Didžiulis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui CS (customer satisfaction score – klientų aptarnavimo balas). Automobilių pardavėjai savo salonuose yra apdovanojami kiekvieną mėnesį ne tik už pardavimų rezultatus, bet ir už CS rezultatus. Klientas = Dievas. O kaip viskas atrodo Lietuvoje? Ar stengiasi lietuvių pardavėjai žengti tą papildomą žingsnį, norėdami suteikti pirkėjui daugiau teigiamų emocijų, padėti pasijusti geidžiamam?
Kokie yra standartai?
Taigi trumpai apie standartus Jungtinėje Karalystėje. Reakcijos laikas į internetu siunčiamą užklausą bandomajam važiavimui – nuo 2 iki 4 val. nuo užklausos pateikimo. Tai – reikalavimas, per kiek laiko turi būti sukontaktuota su klientu ar bent jau bandyta su juo susisiekti.
Idealiu atveju tas pirmas bandymas yra skambutis, nebent klientas užklausoje aiškiai pažymi, kad nenori būti trukdomas ir pirmenybę teikia bendravimui elektroniniu paštu.
Kodėl skambutis? Pardavėjai turi dešimties punktų atvirų klausimų suflerį – tam, kad išsiaiškintų kliento poreikius, prioritetus. Tikslas – atsivesti potencialų pirkėją į saloną kuo greičiau.
Svarbi bazinė informacija – ką klientas vairuoja dabar. Taip pardavėjas gali numatyti pagrindinius pardavimo pliusus, kodėl naujas kliento automobilis turėtų būti būtent jo siūlomas. Automobilių pardavimas niekuo nesiskiria nuo bet kokio kito pardavimo. Tai yra problemos sprendimas. Jei klientas nori keisti automobilį, vadinasi jis nepatenkintas esamu, o tai ir yra problema. Naujo automobilio pirkimas išsprendžia problemą. Taigi geras pardavėjas sugebės ją įžvelgti ir padės išspręsti.
Taip pat Jungtinės Karalystės pardavėjai puikiai prisitaiko prie netradicinių prašymų duoti automobilį ilgesniam laikui.
Slapto pirkėjo eksperimentas
Bandėme užsiregistruoti bandomajam važiavimui keturiolikoje skirtingų prekės ženklų atstovybių. Vertinome jų reakcijos į užklausą laiką, sugebėjimą reaguoti į nestandartinį prašymą (automobilio bandomasis važiavimas visam savaitgaliui), poreikių išsiaiškinimą, internetinio puslapio patogumą vartotojui, pardavėjo profesionalumą bendraujant. Viską vertinome taškais, taigi pateikiame lentelę pagal ką vertinome ir žemiau rasite patirties aprašymą su kiekvienu prekės ženklu.
| Reakcijos laikas | Taškų skaičius |
| 0-4 val. | 10 |
| 4-8 val. | 8 |
| 8-12 val. | 6 |
| 12-16 val. | 4 |
| Daugiau nei 16 val. | 2 |
| Internetinio puslapio patogumas užsakant bandomąjį važiavimą | |
| Labai gerai | 10 |
| Blogai | 0 |
1-2 vietos: „Škoda“ ir „Renault“ (26 taškai)
Reakcijos laikas tikrai taisytinas abiems pardavėjams. Jie užtruko 8-12 val. kol susisiekė, tačiau nė vienas neatsisakė suteikti automobilio savaitgaliui. Internetinis puslapis tikrai paprastas ir užsisakyti bandomąjį važiavimą galėtų ir kelių metų vaikas. Tačiau nė vienas pardavėjas nesistengė išsiaiškinti, ką vairuoju dabar, kodėl dairausi naujo automobilio, ar gal perku antrą. Žodžiu mano poreikiai liko niekam neįdomūs. Tačiau nuoširdžiai stengėsi mane pasikviesti apsilankyti kuo greičiau.
3 vieta: „Alfa Romeo“ (24 taškai)
Poreikiai ir priežastys ir toliau niekam neįdomūs. Reakcijos laikas liūdnokas – iki 16 val.
Tačiau pardavėjas Arūnas labai stengėsi ir sutiko su ištęstiniu bandomuoju važiavimu. Taip pat, rezervuojant bandomąjį važiavimą internetiniame puslapyje, reikėjo vos kelių paspaudimų. Truputis darbo prie poreikių analizės, truputis daugiau pastangų prie reakcijos laiko ir mes turim aukščiausio lygio aptarnavimą.
4 vieta: „Toyota“ („Tokvila“) – 22 taškai
Apie poreikius gal daugiau neberašysiu, nes kol kas niekam jie Lietuvoje neįdomūs. Priežastys, kodėl dairausi naujo automobilio, irgi niekam neįdomios.
Tačiau nestandartinis, ilgesnis bandomasis važiavimas – jokių problemų. Internetinis puslapis taip pat pritaikytas darželinukams – paprasta ir patogu. Reakcijos laikas – skausminga tema. Daugiau nei 16 val. yra nepriimtinas rezultatas.
5-7 vietos: „Nissan“ („Fakto auto“), „Mitsubishi“, „Toyota“ („Mototoja“) – 20 taškų
Stulbinantis reakcijos laikas. Wow. Iki valandos. Aiškus tikslas mane pasikviesti į svečius kuo greičiau – nuostabu. Internetinis puslapis taip pat 10 balų. Tačiau, paprašius ilgesnio bandomojo važiavimo, „Mitsubishi“ atstovas ėmė mygti kažką apie tokių dalykų nepraktikavimą, o „Nissan“ pardavėjo arogancija ėmė veržtis per kraštus su aiškia žinute „jei tau neužtenka 30 minučių, tai...“. Liūdnokas vaizdas. „Mototoja“ savo taškus susirinko už puikų puslapį ir kontaktą elektroniniu paštu, tačiau po apsikeitimo praleistais skambučiais, pardavėjas daugiau nebevargo.
Kitų atstovų, surinkusių dar mažiau taškų, elgesio plačiau nekomentuosime. Kai kurie, net nepakvietę į saloną vien iš pokalbio telefonu identifikavo, kad esu „nevertas“ ir pasiūlė susimokėti už bandomąjį važiavimą. Kitų tinklalapiai be galo painūs ir nefunkcionalūs.
Bendras įspūdis
Sutinku, kad yra piktavalių žmonių, kurie, apsimesdami klientais, pasinaudoja autosalonų siūlomomis galimybėmis. Tačiau esu tikras – jų yra daug mažiau, negu sąžiningų pirkėjų. Ir nereikėtų visų teisti pagal vieną (savaime suprantama – patį blogiausią) kurpalių. Nenori klientai vogti jūsų automobilių. Nenori jie jų ir laužyti. Tikrai ne visi nori nuvažiuoti savaitgalį į Palangą nemokamai. Būkite lankstesni. Pagalvokite, ar pirkdami naują tokį brangų daiktą, patys nenorėtumėte jo išbandyti ilgesnį laiką. Pabandykite įsijausti į kliento situaciją.
Lietuvių pardavėjai turi fantastiškai daug žinių apie produktą žinias, bet bendravimo įgūdžiai – šlubuoja. Jie žino apie automobilį viską, bet dažnu atveju nenori nieko žinoti apie jį pirkti ketinantį žmogų. Tai – akivaizdus mokymų trūkumas. Pasirūpinkite savo darbuotojas ir jie pasirūpins jūsų klientais (Seras R. Bransonas).
Na, o kitą savaitę paaiškinsime, kodėl taip svarbu, kad bandomojo važiavimo metu automobilyje su jumis būtų pardavėjas.
„Deals on Wheels LT“ tinklaraštį rasite čia.
15min komentaras. Daugelis jau po tyrimo kalbintų automobilių gamintojų įgaliotųjų atstovų pripažino, kad bandomasis važiavimas – „jautrus klausimas“. Nes paprastą darbo dieną vienas vadybininkas kartais susitinka su keliomis dešimtimis klientų. O už jam priskirtą automobilių parką taip pat atsako įgaliotasis atstovas (dileris). Parkas dažniausiai nėra didelis. Todėl pasivažinėjimas savaitgaliui ar dar ilgesniam laikui dažniausiai įmanomas tik verslo klientams, perkantiems daug automobilių savo autoparkui.
Štai todėl daugeliu atvejų nustatyta tvarka – pusvalandžio pasivažinėjimas kartu su vadybininku.
Be to, iš tikrųjų pasitaiko ir neadekvačių „pirkėjų“, keliaujančių iš vieno salono į kitą ir kaulijančių automobilio savaitgaliui. Tokių stengiamasi vengti.
Vienas importuotojų netgi patarė: jei netinka esama tvarka ir norite automobilį bandyti visą savaitgalį, išsinuomokite jį – ne naujų automobilių salone, o nuomos įmonėse.
