Dabar populiaru
Publikuota: 2020 balandžio 30d. 11:17

M.Ubartas: skaitmeninis klientų aptarnavimas – ne tolima ateitis, o dabartis

Darbas kompiuteriu
123RF.com nuotr. / Kompiuteris

„Skaitmeninis klientų aptarnavimas – ne tolima ateitis, o dabartis“, – sako asociacijos „Infobalt“ vadovas Mindaugas Ubartas. Svarbiausia – pakeisti žmonių įpročius. Anot jo, šiandienos kontekste laimi tos įmonės, kurios prie technologinių naujovių klientus pratino nuosekliai. Viena iš pirmųjų bendrovių skaitmenizavusi klientų aptarnavimo procesą – Energijos skirstymo operatorius (ESO). Pasak ESO Klientų procesų valdymo skyriaus vadovės Gintarės Milkevičiūtės, nors iššūkių netrūko, šiandien įmonė nuotoliniu būdu yra pasiruošusi aptarnauti visus 1,6 mln. elektros ir dujų vartotojų.

Karantinas moko, kad daug ką galima padaryti neišeinant iš namų

Pašnekovo teigimu, pereiti prie nuotolinio klientų aptarnavimo technologine prasme jau seniai įmanoma. Sunkiausia – ne sukurti tinkamas kompiuterines programas ar patogias savitarnos svetaines, o pakeisti žmonių įpročius. Šalyje paskelbtas karantinas, anot jo, gera proga kiekvienam savo kailiu įsitikinti, kad šiais laikais daugelį reikalų galima sutvarkyti neišeinant iš namų.

„Per šį laiką išmoksime naudotis nuotolinėmis darbo ir mokymosi priemonėmis. Pagaliau supratome, kad mums nereikia kaip avių bandai susirinkti vienoje vietoje, kad galėtume dirbti ar bendrauti. Perėjimas prie išmaniųjų technologijų palengvina kasdienybę, o sutaupytą laiką galime išnaudoti žymiai kokybiškiau. Manau, kad mes jau niekada nebegrįšime prie seno“, – svarstė „Infobalt“ vadovas.

15min paklaustas, ar visuomenė yra pasirengusi pereiti prie aptarnavimo internetu, pašnekovas sakė, kad didžioji žmonių dalis jau seniai ne tik yra pasiruošę, bet ir sėkmingai tą daro.

„Tik saujelė neigia progresą, – pridūrė jis, – bet tai neišvengiama – visos naujovės pradžioje susiduria su pasipriešinimu. Šiandien jau mažai kas žino, kad išradus radiją buvo manančių, kad bangos pakeis orus. Taip pat ir dabar yra kovojančių prieš 5G ryšį, skiepus ar bet kokius pokyčius.“

„Infobalt“ nuotr./„Infobalt“ vadovas Mindaugas Ubartas
„Infobalt“ nuotr./„Infobalt“ vadovas Mindaugas Ubartas

„Tos įmonės, kurios žiūrėjo toliau į priekį, šiandien turi pranašumą“

Kaip paaiškino M.Ubartas, yra du būdai pereiti prie skaitmeninio aptarnavimo. Vienas jų, kurį pasirinko kai kurios įmonės – nuoseklus. Galima prisiminti, kad daugelis šalyje veikiančių bankų klientus nuo gyvo aptarnavimo pereiti prie nuotolinio pratino pamažu. Antrasis būdas, anot pašnekovo, tai yra tai, kas šiuo metu ir vyksta daugelyje karantino paveiktų įmonių – staigus šuolis į skaitmeninę erdvę.

„Tos įmonės, kurios žiūrėjo toliau į priekį, šiandien turi pranašumą, nes skaitmeniniu būdu bendrauti su klientais jau yra pasirengę. Didesnių problemų turi tos, kurios nebuvo tam pasiruošusios“, – 15min paaiškino jis.

Svarbiausia – patogumas

Anot „Infobalt“ vadovo, labai patogu reikalus tvarkyti būnant namuose. Pasak jo, skaitmeninės paslaugos prieinamos 24 val. per parą, kalbant paprastai, tai reiškia, kad klausimus spręsti galima ne tik tada, kai kas nors teiksis atidaryti duris ar prieis prie jūsų, o tada, kai pats norite. Nebereikia gaišti nei eilėse, nei kelionėje, todėl susitaupo daug laiko. Be to, kaip pastebėjo M.Ubartas, daug ką galima išspręsti tiesiog telefono ekrane, todėl nesvarbu nei kuriame mieste, nei kurioje šalyje esate.

Nebereikia gaišti nei eilėse, nei kelionėje, todėl susitaupo daug laiko.

Pašnekovas taip pat atkreipė dėmesį, kad skaitmeninio aptarnavimo dizainas turi būti toks aiškus, kad klientui jokių klausimų nekilų. „Manau, – pridūrė jis, – kad šiuo metu tai ir yra dažniausiai pasitaikanti klaida. Įmonės turi pateikti lengvai suprantamas, intuityvias funkcijas, nes priešingu atveju vartotojai jomis nesinaudos. Daugelis pamiršta paslaugos naudotojus, o reikėtų į skaitmeninę erdvę pažvelgti jo akimis.“

Skaitmenizavimas – natūralus procesas

Nors Lietuvą užklupęs karantinas sujaukė dalies įstaigų darbą, ESO ši problema nekilo – klientus įmonė sėkmingai aptarnauja nuotoliniais kanalais, o daugelį atsakymų vartotojai gali rasti tiesiog apsilankę interneto svetainėje.

ESO – viena iš pirmųjų šalies įmonių, nusprendusių skaitmenizuoti klientų aptarnavimo procesą. Anot G.Milkevičiūtės, tokį sprendimą lėmė pasikeitę vartotojų įpročiai – pastaraisiais metais ženkliai išaugęs savitarnos svetainės lankomumas ir ištuštėję aptarnavimo centrai. Kita vertus, daugelis klientų prie nuotolinio aptarnavimo perėjo jau seniai, todėl tai buvo natūrali reakcija į pasikeitusius poreikius.

123rf.com nuotr./Kompiuteris
123rf.com nuotr./Kompiuteris

„ESO, kaip skirstomųjų dujų ir elektros tinklų operatorius teikia specifines – infrastuktūros paslaugas (jomis, beje, naudojasi gerokai mažiau žmonių), kurioms didžiausią dėmesį ir skiriame savitarnos svetainėje. Tai dujų ir elektros įvedimo, elektros galios didinimo, tiekėjo keitimo, tapimo nutolusiu gaminančiu vartotoju klausimai, taip pat registruojami servitutų prašymai ir t.t.“, – paaiškino Klientų procesų valdymo skyriaus vadovė.

Sprendimas pasiteisino

Kuriant naująją savitarnos svetainę, anot jos, buvo įdiegtos klientams patogiausios ir lengviausiai suprantamos funkcijos.

„Šiemet dar numatome įdiegti mokėjimo ir deklaravimo funkcijas verslo klientams, pateikti ir dujų objektų informaciją. Taip pat pasiūlysime elektros energijos vartojimo istorijos grafikus. Galimybė stebėti savo įpročius – geras būdas norintiems sutaupyti“, – kalbėjo G.Milkevičiūtė.

ESO savitarna – viena didžiausių Lietuvoje, pritaikyta dideliems klientų srautams. Beje, be įmonės teikiamų paslaugų čia taip pat galima sužinoti apie elektros energijos tiekimo sutrikimus, o svarbiausia – pranešti apie gedimą.

„Techniškai tai gana sudėtingas produktas, nes diegiame specifines funkcijas ir turime daug ką patys sukurti. Kitos šios sektoriaus įmonės, kurios patirtimi galėtume pasinaudoti, Lietuvoje nėra. Tinkamų pavyzdžių teko ieškoti net kitose Europos šalyse. Svarbiausias mūsų tikslas – kad klientams būtų patogu“, – tikino Klientų procesų valdymo skyriaus vadovė G.Milkevičiūtė.

Remiamas turinys

Pranešti klaidą

Sėkmingai išsiųsta

Dėkojame už praneštą klaidą

Vardai

Ypatingos

02:14
08:43

Metas rinktis

Atradimai virtuvėje

Esports namai

URBAN˙/

Parašykite atsiliepimą apie VERSLO rubriką