eglei Jakštytei – 27-eri: apie gyvenimo vyrą, sielos miestą prie jūros ir naują etapą muzikoje

Maistas

Ką įdomaus kepsninėse ruošti veganams ir vegetarams: 4 originalūs receptai

Vardai

„G&G Sindikato“ nario Donciavo ir Vaidos Viršutytės vestuvės: jaunavedžių meilės liudininku tapo Lilas

Deuce

Novakas Džokovičius pateko į Sinsinačio turnyro finalą

Vardai

Nickas Jonas pasipiršo 11 metų už jį vyresnei Bolivudo aktorei Priyankai Choprai

24sek

Jaunieji krepšinio karaliai – Lietuvą pašalinusi Kroatija tapo Europos čempione

Vardai

Atgal į mokyklą

Parašykite atsiliepimą apie 15min