Dabar populiaru
Publikuota: 2018 balandžio 12d. 08:00

Tyrimas: pusė gyventojų nepatenkinti viešosiomis paslaugomis ir pagerėjimo nejaučia

Vilniaus universiteto ligoninės Santariškių klinikos
G.Adinavičiūtės/15min nuotr. / Viešosios paslaugos - asociatyvi nuotr.

45 procentų Lietuvos gyventojų netenkina viešųjų įstaigų, pavyzdžiui, poliklinikų, savivaldybių, pašto, tarnybų ir kitų, paslaugų kokybė, o patenkintas yra tik kas penktas. Be to, progresą jaučia tik mažuma – 28 proc. gyventojų pritartų, kad per trejus metus viešųjų įstaigų paslaugų kokybė pagerėjo, parodė „Lean.lt“ užsakymu atliktas tyrimas. Ekspertai vertina, kad įstaigos investuoja ne ten.

Viešųjų paslaugų kokybės pagerėjimą neigė 33 procentai gyventojų, 39 procentai nuomonės neturėjo, rodo pernai lapkritį atlikta apklausa. Didesnes pajamas ir aukštesnį išsilavinimą turintys žmonės dažniau laikėsi nuomonės, kad viešųjų įstaigų paslaugų kokybė gerėjo.

Tyrimą užsakiusios efektyvumo sprendimų diegėjos „Lean.lt“ vadovas Vidas Petraitis pastebi, kad valstybinės institucijos daugiausia investuoja į IT sistemas ir fizinę infrastruktūrą, pavyzdžiui, į ISO standartus ar vieno langelio priimamąjį. Paslaugų kokybę, pasak jo, iš esmės pagerintų pažangi vadyba ir investicijos į darbuotojų gebėjimą tobulinti procesus ir paslaugas.

„Didelė dalis darbuotojų neturi aiškių gairių, kaip konkrečiai jie turėtų stengtis, gerindami paslaugų kokybę. Dažniausiai taip atsitinka, kai įstaigose nėra sistemingai taikomos pažangios vadybos praktikos“, – sako V.Petraitis.

Siūlo įsiklausyti į darbuotojus ir klientus

V.Petraitis įsitikinęs, kad esminio proveržio neverta tikėtis, kol viešasis sektorius nepradės sistemingai skatinti darbuotojų įsitraukimą ir dalijimąsi idėjomis. Apklausos metu 38 proc. viešojo sektoriaus darbuotojų teigė, kad tobulinant paslaugas yra atsižvelgiama į jų pasiūlymus.

Vidas Petraitis
Vidas Petraitis

„Verslo įmonės, veikiamos stiprios konkurencijos, atranda būdų, kaip stengtis dėl klientų ir nuolat gerinti paslaugas. Viešajame sektoriuje klientų srautas yra garantuotas, todėl lengva prarasti orientaciją į klientą ir rezultatą. Pirmiausia pamatyti kliento poreikius gali padėti tik kasdienis veiklos valdymas su tiksliais matavimais“, – sako „Lean.lt“ vadovas.

Pasak jo, tik 29 proc. viešųjų įstaigų suteikia klientams galimybę pareikšti nuomonę apie paslaugos kokybę iš karto po jos suteikimo ir tik 22 proc. organizacijų tokius duomenis renka reguliariai.

„Čia išryškėja antra pagrindinė klientų nepasitenkinimo paslaugų kokybe priežastis – per mažas dėmesys kliento poreikiams ir jo nuomonei“, – vertina V.Petraitis.

Trečia priežastis, kodėl gyventojai prastai vertina viešojo sektoriaus paslaugų kokybę, anot jo, yra veiklos matavimų trūkumas – organizacijos net negali įvardyti, gerai ar blogai joms sekasi.

„Bet kuriai organizacijai efektyvaus darbo pagrindas turi būti kasdienis veiklos matavimas, pastebėtų problemų fiksavimas, greitas jų komunikavimas bei sprendimas „čia ir dabar“. Kitaip tariant, kasdien stebimi rodikliai turi būti nukreipti į greičiau, geriau ir pigiau suteikiamas paslaugas ir vykdomus projektus“, – sako V.Petraitis.

123RF.com nuotr./Inspektorius tikrina dokumentus
123RF.com nuotr./Inspektorius tikrina dokumentus

Gerosios praktikos jis siūlo semti iš užsienio valstybių, kur Lean metodologija įdiegta ir procesai valdomi jau kelis dešimtmečius.

„Problemos, su kuriomis susiduria viešasis sektorius skirtingose šalyse, yra gana universalios, skiriasi tik jų sprendimo keliai. Pavyzdžiui, Danijoje savivaldybės, ligoninės ir kitos įstaigos suvokiamos kaip verslas, todėl ir valdant procesus pradėjo taikyti tokias pat taisykles“, – sako V.Petraitis.

1143 gyventojų apklausą pernai lapkričio 3–13 dienomis atliko „Spinter tyrimai“. Apklausoje dalyvavo 136 viešojo sektoriaus darbuotojai.

Temos: 2 paslaugos Tyrimas

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Naujienos

Aktualu

Danijos spauda: nepasiturintys lietuviai atvyksta pas mus daryti nusikaltimų

Aktualu

„MG Baltic“ byla nestringa: gynybos prašymai atmesti – pradedamas įrodymų vertinimas

Aktualu

Kauniečių kantrybė išseko: dėl sklindančio dvoko grasina užtverti įvažiavimus į gamyklą

Aktualu

Afganistano sostinė atakuota raketomis, vyksta susirėmimai

Vardai

„Man-go“ lyderė Rima Petrauskytė laukiasi kūdikio

Pasaulis kišenėje

Kaip gauti svajonių darbą ir keliauti po Europą nemokamai

Verslas

Mažėja rinkliava už įvažiavimą į Neringą

Sportas

„Liverpool“ žvaigždė perspėjo „Sūduvos“ varžovus: „Jie atrankoje žaidžia ne šiaip sau“

Vardai

Žuvimi Palangoje prekiaujanti P.Gražulio dukros mama Birutė: „Geriausi pirkėjai – rusai“

Gyvūnų klubas

Organizacija „Tušti narvai“ patikrino žvėrelių fermas: rado sužalotų audinių

Vidury miškų, toli nuo žmonių ūkininkaujanti pora Baltarusijoje

24sek

Su NBA žaidėjais pasistumdęs M.Echodas nori nustebinti Los Andžele šlifuotais ginklais

Gazas

„Red Bull“ paskelbė, kas „Formulėje 1“ kitąmet pakeis D.Ricciardo

Gyvenimas

8 dalykai, kuriuos vertėtų pasiskolinti iš italių stiliaus

Vardai

MTV raudonąjį kilimą užtvindė nuogybės: muzikos apdovanojimus supainiojo su erotikos šou?

Gazas

Kaip elgtis su vaizdo registratorių medžiaga, įsigaliojus Bendrajam duomenų apsaugos reglamentui

Vardai

Į Lietuvą atvykstantis „Sostų karų“ aktorius Ianas Beattie su gerbėjais sveikinasi lietuviškai

Mokslas.IT

Kuo dar, be didelio ekrano, pasiruošusi nustebinti naujoji „Nokia 5.1 Plus“

24sek

Iš peties vasarą pasidarbavusios „Dzūkijos“ dėlionėje – vienintelis nežinomasis

Aktualu

Rusijoje kalinamas ukrainiečių režisierius O.Sencovas jau 100 dienų badauja

Naujienos

Aktualu

Danijos spauda: nepasiturintys lietuviai atvyksta pas mus daryti nusikaltimų

Vardai

Milijonieriumi save vadinęs Aaronas Perezas atsidūrė JAV kalėjime: nelaisvėje bus iki 2022-ųjų

Aktualu

„MG Baltic“ byla nestringa: gynybos prašymai atmesti – pradedamas įrodymų vertinimas

Kultūra

Jogintė Bučinskaitė: „Re:formatų“ festivalis ir protestų anticiklonai

Aktualu

Afganistano sostinė atakuota raketomis, vyksta susirėmimai

Vardai

„Man-go“ lyderė Rima Petrauskytė laukiasi kūdikio

Aktualu

Kauniečių kantrybė išseko: dėl sklindančio dvoko grasina užtverti įvažiavimus į gamyklą

Pasaulis kišenėje

Kaip gauti svajonių darbą ir keliauti po Europą nemokamai

Verslas

Mažėja rinkliava už įvažiavimą į Neringą

Sportas

„Liverpool“ žvaigždė perspėjo „Sūduvos“ varžovus: „Jie atrankoje žaidžia ne šiaip sau“

Vidury miškų, toli nuo žmonių ūkininkaujanti pora Baltarusijoje

Vardai

Žuvimi Palangoje prekiaujanti P.Gražulio dukros mama Birutė: „Geriausi pirkėjai – rusai“

Gyvūnų klubas

Organizacija „Tušti narvai“ patikrino žvėrelių fermas: rado sužalotų audinių

Verslas

„Eesti Meedia“ perka kontrolinį „Apollo Film Productions“ akcijų paketą

Gyvenimas

Psichologė: „Neįveikta psichologinė krizė nubloškia mus į prastesnę būseną“

Gazas

„Red Bull“ paskelbė, kas „Formulėje 1“ kitąmet pakeis D.Ricciardo

Vardai

MTV raudonąjį kilimą užtvindė nuogybės: muzikos apdovanojimus supainiojo su erotikos šou?

24sek

Su NBA žaidėjais pasistumdęs M.Echodas nori nustebinti Los Andžele šlifuotais ginklais

Gazas

Kaip elgtis su vaizdo registratorių medžiaga, įsigaliojus Bendrajam duomenų apsaugos reglamentui

Vardai

Į Lietuvą atvykstantis „Sostų karų“ aktorius Ianas Beattie su gerbėjais sveikinasi lietuviškai

Vardai

Atgal į mokyklą

Parašykite atsiliepimą apie VERSLO rubriką