Klientai pastebėjo, kad kai kurių prizų patvirtinimo tenka laukti ne dienomis, o savaitėmis, o pažadai dėl greito klientų aptarnavimo ne visada įvykdomi.
Apie tokią situaciją 15min redakcijai papasakojo Paulius, kuris lojalumo taškus kaupė daugiau nei metus.
Jo teigimu, programėlėje rezervavus prizą, šis taip ir nebuvo patvirtintas net po mėnesio, o bandymai gauti paaiškinimą iš klientų aptarnavimo buvo bevaisiai.
„Prieš kelerius metus „Ozas“ pristatė SPOT programėlę. Viskas atrodė aišku – skenuoji kvitus, renki taškus, mainai į prizus. Per metus sukaupiau daugiau nei 1000 taškų. Rugpjūčio pabaigoje nusprendžiau juos panaudoti ir vienu mygtuko paspaudimu užsisakiau prizą. Programėlėje iškart atsirado pranešimas „laukiama patvirtinimo“ – ir tuo viskas baigėsi, prizas taip ir likęs „kabėti“ kažkur vidinėse sistemose“, – pasakojo jis.
Pagal oficialias taisykles, prizų patvirtinimo procesas turėtų trukti iki 20 darbo dienų, t. y. maždaug mėnesį.
Tačiau, pasak Pauliaus, terminas buvo viršytas, o informacijos iš programėlės administratorių jis taip ir nesulaukė.
Šis statusas. Pauliaus žodžiais, nepasikeitė daugiau nei mėnesį – vis buvo rašoma, kad „laukiama patvirtinimo“.
Anot pašnekovo, ledai pajudėjo tik po to, kai dėl šios situacijos į SPOT administratorių kreipėsi 15min redakcija – tik tada statusas pasikeitė, o prizas buvo patvirtintas.
„Parašiau užklausą per jų pagalbos centrą – buvo žadėta atsakyti per 3 darbo dienas, bet jokio atsakymo negavau. Šiame skaitmeninių sprendimų amžiuje keliasdešimties eurų vertės prizo tenka laukti mėnesį ar ilgiau? Visa ši patirtis atrodo mažų mažiausiai neprofesionali – ypač kai tai pristatoma kaip moderni lojalumo sistema, pasirodė kaip eiliniai scameriai“, – apmaudo neslėpė vyras.
„Ozas“: tai išimtinis atvejis
Į situaciją sureagavusi prekybos centro „Ozas“ vadovė Ina Augulienė patvirtino, kad šis konkretus atvejis užtruko ilgiau nei įprasta dėl techninių problemų:
„Prizai SPOT programėlėje patvirtinami per 20 darbo dienų – dažniausiai tai padaroma kur kas greičiau. Labai retai – tokie atvejai išimtiniai – tai užtrunka ilgiau. Minimas uždelsimas įvyko dėl techninių programėlės problemų – atsiprašome pirkėjo dėl kilusių nesklandumų“, – teigė ji.
Pasak PPC „Ozas“ atstovės, SPOT programėlę administruoja išorinis partneris, todėl sprendimų priėmimas gali užtrukti ilgiau, nei norėtųsi:
„Tai daro mūsų išorinis partneris, todėl problemų sprendimas kartais trunka ilgiau, nei norėtume“, – aiškino ji ir pridūrė, kad sistema buvo patobulinta siekiant išvengti pasikartojančių nesklandumų.
„Nuolat dirbame su partneriais, kad procesas būtų kuo sklandesnis – minimas atvejis leido identifikuoti smulkų programinį nesklandumą. Sutvarkius jį, tokios situacijos kartotis neturėtų“, – vylėsi I.Augulienė.
