Dabar populiaru
Publikuota: 2018 balandžio 12d. 08:00

Tyrimas: pusė gyventojų nepatenkinti viešosiomis paslaugomis ir pagerėjimo nejaučia

Vilniaus universiteto ligoninės Santariškių klinikos
G.Adinavičiūtės/15min nuotr. / Viešosios paslaugos - asociatyvi nuotr.

45 procentų Lietuvos gyventojų netenkina viešųjų įstaigų, pavyzdžiui, poliklinikų, savivaldybių, pašto, tarnybų ir kitų, paslaugų kokybė, o patenkintas yra tik kas penktas. Be to, progresą jaučia tik mažuma – 28 proc. gyventojų pritartų, kad per trejus metus viešųjų įstaigų paslaugų kokybė pagerėjo, parodė „Lean.lt“ užsakymu atliktas tyrimas. Ekspertai vertina, kad įstaigos investuoja ne ten.

Viešųjų paslaugų kokybės pagerėjimą neigė 33 procentai gyventojų, 39 procentai nuomonės neturėjo, rodo pernai lapkritį atlikta apklausa. Didesnes pajamas ir aukštesnį išsilavinimą turintys žmonės dažniau laikėsi nuomonės, kad viešųjų įstaigų paslaugų kokybė gerėjo.

Tyrimą užsakiusios efektyvumo sprendimų diegėjos „Lean.lt“ vadovas Vidas Petraitis pastebi, kad valstybinės institucijos daugiausia investuoja į IT sistemas ir fizinę infrastruktūrą, pavyzdžiui, į ISO standartus ar vieno langelio priimamąjį. Paslaugų kokybę, pasak jo, iš esmės pagerintų pažangi vadyba ir investicijos į darbuotojų gebėjimą tobulinti procesus ir paslaugas.

„Didelė dalis darbuotojų neturi aiškių gairių, kaip konkrečiai jie turėtų stengtis, gerindami paslaugų kokybę. Dažniausiai taip atsitinka, kai įstaigose nėra sistemingai taikomos pažangios vadybos praktikos“, – sako V.Petraitis.

Siūlo įsiklausyti į darbuotojus ir klientus

V.Petraitis įsitikinęs, kad esminio proveržio neverta tikėtis, kol viešasis sektorius nepradės sistemingai skatinti darbuotojų įsitraukimą ir dalijimąsi idėjomis. Apklausos metu 38 proc. viešojo sektoriaus darbuotojų teigė, kad tobulinant paslaugas yra atsižvelgiama į jų pasiūlymus.

Vidas Petraitis
Vidas Petraitis

„Verslo įmonės, veikiamos stiprios konkurencijos, atranda būdų, kaip stengtis dėl klientų ir nuolat gerinti paslaugas. Viešajame sektoriuje klientų srautas yra garantuotas, todėl lengva prarasti orientaciją į klientą ir rezultatą. Pirmiausia pamatyti kliento poreikius gali padėti tik kasdienis veiklos valdymas su tiksliais matavimais“, – sako „Lean.lt“ vadovas.

Pasak jo, tik 29 proc. viešųjų įstaigų suteikia klientams galimybę pareikšti nuomonę apie paslaugos kokybę iš karto po jos suteikimo ir tik 22 proc. organizacijų tokius duomenis renka reguliariai.

„Čia išryškėja antra pagrindinė klientų nepasitenkinimo paslaugų kokybe priežastis – per mažas dėmesys kliento poreikiams ir jo nuomonei“, – vertina V.Petraitis.

Trečia priežastis, kodėl gyventojai prastai vertina viešojo sektoriaus paslaugų kokybę, anot jo, yra veiklos matavimų trūkumas – organizacijos net negali įvardyti, gerai ar blogai joms sekasi.

„Bet kuriai organizacijai efektyvaus darbo pagrindas turi būti kasdienis veiklos matavimas, pastebėtų problemų fiksavimas, greitas jų komunikavimas bei sprendimas „čia ir dabar“. Kitaip tariant, kasdien stebimi rodikliai turi būti nukreipti į greičiau, geriau ir pigiau suteikiamas paslaugas ir vykdomus projektus“, – sako V.Petraitis.

123RF.com nuotr./Inspektorius tikrina dokumentus
123RF.com nuotr./Inspektorius tikrina dokumentus

Gerosios praktikos jis siūlo semti iš užsienio valstybių, kur Lean metodologija įdiegta ir procesai valdomi jau kelis dešimtmečius.

„Problemos, su kuriomis susiduria viešasis sektorius skirtingose šalyse, yra gana universalios, skiriasi tik jų sprendimo keliai. Pavyzdžiui, Danijoje savivaldybės, ligoninės ir kitos įstaigos suvokiamos kaip verslas, todėl ir valdant procesus pradėjo taikyti tokias pat taisykles“, – sako V.Petraitis.

1143 gyventojų apklausą pernai lapkričio 3–13 dienomis atliko „Spinter tyrimai“. Apklausoje dalyvavo 136 viešojo sektoriaus darbuotojai.

Temos: 2 Paslaugos Tyrimas

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Naujienos

Aktualu

Prezidento rinkimų tvarka – galimybė pasirodyti marginalams ir politikos keistuoliams?

Gazas

5 faktai apie aštuntąjį etapą: džiaugsmas, negalavimai ir B.Vanago nesėkmė

Aktualu

JK parlamentas atmetė „Brexit“ sutartį, balsuos dėl nepasitikėjimo vyriausybe

15min iš Dakaro Gazas

Aštuntasis etapas Dakare: Benediktas Vanagas neišvengė gedimų, virto ir sulaukė MAZ pagalbos

Gazas

Oficialu: KTM komandos pagalba Baliui Bardauskui buvo teisėta

N-18 Aktualu

Kelyje BMW išpuolį patyrusi moteris atskleidė šokiruojančią skyrybų dramą

24sek

Įspūdingos pergalės fone D.Sabonis atsilaikė prieš pirmąjį NBA šaukimą

Aktualu

Didžiosios Britanijos parlamentui atmetus „Brexit“ sutartį, Lietuva laukia žinių iš Londono

Aktualu

Orai.lt: atkeliauja naujas ciklonas – orai bjurs

„Ginčas“ dėl „Žalgirio“ talento: iškils ar pradings?

Aktualu

Trečiadienio paryčiais Panevėžyje sudegė butas

Gazas

Lietuvos motociklininkai sėkmingai įveikė ištvermės pareikalavusį 8-ąjį etapą

Aktualu

Trys labiausiai tikėtini „Brexit“ proceso tolesnės raidos scenarijai

Verslas

15min pristato naują audioplatformą 15min Klausyk

Aktualu

JAV Afganistane: trauktis ar susimažinti ambicijas?

24sek

Šviesią ateitį R.Jokubaičiui prognozuojantis Šaras: „Neleisime jam pasikeisti“

Aktualu

Tautiečio žmogžudyste įtariamas lietuvis stojo prieš Northamptono magistrato teismą

Mokslas.IT

„Linkomanija“ nuo trečiadienio nebeveiks

Aktualu

Šauksmas iš vaikų namų: bijo būti įvaikintas per prievartą

Gyvenimas

Mes lygūs. Lietuvos žvaigždžių vizažistas Ąžuolas Misiukevičius: „O kodėl moterys dirba statybose?“

Vardai

Vilija Pilibaitytė-Mia: „Daugiau niekada netekėsiu. Dabar yra mano aukso amžius“

Vardai

Kylie Jenner „Instagram“ rekordą sutriuškinęs kiaušinis pateko ant žurnalo viršelio

Aktualu

A.Monkevičius: mokytojų klausimą galėtume spręsti labai oriai

Gyvenimas

Kodėl protingi žmonės niekada nelaiko nuoskaudų?

24sek

FIBA Čempionų lyga: tritaškiais nukalta „Neptūno“ pergalė ir netikėta trauma

Naujienos

Aktualu

Prezidento rinkimų tvarka – galimybė pasirodyti marginalams ir politikos keistuoliams?

Gazas

5 faktai apie aštuntąjį etapą: džiaugsmas, negalavimai ir B.Vanago nesėkmė

Aktualu

JK parlamentas atmetė „Brexit“ sutartį, balsuos dėl nepasitikėjimo vyriausybe

15min iš Dakaro Gazas

Aštuntasis etapas Dakare: Benediktas Vanagas neišvengė gedimų, virto ir sulaukė MAZ pagalbos

Gazas

Oficialu: KTM komandos pagalba Baliui Bardauskui buvo teisėta

N-18 Aktualu

Kelyje BMW išpuolį patyrusi moteris atskleidė šokiruojančią skyrybų dramą

24sek

Įspūdingos pergalės fone D.Sabonis atsilaikė prieš pirmąjį NBA šaukimą

Aktualu

Didžiosios Britanijos parlamentui atmetus „Brexit“ sutartį, Lietuva laukia žinių iš Londono

Aktualu

Orai.lt: atkeliauja naujas ciklonas – orai bjurs

„Ginčas“ dėl „Žalgirio“ talento: iškils ar pradings?

Aktualu

Trečiadienio paryčiais Panevėžyje sudegė butas

Gazas

Lietuvos motociklininkai sėkmingai įveikė ištvermės pareikalavusį 8-ąjį etapą

Aktualu

Trys labiausiai tikėtini „Brexit“ proceso tolesnės raidos scenarijai

Verslas

15min pristato naują audioplatformą 15min Klausyk

Aktualu

JAV Afganistane: trauktis ar susimažinti ambicijas?

24sek

Šviesią ateitį R.Jokubaičiui prognozuojantis Šaras: „Neleisime jam pasikeisti“

Aktualu

Tautiečio žmogžudyste įtariamas lietuvis stojo prieš Northamptono magistrato teismą

Mokslas.IT

„Linkomanija“ nuo trečiadienio nebeveiks

Aktualu

Šauksmas iš vaikų namų: bijo būti įvaikintas per prievartą

Gyvenimas

Mes lygūs. Lietuvos žvaigždžių vizažistas Ąžuolas Misiukevičius: „O kodėl moterys dirba statybose?“

Vardai

Vilija Pilibaitytė-Mia: „Daugiau niekada netekėsiu. Dabar yra mano aukso amžius“

Vardai

Kylie Jenner „Instagram“ rekordą sutriuškinęs kiaušinis pateko ant žurnalo viršelio

Aktualu

A.Monkevičius: mokytojų klausimą galėtume spręsti labai oriai

Gyvenimas

Kodėl protingi žmonės niekada nelaiko nuoskaudų?

24sek

FIBA Čempionų lyga: tritaškiais nukalta „Neptūno“ pergalė ir netikėta trauma

Vardai

Gera keliauti kartu

Video

00:17
20:02
00:32

Praktiški patarimai

Parašykite atsiliepimą apie VERSLO rubriką