Yra žmonių, kurie pasirengę sugalvoti šimtus mažareikšmių klausimų ir turi begalę laiko laukti atsakymų. Yra klienčių, kurios rezga sąmokslus už nugaros, ateina pasilinksminti, pavyzdžiui, išsimatuoja pusę parduotuvės asortimento ir pasišalina nieko nepirkusios. Pasitaiko moterų, kurios eidamos į kirpyklą nešasi pramogų pasaulio žvaigždės nuotrauką ir pageidauja identiško rezultato.
Nesvarbu, kad netinka plaukų spalva ar kirpimas, bet koks taktiškas patarimas sulaukia priešiškos reakcijos. Šiais informacijos sklaidos laikais internete mamos randa žinių visais vaikų auginimo klausimais, todėl net medikams tenka susigrumti su išankstine nuomone ar įsitikinimais dėl diagnozės.
Galbūt jūsų darbe jau pasitaikė atvejis, kai nepatenkintas klientas sukėlė roko koncertui tolygų skandalą. Ir viskas tik tam, kad įsitikintų, ar sugebėsite susidoroti su kritine situacija. Galime juos vadinti sunkiais klientais, bet įmanoma atrasti ir teigiamą tokių žmonių pusę. Kartais tie kaprizingi, užsispyrę ir erzinantys keistuoliai būna kaip užslėptos dovanėlės, tereikia mokėti jas sumaniai išpakuoti. Pasitelkus psichologines žinias ir klientų valdymo strategiją, bendravimas su neeiliniais lankytojais taps ne toks skausmingas, o galbūt net naudingas verslui.
Reiklusis
Iš prigimties pedantiški ir pretenzingi klientai siekia idealaus rezultato. Pasitaiko labai jautrių asmenybių, kurios neadekvačiai reaguoja į situaciją, greitai puola į paniką. Dažnai jie užduoda milijonus klausimų, kad įsitikintų, jog suteiksite kokybišką paslaugą. Pro akis nepraslys nė menkiausia jūsų klaida: dulkėtas prekystalis ar ne vietoje padėtos prekės. Tokiems žmonėms labai sunku įtikti. Riba, kai dėmesingas aptarnavimas gali būti palaikytas įkyrumu, yra labai plona. Paprastai toks klientas užtrunka ilgiau, nei numatyta jūsų dienotvarkėje, nevengia apsilankyti darbo dienos pabaigoje, taip užvilkindamas įstaigos uždarymą. Turėti tokį klientą sunku, tačiau naudinga. Jei pateisinsite reikliojo lankytojo lūkesčius, jis taps didžiausiu jūsų įstaigos gerbėju, niekada nesiliaus jumis žavėtis ir pasakos aplinkiniams apie nepriekaištingą aptarnavimą ar specialistų kompetenciją. O tokių žmonių nuomonė paprastai yra labai svari ir vertinama. Ar gali būti geresnė reklama?
Kaip elgtis?
Neleiskite, kad klientas kontroliuotų situaciją. Prireiks nemažai kūrybiškumo ir kantrybės norint suvaldyti kylantį panikos priepuolį. Venkite grubumo, net jei norisi piktai atsikirsti įkyruoliui. Išlikite mandagi, pasidžiaukite susitikimu. Tinkamai suplanuokite laiką, kurį galite skirti šiam lankytojui, tada nereikės jaudintis dėl nutįsusios darbų eilės. Kantriai atsakykite į visus klausimus ir pelnysite reikliojo kliento pasitikėjimą bei lojalumą.
Abejojantis
Šiam žmogui sunku priimti bet kokį sprendimą. Jis ilgai dvejoja, svarsto visus galimus variantus, bet galiausiai grįžta prie pirminio pasirinkimo. Klientas uoliai klauso jūsų rekomendacijų, jam įdomi šalia esančių nepažįstamų žmonių nuomonė, nors dėl to dažnai gali ir visai susipainioti. Tokie savimi nepasitikintys lankytojai dažnai tyli, linkčioja galva, o mintyse dėlioja pabėgimo planą. Naujo daikto įsigijimas ar paslaugos užsakymas jiems sukelia begalę problemų.
Psichologai šiam klientų tipui priskiria intravertus, kuriems sunku bendrauti su nepažįstamaisiais, nejauku būti naujoje aplinkoje. Gal jį glumina dėmesys, parduotuvės ar salono interjeras? Net gavę specialisto konsultaciją, lankytojai vis tiek išlieka liguistai įtarūs. Nors su tokiu klientu sunku rasti bendrą kalbą, galite palenkti pesimistą į savo pusę. Turėsite puikią galimybę patobulinti bendravimo ir įtikinėjimo įgūdžius. Prireiks nemažai kantrybės pakeisti išankstines nuostatas, paskatinti jį būti ryžtingą ir ne tokį konservatyvų, tačiau jei jums pavyks, įgysite nuolatinį lankytoją.
Kaip elgtis?
Neleiskite klientui patikėti, kad padėtis yra be išeities. Esate savo srities ekspertė ir jūsų darbas – jam padėti. Nesutikite su siūlomomis alternatyvomis („Gal aš ateisiu rytoj“), nes tai stiprina tokio žmogaus aukos statusą. Kalbėkite ramiai, bet ryžtingai, argumentuotai: „Mes tikrai rasime jūsų figūrai tinkamą sijoną“, „Veido valymo procedūra padės išvengti odos problemų“. Kai tik galite, girkite ir skatinkite už teigiamus sprendimus: „Tik pažiūrėkite, kaip nauja plaukų spalva išryškina jūsų akis.“
Visažinis
Šis klientas yra tarsi vaikščiojanti enciklopedija arba aiškiaregis. Jis naršo internete, domisi naujausiomis tendencijomis, konsultuojasi su draugais ir giminaičiais. Žmogus gali pareikšti, kad į kliniką atėjo tiesiog pasiimti recepto, nes jau žino, kuo serga. Laukiamajame jis mielai dalija patarimus į kairę ir į dešinę, nustatinėja kitų pacientų ligas, nepamiršdamas ilgų istorijų, kaip panašiai buvo jo kaimynei ar bendradarbiui. Toks klientas gali atsisakyti laboratorinių tyrimų – juk ir taip viskas aišku!
Tikėkite arba ne, bet šis asmuo gali būti labai naudingas jūsų verslui. Tokie žmonės paprastai turi bendraminčių būrį, kuriame mielai dalijasi informacija, diskutuoja. Patenkinkite tokio kliento poreikius, palaikykite draugiškus santykius ir jis tars svarų žodį jūsų naudai tarp savų. Turėsite šalia stiprų idėjinį rėmėją.
Kaip elgtis?
Neleiskite klientui keisti jūsų darbo metodų. Jei asmuo reikalauja to, kas galėtų pakenkti jo sveikatai, atsisakykite suteikti paslaugą. Leisdamasi į derybas, tik paskatinsite pernelyg savimi pasitikinčio lankytojo norą priešintis. Nesivelkite į beprasmiškas diskusijas, laikykitės savo argumentų. Auklėkite klientą. Jis turi suprasti, kad suteikiate teisingą informaciją, todėl iš anksto pasirūpinkite vaizdingais pavyzdžiais (katalogais, bukletais, žurnalais), kad įrodytumėte savo tiesą. Tokį klientą pasistenkite priimti kuo greičiau, iki minimumo sumažinkite jo kontaktą su kitais žmonėmis laukiamajame, kur jis mėgsta rengti nemokamas konsultacijas visais klausimais.
Šykštuolis
Pasitaiko žmonių, kurie siekia gauti kokybišką prekę ar paslaugą mažiausiomis kainomis. Tokios klientės lauks, kol atliksite visas grožio procedūras, o vėliau ims dejuoti, kad neturi nepakankamai pinigų, badys derėtis lyg turguje. Jei tai – nuolatinė klientė, galite susigundyti pasiūlymu mokėti dalimis, tačiau galiausiai ji dings kaip į vandenį. Išsiblaškiusi ir visą laiką telefonu kalbanti moteris gali „prisiminti“ skubų susitikimą arba tiesiog išlėkti „pamiršusi“ susimokėti. Vieną dieną apsukrioji lankytoja vėl pravers jūsų įstaigos duris ir labai nustebs, kad prisimenate jos skolas ir reikalaujate pinigų.
Tačiau jūs neprivalote dirbti už dyką! Šis klientas – tikras galvos skausmas. Jo pažadai sumokėti nėra nuoširdūs, o kiekvienas, atsisakęs suteikti nemokamas paslaugas, tampa priešu. Tokie žmonės eikvoja jūsų energiją ir finansus, galiausiai nuves iki bankroto. Prireiks gerai apgalvotų veiksmų kliento savivalei sutramdyti.
Kaip elgtis?
Nekeiskite nustatytų paslaugų įkainių dėl vieno žmogaus užgaidų. Kainų mažinimas gali pakenkti finansiniam verslo stabilumui. Nepriimkite jo žodžių asmeniškai, tokie klientai tik ir ieško, kam primesti kaltę dėl savo nelaimių. Apsidrauskite ir iš anksto informuokite lankytoją apie paslaugų kainas, pasiteiraukite, kokia mokėjimo forma jis atsiskaitys: grynaisiais ar banko kortele.
Kietuolis
Darbe pasitaiko tikrai nemalonių tipų, kurie vos peržengę slenkstį įsijaučia į boso vaidmenį. Niūrus, grubus, arogantiškas storžievis – labiausiai nepageidaujamas asmuo. Toks klientas nemėgsta laukti, nors dažnai net nepasivargina užsiregistruoti iš anksto. Dažnai garsiai, kartais nekultūringai reiškia nepasitenkinimą, reikalauja išskirtinių privilegijų, bamba dėl blogo aptarnavimo, tačiau jį sunku išprašyti lauk.
Kabinėjasi prie smulkmenų, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, netolerantiškas kitų lankytojų atžvilgiu. Kietuoliai labai gerai save vertina, todėl linkę žeminti visus aplink, savo poreikius iškelia aukščiau kitų. Iš patirties žinome, kad tokių klientų savo darbe geriau nesutikti. Jie nedaro garbės įstaigai, dirbančiam personalui ir kitiems lankytojams.
Kaip elgtis?
Neišsigąskite. Tokie asmenys naudoja įbauginimą kaip įrankį savo nesąžiningam tikslui pasiekti. Nepasiduokite diktuojamoms elgesio taisyklėms, jums tikrai nereikia nusileisti iki žemiausio lygmens. Nepriimkite neigiamų komentarų asmeniškai, išlikite profesionalė. Paslėpkite visą priešiškumą ir kalbėkite ramiu, oriu tonu. Susitelkite į darbą, nepalikdama klientui galimybės veltis į asmeniškumus. Pareikalaukite mandagumo ir pagarbos, tačiau numatykite atsitraukimo kelią. Visada galite pasakyti žmogui, kad daugiau nebeteiksite paslaugų ir jis čia nelaukiamas.
