Apie technologinius lūžius neretai kalbama kaip apie revoliucijas, kurių metu ankstesnės kartos technologijos būna priverstos užleisti vietą naujesnėms. Pavyzdžiui, kažkada visi naudojomės 2G mobiliuoju ryšiu, kurį pakeitė 3G. Pastarąjį visai nepastebimai išstūmė 4G, o šis, po kelerių metų, turėtų užleisti vietą 5G.
Visgi, skaitmeninė transformacija bankininkystės srityje labiau primena evoliuciją. Pavyzdžiui, pirmieji bankomatai ar elektroniniai kortelių skaitytuvai Lietuvoje atsirado prieš kelis dešimtmečius. Praėjusiame dešimtmetyje vis daugiau kasdienių finansinių paslaugų buvo perkelta į interneto banko erdvę, o per pastaruosius kelerius metus – ir į išmanųjį telefoną.
Šiuo metu kelią sparčiai skinasi integruotos atsiskaitymų paslaugos, tarp kurių – momentiniai mokėjimai internete ir atsiskaitymai išmaniaisiais įrenginiais fizinėse prekybos vietose.
Skirtingai nei kitose srityse, finansų sektoriuje įsivyravusi nauja technologija visiškai neišstumia ankstesniųjų. Viena priežastis – griežti reguliavimo reikalavimai, kita – siekis išlaikyti kuo platesnį finansinių paslaugų prieinamumą bei patogumą jomis naudotis.
Kaip rodo „Swedbank“ patirtis, nors kasdieniuose finansuose šiandien dominuoja interneto ir išmanusis bankas, tam tikrai daliai klientų aktualu užsukti ir į banko padalinį, kad būtų suteikta gyva konsultacija.
Į banką užsuka, nors ir retai
Pastaraisiais metais gyventojų skaičius, kasdienius finansinius klausimus sprendžiančių nuotoliniu būdu, stabiliai augo, o papildomą impulsą tam davė pandemija. „Swedbank“ skaičiuoja, kad šiuo metu Lietuvoje daugiau kaip 1 mln. gyventojų reguliariai prisijungia prie interneto banko paskyros ar išmaniosios banko programėlės.
Tuo metu į padalinius užsukančių klientų skaičius mažėja. Pavyzdžiui, praėjusiais metais „Swedbank“ klientų aptarnavimo padaliniuose lankėsi kas dešimtas klientas. Absoliuti dauguma iš jų, t. y. 7 iš 10, pernai į banką užsuko tik vieną kartą.
Antras dalykas, kurį pakeitė pandemija – internetinė bankininkystė tapo patogiu procesu.
Antras dalykas, kurį pakeitė pandemija – internetinė bankininkystė tapo patogiu procesu. Remiantis banko statistika, prieš keturis metus interneto banku reguliariai naudojosi apie 61 proc. „Swedbank“ klientų, 2020 m. tokių asmenų buvo 70 proc., o 2021 m. – net 77 proc.
Patogumas ir greitis nugalėjo – panašu, kad technologijomis ėmė naudotis net tie, kurie iki pandemijos sunkiai keitė savo įpročius ir prioritetą teikė gyvoms konsultacijoms. O pažvelgus į aktyviausią ir imliausią amžiaus grupę (18–50 m.), pamatysime, kad interneto banku naudojasi gerokai daugiau nei 90 proc. tokio amžiaus klientų.
Didžioji dalis susitikimų – nuotoliniu būdu
Ateitis nepastebimai tapo mūsų dabartimi. Nors iš pradžių atrodė, kad pokytis vyksta tik dėl laikinai sugriežtintų saugumo reikalavimų, panašu, kad tai buvo lūžio momentas gyventojų kasdienybėje.
Prieš kelerius metus daugiau kaip 50 proc. susitikimų su banko konsultantu vykdavo gyvai. Šis skaičius keitėsi lėtai. Analizuojant 2021 m. duomenis, matyti, kad didžiausia dalis kliento ir konsultanto susitikimų jau vyko nuotoliniu būdu.
Konsultacijos telefonu, pokalbiai internetu, virtualus asistavimas, nuotolinis sąskaitų atidarymas, sutarčių sudarymas, suderinimas ir pasirašymas gyvai taip ir neišvydus banko konsultanto – visa tai tapo įprastos kasdienybės dalimi. Abipusis pasitikėjimas ir įdiegtos technologijos šiandien leidžia saugiai ir patogiai bendradarbiauti be fizinio kontakto.
Bankas kišenėje – nauja kasdienybė
Dar viena ryški tendencija − klientai tampa vis „mobilesni“. Skaičiuojama, kad Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje praėjusių metų pabaigoje buvo jau 1,8 mln. „Swedbank“ išmaniosios programėlės vartotojų, o kiekvienas iš jų per mėnesį prie programėlės jungėsi vidutiniškai po 25 kartus.
Vartotojai išmaniąją banko programėlę naudoja toli gražu ne tik tam, kad patikrintų banko sąskaitą. Beveik 440 tūkst. gyventojų Baltijos šalyse naudoja išmaniąją programėlę vietoj mokėjimo kortelės, o maždaug trečdalis jų tai daro reguliariai. Be to, bendra išmaniąja programėle pervedamų pinigų suma 2021 m. Lietuvoje išaugo 43 proc.
Galima prognozuoti, kad išmanusis telefonas ilgainiui taps pagrindiniu finansų valdymo įrankiu ir bankai toliau plės programėlių funkcijas. Pavyzdžiui, sudarys galimybes per jas kreiptis dėl paskolos ar investuoti, gauti individualiai pritaikytus patarimus dėl finansų valdymo.
Padaliniai išlieka aktualūs
Pasaulinė tyrimų ir konsultacijų įmonė „Deloitte“ teigia, kad savo veiklą sparčiai skaitmenizuojantys bankai tokiu būdu pajamas gali padidinti net 20 proc., o išlaidas sumažinti kone 30 proc. Vis dėlto, banko padaliniai išlieka reikšmingai svarbiu klientų aptarnavimo kanalu ir niekur neišnyks.
Čia bus galima mokyti klientus naudotis naujomis elektroninėmis paslaugomis, be to, išlaikyti ir stiprinti banko gebėjimus padėti klientams pasirinkti jų poreikį atitinkančius finansavimo, taupymo ar investavimo sprendimus. Dėl to, per praėjusius metus, „Swedbank“ į padalinių atnaujinimą investavo apie 1,5 mln. eurų ir tiek pat planuoja investuoti šiais metais.
Skirtingai nuo daugelio technologijų startuolių, kurie orientuojasi į siaurą klientų grupę ar specifinį paslaugų spektrą, bankai siekia patenkinti kuo platesnės vartotojų grupės poreikius – atitikti jau nusistovėjusius įpročius ir atliepti naujas rinkoje atsirandančias tendencijas.
