Kur aptarnavimas greičiausias?
Tyrimo metu išryškėjo kelios bendrovės, kurios iš tiesų vertina savo klientų laiką. Telekomunikacijų srityje itin greitai atsiliepė „Bitė“ ir „Tele2”, kur laukimo laikas siekė vos kelias sekundes tiek ryte, tiek popiet.
Viešajame sektoriuje maloniai nustebino VMI ir Registrų centras – čia skambučiai buvo atsiliepti itin operatyviai, vidutiniškai per 5–8 sekundes.
Jeigu skambinote į draudimo bendroves, tikėtina, kad ilgai laukti neteko – „BTA“, „Compensa“ ir „Lietuvos draudimas“ klientus pasitiko per 4–10 sekundžių. Bankų sektoriuje taip pat buvo pastebėta efektyvi klientų aptarnavimo praktika, ypač „Swedbank“ ir „Luminor“ atveju, kur klientai greitai sulaukė atsakymų į savo klausimus.
Skambučių piko valandos – iššūkis visiems
Pastebėta, kad 14–15 val. daugelyje sektorių laukimo laikas pailgėja, todėl skambinti ankstyvą rytą dažnai būna efektyvesnis pasirinkimas. Pavyzdžiui, kai kuriuose sektoriuose ryte galite sulaukti atsakymo per kelias sekundes, o popiet jau teks laukti kelias minutes ar ilgiau.
O kas laukė ilgiausiai?
Tiesa, ne visur situacija tokia gera. Yra sektorių, kur klientams tenka laukti kelias minutes ar net ilgiau, o kartais – nesulaukti atsakymo visai. Ilgiausiai tenka laukti tam tikrose finansų, energetikos ir logistikos srityse, ypač piko metu.
Nors kai kurios įmonės aktyviai gerina savo aptarnavimo greitį, kai kuriose srityse klientų kantrybė vis dar rimtai išbandoma. Pavyzdžiui, kelios finansinės institucijos dienos metu privertė kliento laukti ir 7 ar daugiau minučių iki sujungimo su operatoriumi. Logistikos sektoriuje, turbūt dėl sezoniškumo, dalies įmonių atsakymo reikėjo palaukti ir virš 10 min.
Kaip pagerinti klientų aptarnavimą?
Gerieji pavyzdžiai rodo, kad įmanoma užtikrinti greitą ir kokybišką aptarnavimą – belieka tikėtis, kad visi sektoriai pasimokys iš geriausiųjų. Efektyvesnis skambučių valdymas, investicijos į klientų aptarnavimo skyrių optimizavimą ir automatizavimą gali ženkliai sumažinti laukimo laiką. Vienas aišku – greitas klientų aptarnavimas tampa ne tik konkurenciniu pranašumu, bet ir būtinybe.
