Sekite 15min Google
Kaip patikrinti, kas iš tiesų parduoda produktą, ir ką daryti, jeigu gautas pirkinys neatitinka reklamoje duotų pažadų? 15min kalbina Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) direktorę Godą Aleksaitę.
– Kokie produktai šiuo metu dažniausiai reklamuojami pasitelkiant nepagrįstus pažadus?
– Prekių ir paslaugų reklamai teisės aktai kelia griežtus reikalavimus – reklama turi būti aiški, išsami, ji negali klaidinti vartotojo. Nesvarbu, ar reklamą skleidžia pardavėjas, ar jo užsakymu nuomonės formuotojas, ar ji skleidžiama socialiniuose tinkluose, televizijoje, spaudoje ar kitais kanalais – taikomi tie patys reikalavimai.
Vartotojų dėmesį itin lengva patraukti tais atvejais, kai reklama paliečia žmogui jautrią sritį: sveikatą, išvaizdą, kūno svorį, senėjimą ar savijautą. Todėl būtent tokių produktų reklamoje ypač svarbu kritiškai vertinti skambius ir greitą rezultatą žadančius teiginius.
Dažniausi VVTAT pastebimi pažeidimai su sveikata susijusioje reklamoje:
1. Maisto papildai ir kosmetika
Priskiriamos gydomosios savybės, nors produktas nėra vaistas ir gydyti negali. Tai dažniausiai pasitaiko maisto papildų ir kosmetikos reklamoje. Pavyzdžiui, reklamoje daromos nuorodos į galimą poveikį imuninei sistemai, nervų sistemai, širdies ir kraujagyslių veiklai, cukraus kiekiui kraujyje, svorio mažinimui, vaisingumui, taip pat minimos sąsajos su įvairių ligų, įskaitant neurologinius susirgimus, prevencija ar simptomų lengvinimu.
Tokie teiginiai maisto papildams yra draudžiami, nes maisto papildai nėra vaistiniai preparatai ir jiems negali būti priskiriamos gydomosios ar profilaktinės savybės. Tokie teiginiai draudžiami ir kosmetikos gaminiams, kurie nėra laikomi vaistiniais preparatais. Todėl kremas negali gydyti odos.
2. Medicinos priemonės ir sveikatos priežiūros paslaugos
Paciento įvaizdžio draudimas. Sveikatos priežiūros paslaugų ir medicinos prietaisų reklamoje draudžiama naudoti paciento įvaizdį – paciento atvaizdą, vardą, elgseną, pagal kuriuos galima atpažinti konkretų asmenį. Reklamos įstatymas nenumato išlygų, todėl paciento įvaizdžio naudojimu laikomi tiek atvejai, kai sveikatos priežiūros paslauga teikiama tikram pacientui, tiek atvejai, kai pacientą vaidina, pavyzdžiui, aktorius.
Atliekant tokius tyrimus svarbu nustatyti patį reklamos faktą, pavyzdžiui, ar reklamą skleidžiantis nuomonės formuotojas bendradarbiavo su konkrečia klinika, gavo už reklamos skleidimą užmokestį, ar jam buvo suteiktos nuolaidos arba kitos naudos.
Sveikatos priežiūros įstaigų, sveikatos priežiūros specialistų ar jų profesinių organizacijų rekomendacijų draudimas. Reklamos įstatymas draudžia reklamoje teigti, kad paslaugas ar medicinos priemones rekomenduoja gydytojai, klinikos ar profesinės organizacijos. Gydytojai gali teikti informaciją apie sveikatą, ligų prevenciją, gydymo metodus ir medicinos naujoves, jeigu tai nėra reklama. Tokia informacija turi būti pateikiama objektyviai, neskatinant pasirinkti konkrečios paslaugos, produkto ar specialisto.
Kuo pažadas kategoriškesnis ir rezultatas įspūdingesnis, tuo svarbiau pasitikrinti, ar tas teiginys pagrįstas.
Vertinant konkretų reklaminį teiginį svarbu atsižvelgti į tai, kokiai paskirčiai ir kategorijai jis priskiriamas. Maisto papildams, kosmetikos gaminiams, medicinos priemonėms ir kitiems produktams taikomi skirtingi specialieji reikalavimai, o jų priežiūrą pagal kompetenciją vykdo skirtingos institucijos.
Vartotojui siūlytume būti ypač atsargiam, kai reklama žada labai greitą, lengvą ir beveik garantuotą rezultatą. Pavyzdžiui: „Numesite 10 kilogramų be dietos ir sporto“, „Sąnarių skausmas išnyks per savaitę“, „Kremas panaikins raukšles per kelias dienas“. Kuo pažadas kategoriškesnis ir rezultatas įspūdingesnis, tuo svarbiau pasitikrinti, ar tas teiginys pagrįstas.
– Kur yra riba tarp patrauklios reklamos ir vartotoją klaidinančio pažado? Ar galima teigti, kad produktas „gydo“, „detoksikuoja“, „atjaunina“ arba „tirpdo riebalus“?
– Riba atsiranda ten, kur reklaminis kūrybiškumas pradeda formuoti vartotojui nepagrįstą įspūdį apie tikrąsias produkto savybes, poveikį ar rezultatus.
Vertinamas ne vienas atskiras žodis, o visas reklamos kontekstas: tekstas, vaizdas, produkto pristatymas, nutylėta informacija ir bendras įspūdis, kurį gauna vidutinis vartotojas – pakankamai atidus ir gebantis priimti informacija pagrįstus sprendimus vartotojas. Todėl vien tai, kad reklamoje nėra tiesiogiai parašyta „šis produktas išgydys ligą“, savaime nereiškia, kad reklama neklaidina.
Pavyzdžiui, jeigu paprastas kosmetikos gaminys pristatomas taip, kad vartotojui susidaro įspūdis, jog jis gali pašalinti sveikatos sutrikimo priežastį ar turėti gydomąjį poveikį, toks produkto pristatymas gali kelti klausimų dėl pagrįstumo. Tas pats principas aktualus vartojant tokius kategoriškus teiginius kaip „tirpdo riebalus“, „atjaunina“ ar panašiai. Todėl būtina vertinti, kokią konkrečią produkto savybę jie reiškia ir ar reklamos davėjas gali ją tinkamai pagrįsti.
Kaip jau minėta, kosmetikos produktams, maisto papildams ar kitoms prekėms reklamoje draudžiama priskirti savybes, kurių jie neturi. Todėl negalima klaidinti vartotojo reklamuojant prekę kaip turinčią gydomųjų savybių, nors pristatoma prekė nėra vaistas.
– Kaip žmogui patikrinti, ar pardavėjas ir internetinė parduotuvė iš tiesų egzistuoja, o siūlomą produktą leidžiama pardavinėti Lietuvoje?
– Prieš perkant pirmiausia rekomenduojame patikrinti ne patį reklaminį pasiūlymą, o tai, kas yra pardavėjas.
Internetinėje parduotuvėje turi būti aiškiai pateikta informacija apie pardavėją ir jo kontaktinius duomenis.
Internetinėje parduotuvėje turi būti aiškiai pateikta informacija apie pardavėją ir jo kontaktinius duomenis. Įtarimų turėtų kelti situacija, kai svetainėje matome tik produkto pavadinimą, užsakymo formą ir telefono numerį, tačiau negalime suprasti, kokiai įmonei mokėsime pinigus ir į ką turėsime kreiptis kilus problemai.
2025 m. VVTAT patikrino 332 interneto svetaines, kuriose siūlomos prekės ar paslaugos, ir 256 iš jų nustatė neatitikimų teisės aktų reikalavimams. Tarp dažniausių problemų buvo būtent nepateikta privaloma kontaktinė informacija.
Todėl prieš mokant pinigus verta paieškoti juridinio asmens pavadinimo, kodo, kontaktų, patikrinti, ar pateiktas realus adresas, perskaityti prekių grąžinimo ir sutarties atsisakymo sąlygas. Taip pat verta patikrinti informaciją apie pardavėją viešuosiuose registruose.
Tai, ar konkretus produktas gali būti teisėtai tiekiamas Lietuvos rinkai, priklauso nuo produkto kategorijos. Pavyzdžiui, maisto papildų, kosmetikos gaminių ir medicinos priemonių atveju taikomi skirtingi reikalavimai, skiriasi ir priežiūrą atliekančios institucijos. Todėl kilus abejonių dėl konkretaus produkto teisėtumo rekomenduojame informaciją tikrinti atitinkamos priežiūros institucijos oficialiuose šaltiniuose.
– Kaip kuriamas tariamas produkto patikimumas? Ar reklamose dažnai pasitelkiami neegzistuojantys gydytojai, žmonės baltais chalatais, neįvardyti klinikiniai tyrimai, suklastoti atsiliepimai ar žinomų žmonių atvaizdai?
– Žmogus baltu chalatu, užrašas „specialistai rekomenduoja“, sudėtingai skambantis instituto ar laboratorijos pavadinimas, grafikas, procentai, nuoroda į neįvardytą „klinikinį tyrimą“ – visa tai vartotojui gali sukurti įspūdį, jog tai tam tikrų ekspertų ar mokslo pagrįsta informacija. Reklamos skleidėjai tuo naudojasi, kad sukeltų didesnį vartotojų susidomėjimą ir pasitikėjimą. Tačiau vien tai, kad reklama gali sukurti tariamą mokslinį įvaizdį, dar neįrodo, kad pats produktas iš tiesų veikia.
Pavyzdžiui, teiginys „97 proc. žmonių pajuto pagerėjimą“ skamba įspūdingai. Tačiau neaišku, kiek žmonių buvo apklausta, kas atliko tyrimą, kokia buvo tyrimo metodika ir kur tą tyrimą galima rasti.
Tas pats pasakytina apie atsiliepimus. Dešimtys vien penkių žvaigždučių įvertinimų, beveik identiškos jų formuluotės ar itin dramatiškos istorijos „šis produktas man pakeitė gyvenimą“ turėtų paskatinti ieškoti nepriklausomos informacijos.
Papildomą riziką šiandien kelia ir technologijos. Galima manipuliuoti nuotraukomis, vaizdo bei garso įrašais. Todėl vien žinomo žmogaus atvaizdas ar tariama jo rekomendacija nėra pakankamas įrodymas. Jei žinomas gydytojas, aktorius ar kitas viešas asmuo neva rekomenduoja produktą, verta patikrinti jo oficialius kanalus ir patikimus informacijos šaltinius.
– Ką išduoda nuolat tiksintis laikmatis, pavyzdžiui, užrašai „liko tik dvi prekės“, 70–90 proc. nuolaida ar perspėjimas, kad pasiūlymas baigsis po kelių minučių?
– Tokios priemonės dažniausiai skirtos sukurti skubos jausmą ir sutrumpinti laiką, per kurį vartotojas galėtų ramiai įvertinti pasiūlymą, palyginti kainas ar patikrinti pardavėją.
Pats laikmatis ar informacija apie mažą prekės likutį savaime nebūtinai reiškia pažeidimą. Pasiūlymas iš tiesų gali būti riboto laiko, o sandėlyje gali būti likusios dvi prekės. Problema kyla tuomet, kai dirbtinai sukuriamas melagingas skubos įspūdis.
Jei laikmatis rodo „pasiūlymas baigsis po 9 minučių“ ir po kurio laiko sugrįžus į puslapį laikmatis vėl pradeda skaičiuoti tas pačias 9 ar 10 minučių, kyla pagrįstų abejonių, ar pasiūlymas iš tiesų buvo ribotas.
Atsargiai vertinkite itin dideles nuolaidas. Pvz. „–90 proc.“ savaime dar nereiškia, kad vartotojas gauna išskirtinį pasiūlymą.
Panašiai reikėtų vertinti užrašus „šią prekę dabar žiūri 38 žmonės“, „liko tik 2 vnt.“ ar „šiandien nupirko 127 žmonės“. Jei tokia informacija nėra tikra, ji gali nepagrįstai paveikti vartotojo ekonominį sprendimą.
Atsargiai reikėtų vertinti ir itin dideles nuolaidas. „–90 proc.“ savaime dar nereiškia, kad vartotojas gauna išskirtinį pasiūlymą. Vertinant paskelbtą kainos sumažinimą aktuali ir mažiausios per ankstesnes 30 dienų taikytos kainos taisyklė.
Jau kelerius metus galiojanti minėta taisyklė užkerta kelią pardavėjų manipuliacijoms nuolaidomis, kai iš pradžių kaina trumpam dirbtinai padidinama, kad netrukus būtų galima paskelbti didelę nuolaidą, nors grįžtama prie įprastos prekės kainos. Pagal 30 dienų taisyklę, skelbdamas nuolaidą, pardavėjas privalo nurodyti žemiausią per 30 dienų buvusią tos prekės kainą.
– Ką turėtų daryti žmogus, nusipirkęs neveikiantį arba visai kitokį, nei buvo reklamuojama, produktą? Kokius įrodymus reikėtų išsaugoti ir kur kreiptis?
– Pirmiausia rekomenduojame išsaugoti kuo daugiau įrodymų. Tai gali būti užsakymo patvirtinimas, sąskaita ar mokėjimo išrašas, susirašinėjimas su pardavėju, produkto ir pakuotės nuotraukos, taip pat reklamos ekrano kopijos.
Pastarosios ypač svarbios, jei problema yra ne vien produkto kokybė, bet ir neatitikimas tam, kas buvo žadėta. Reklama internete gali būti greitai pakeista ar pašalinta. Todėl, jeigu reklamoje buvo parašyta, pavyzdžiui, kad aparatas turi konkrečią funkciją, o gautas gaminys jos neturi, reklamos ekrano kopija gali būti svarbi parodant, kokia informacija vartotojui buvo pateikta prieš priimant sprendimą pirkti.
Pirmiausia vartotojas turėtų raštu kreiptis į pardavėją, aiškiai nurodyti problemą ir konkretų savo reikalavimą. Jeigu pardavėjas reikalavimo netenkina arba per teisės aktuose nustatytą terminą nepateikia atsakymo, vartotojas gali kreiptis į VVTAT dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka.
Svarbiausia neatidėlioti ir nebendrauti su pardavėju tik telefonu. Rašytinis kreipimasis ir išsaugoti dokumentai leidžia vėliau aiškiai atkurti, kas buvo žadėta, ką vartotojas gavo ir kaip pardavėjas reagavo.
Apibendrinant, vartotojams siūlytume prisiminti tris klausimus prieš perkant itin daug žadantį produktą:
- kas man tai parduoda?
- kuo pagrįstas žadamas poveikis?
- ar tą informaciją galiu patikrinti nepriklausomame šaltinyje?
Jeigu į bent vieną iš šių klausimų atsakymo rasti nepavyksta, skubėti mokėti pinigų tikrai nereikėtų.
Medijų rėmimo fondas projektui „Atsparumo kodas" skyrė 110 000 eurų dalinį finansavimą.
