Teigiama, kad nuo 2011 iki 2015 metų nesąžiningai elgėsi su 526 tūkst. klientų, kuriems nuo to laiko buvo grąžinta 300 mln. svarų sterlingų. Bankus prižiūrinti organizacija (FCA) nustatė, kad nors kreditų įstaiga problemą nustatė dar 2011 metais, „jis visiškai nesugebėjo ištaisyti problemų“.
Problema prasidėjo nuo to, kaip bankas rinko informaciją apie hipotekos klientus, kurie atsiliko nuo grafiko arba kuriems buvo sunku atlikti mokėjimus. Su klientais bendraujantys asmenys neturėjo tinkamos informacijos, kad galėtų įvertinti klientų aplinkybes.
Su klientais bendraujantys darbuotojai taip pat galėjo patvirtinti tam tikras apmokėjimo procedūras, kurių neprivalėjo patvirtinti aukštesnes pareigas užimantys kolegos. Tai sukūrė ne tokią lanksčią sistemą, kurioje jie nesugebėjo susitarti dėl tinkamos apmokėjimo tvarkos klientams.
FCA teigimu, vėliau situacija dar labiau pablogėjo. „Lloyds“ sujungė hipotekų tvarkymo ir neužtikrintų paskolų skambučių tvarkytojų komandas. Daugybė svetainių, kurios specializavosi paskolų įsiskolinimuose, buvo uždarytos, o operacijos buvo perkeltos ten, kur asmenys bendraujantys su klientais buvo naujokai.
FCA teigimu, kiti bankai turėtų atkreipti dėmesį į šią baudą ir užtikrinti, kad jų pačių klientai nenukentėtų.
„Bankai privalo sąžiningai elgtis su klientais, net kai tie klientai turi finansinių sunkumų ar jiems sunku vykdyti savo įsipareigojimus.Nepakankamai supratę savo klientų aplinkybes, bankai rizikavo nesąžiningai traktuoti hipotekos įsiskolinimus daugiau nei ketvirtadaliui milijono klientų“, – kalbėjo FCA vykdomasis direktorius Markas Stewardas.
„Lloyds“ sutiko su FCA išvadomis, dėl kurių pradinė bauda buvo sumažinta 30 proc. iki 91,5 mln. svarų sterlingų. Kartu „Lloyds Banking Group“ atsiprašė savo klientų bei atlygino už papildomus, tuo metu taikytus mokesčius.
