Dėl įvairių priežasčių ne visi mėgstame skambinti įmonėms, kai mums jų prireikia. Kai kada paprasčiau ir greičiau yra parašyti laišką elektroniniu paštu, tačiau tai nereiškia, kad atsakymo potencialūs klientai linkę laukti ilgai.
Spartacall.com – komunikaciją tarp kliento ir įmonės palengvinančio įrankio – kūrėjai atliko eksperimentą, kurio metu bandė išsiaiškinti, kaip įmonės elgiasi su potencialiais klientais.
Jie išsiuntė elektroninius laiškus 48 įmonėms iš didžiųjų Lietuvos miestų: pagrindiniams bankams, automobilių salonams ir žinomiems restoranams.
Įmonės sulaukė tokių klausimų:
- Kokie svarbiausi jūsų siūlomo gyvybės draudimo privalumai?
- Ar galima automobilį įsigyti išsimokėtinai?
- Ar į restoraną įleidžiami gyvūnai?
Eksperimento tikslas buvo išsiaiškinti, kaip greitai įmonės atsako savo potencialiems klientams. Eksperimento autoriai buvo nemaloniai nustebinti.
Tarp miestų – ryškus atotrūkis
Kuo mažesnis miestas, tuo vėliau atrašoma potencialiam klientui. Jeigu apskritai atrašoma. Šiuo požiūriu išimtis buvo Klaipėdos restoranas „Meridianas”, sureagavęs greičiausiai iš visų 48 tyrime dalyvavusių įmonių – vos per 3 minutes (žr. 1 lentelę).
Pradžioje buvo tikrinama, ar skiriasi atsakymo greitis skirtinguose miestuose. Atsitiktiniu būdu atrinkti 5 žinomi ne tinkliniai restoranai kiekviename didžiųjų miestų. Į atsakymo laiką įskaičiuotos tik darbo valandos, nurodytos pačių restoranų.
Vilniaus restoranai potencialiems klientams atrašydavo vidutiniškai po 43 minučių, Kauno – po 2 val. 37 min., o Klaipėdos – kitą darbo dieną (po 9 val. 9 min.).
Dar prasčiau pasirodė Šiaulių ir Panevėžio restoranai: po 2 restoranus iš kiekvieno miesto atsakyti nepasivargino (žr. 2 lentelę).
Bankai reaguoja vangiai
Turbūt daugiausia staigmenų pateikęs sektorius – bankai. Iš bankų, pabrėžiančių kliento aptarnavimo svarbą, eksperimento autoriai tikėjosi operatyvumo, tačiau nė vienas bankas nepateko nei į 10-uką, nei į 20-uką greičiausiai atsakiusių įmonių.
Eksperimente „sublizgėjo“ „Swedbank“: neskaitant įprastinio automatinio laiško, atsakymo į užklausą, išsiųstą birželio 12 dieną, eksperimento organizatoriai taip ir nesulaukė.
Greičiausiai – per pustrečios valandos – sureagavo SEB, nuo kurio valanda atsiliko Šiaulių bankas. Ne pirmus metus geriausiai klientus aptarnaujančiu banku renkamas „Danske“ įvaizdį pateisino: jie vieninteliai paskambino ir suteikė išsamią konsultaciją. Tiesa, aptarnavimas geriausias, bet ne greičiausias: po dviejų darbo dienų.
Eksperimente „sublizgėjo“ „Swedbank“: neskaitant įprastinio automatinio laiško, atsakymo į užklausą, išsiųstą birželio 12 dieną, eksperimento organizatoriai taip ir nesulaukė.
,,Subaru“ greiti ne tik trasoje
„JMA centras“ Vilniuje, pardavinėjantis „Subaru“ markės automobilius, atrašė po 9 minučių ir vienintelis sudarė konkurenciją restoranams.
„Inchcape Vilnius“ („Ford“, „Hyundai“, „Jaguar“, „Mazda“ ir „Mitsubishi“ atstovai) sureagavo vėliau, tačiau aptarnavo geriau: konsultantas Tomas paskambino po pusantros valandos, išsiaiškino poreikius ir atsiuntė pasiūlymą.
Stambūs verslai galynėjasi su dideliu laiškų srautu, o mažesnėse įmonėse dažnai tiesiog nėra žmogaus, kuris laiku pastebėtų užklausą arba galėtų operatyviai į ją atsakyti.
Nenudžiugino „Krasta Auto“ – įgaliotas BMW ir MINI atstovas Lietuvoje. Iš jų sulaukta tokio automatinio pranešimo: „(...) Jei dėl nenumatytų priežasčių mums nepavyktų su Jumis susisiekti per artimiausias 24 val., maloniai prašome skambinti (...)“. Regis, „nenumatytų priežasčių“ kaip tik ir atsirado – tik įdomu, kokios jos?
Ar Lietuvos įmonėms reikia naujų klientų?
„Be abejonės, remiantis šio eksperimento duomenimis, ką nors kategoriškai teigti būtų nekorektiška, tačiau akivaizdu, kad kai kurioms Lietuvos įmonėms tikrai vertėtų susimąstyti apie klientų aptarnavimą.
Stambūs verslai galynėjasi su dideliu laiškų srautu, o mažesnėse įmonėse dažnai tiesiog nėra žmogaus, kuris laiku pastebėtų užklausą arba galėtų operatyviai į ją atsakyti“, – teigia eksperimento autoriai.
